现代客户关系管理

出版者:上海交通大学出版社

作者:周洁如

页数:364

出版时间:2014-9-1

价格:49

装帧:平装

isbn号码:9787313120434

具体描述

《现代客户关系管理（第2版）》为21世纪创新管理教材，内容上理论与实践相结合，系统而有逻辑，与时俱进。每章附有生动鲜活的案例，并配有案例思考题和每章复习题，以帮助读者自主学习。

按照CRM的内涵和本质，《现代客户关系管理（第2版）》分为上、中、下和综合篇。其中上篇为CRM核心理论，包括：CRM概述、顾客满意、顾客忠诚与顾客价值管理；中篇为CRM技术系统，包括：CRM的技术系统、CRM中的数据管理、大数据及其管理；下篇为CRM实施方案和策略，包括：CRM的实施、组织与CRM的匹配、CRM营销策略；综合篇，包括：CRM的绩效评估，CRM的现状与发展趋势，微信与CRM。

《现代客户关系管理（第2版）》读者对象：高等院校经济与管理专业学生、企业各级管理者以及企业销售人员、客户服务人员等。

作者简介

周洁如，管理学博士，上海交通大学安泰经济与管理学院副教授，硕士生导师。曾兼任上海交通大学安泰经济与管理学院国际MBA项目主任，赴澳大利亚、德国访问学习，并应邀赴德国福特王根大学，日本九洲大学访问讲学。出版教材《旅游经济学》，专著《客户关系管理与价值创造》、《非营利组织营销》，译著有BMA教材《销售管理》、《整合营销传播》及《市场战略》等；发表多篇学术论文，并主持和参加了多项科研课题。

用户评价

作为一名资深的产品经理，我一直在思考如何让我们的产品更好地满足用户的需求，并与用户建立长期的连接。《现代客户关系管理》这本书，为我提供了宝贵的启发。书中关于“产品与客户关系的结合”的论述，让我看到了 CRM 在产品开发和迭代中的重要作用。它不再是销售和营销部门的专属工具，而是可以贯穿于整个产品生命周期。我特别喜欢书中关于“客户反馈驱动产品创新”的章节，它详细阐述了如何通过 CRM 系统来收集、分析和响应客户的反馈，并将这些宝贵的意见融入到产品的功能设计和优化中。这使得我们的产品能够真正地“为用户而生”，而不是闭门造车。书中还探讨了“用户社区的运营与管理”，如何通过 CRM 来连接和激励用户，让他们成为产品的忠实拥护者和积极的传播者。我从书中学习到，如何通过 CRM 来构建一个以用户为中心的生态系统，从而提升产品的竞争力，并实现企业的可持续增长。这本书让我对 CRM 的理解，从一个“管理”客户的工具，变成了一个“赋能”客户、与客户共同成长的平台。

我是一名电商平台的运营经理，每天面对着海量的用户数据和快速变化的客户需求。《现代客户关系管理》这本书，简直是为我量身定做的“救星”。在阅读这本书之前，我常常感觉我们在做客户运营时，总是在“头痛医头，脚痛医脚”，缺乏系统性的思考和长远的规划。然而，这本书却提供了一个清晰的框架，将CRM的各个环节，如客户数据收集、分析、细分，以及基于这些分析制定的营销策略、客户服务优化等，都梳理得井井有条。让我印象深刻的是，书中关于“客户旅程地图”的讲解，它引导我从客户的视角出发，一步步梳理客户在整个互动过程中的体验，识别痛点和机会点，这对于我们提升用户转化率和留存率至关重要。同时，书中还分享了大量成功的CRM案例，这些案例不仅具有启发性，而且提供了可以直接借鉴的实操方法。我特别喜欢书中关于“个性化营销”的讨论，如何利用CRM系统精准地触达不同客户群体，提供他们真正感兴趣的产品和服务，这确实是提升客户满意度和忠诚度的不二法门。这本书不仅提升了我的理论认知，更重要的是，它给了我很多可以直接应用到日常工作中的 actionable insights，让我能够更有效地管理和提升客户价值。

我是一名客户服务经理，每天都要面对各种各样的问题和投诉。《现代客户关系管理》这本书，为我提供了一套非常实用的指导，帮助我更好地理解和管理客户关系。书中关于“客户服务质量提升”的部分，让我深刻认识到，优质的客户服务不仅仅是解决问题，更是建立信任、赢得忠诚的关键。我尤其喜欢书中关于“服务流程优化”的讲解，它引导我从客户的视角出发，梳理整个服务流程，识别其中的痛点和不足，并提出切实可行的改进方案。书中还强调了“主动式服务”的重要性，如何通过预测客户需求，提前提供解决方案，从而超出客户的期望，给他们带来惊喜。我从书中学习到，如何利用 CRM 系统来记录和分析客户的服务历史，从而为客户提供更个性化、更高效的服务。这不仅能提升客户的满意度，更能帮助我们识别出服务中的普遍性问题，从而从根本上解决问题，提升整体服务水平。这本书让我明白，客户服务不是一个孤立的部门，而是整个企业与客户互动的重要环节，它贯穿于客户生命周期的每一个阶段。

在快节奏的商业环境中，我始终关注如何建立更具粘性、更能带来价值的客户关系。《现代客户关系管理》这本书，为我提供了深刻的见解和实用的方法。书中关于“客户忠诚度培养”的策略，让我看到了超越简单折扣和积分的真正忠诚度建立之道。作者强调，真正的忠诚是源于信任、价值认同和情感连接。我尤其欣赏书中关于“客户生命周期价值最大化”的探讨，它引导我从更长远的视角来审视与客户的关系，并思考如何通过持续的价值提供来深化这种关系。书中还详细阐述了“个性化营销与沟通”的重要性，如何利用 CRM 系统来洞察客户需求，并提供定制化的产品、服务和信息，从而让客户感受到被重视和理解。我从书中学习到，如何构建一个以客户为中心的营销和销售流程，如何通过数据分析来预测客户行为，并采取 proactive 的措施来提升客户满意度和留存率。这本书让我明白，CRM 的核心是建立一种持续的、互利的伙伴关系，而不是一次性的交易，这对于任何追求长期成功的企业来说，都是至关重要的。

我是一名销售总监，常年在一线冲锋陷阵，深知与客户建立良好关系的重要性。《现代客户关系管理》这本书，就像一位经验丰富的教练，指导我在复杂的市场环境中如何更好地与客户互动。书中关于“客户需求分析”的部分，让我对如何更深入地理解客户内心的需求有了全新的认识。它不再是简单的“问你想要什么”，而是引导我去挖掘客户潜在的、甚至连他们自己都可能没有清晰意识到的需求。我尤其喜欢书中关于“个性化沟通策略”的讨论，如何在信息过载的时代，通过精准、有温度的沟通，在客户心中留下深刻的印象。这对于我们销售人员来说，是至关重要的技能。书中还详细阐述了如何利用 CRM 系统来管理销售流程，从线索的生成、跟进，到商机的转化，再到合同的签订和售后服务，每一个环节都进行了细致的梳理和优化。这不仅提升了我的工作效率，更重要的是，它帮助我更好地跟踪和管理每一个客户，确保没有任何一个有价值的线索被遗漏。这本书让我明白，CRM 的核心在于“人”与“人”之间的连接，技术只是工具，而真诚、专业的服务才是建立持久客户关系的关键。

长期以来，我一直对如何构建真正“粘住”客户的关系感到困惑。《现代客户关系管理》这本书，为我提供了一套完整的解决方案。它不仅仅是教你如何使用CRM软件，更重要的是，它深入探讨了“关系”的本质。书中关于“客户细分”的讲解，让我明白了为何要用不同的方式对待不同的客户，以及如何通过数据分析来识别出最有价值的客户群体。作者强调，CRM的最终目标是实现“客户价值最大化”，而这需要我们对客户有深入的了解，理解他们的需求、偏好、行为模式，并以此为基础，提供个性化的产品和服务。书中关于“客户体验优化”的章节，更是让我茅塞顿开。它提醒我，每一个与客户的接触点，无论是线上还是线下，都至关重要，都需要精心设计和打磨，以确保客户能够获得流畅、愉悦的体验。我特别喜欢书中关于“客户服务”的论述，它将客户服务从一个被动的响应部门，提升到了一个主动的价值创造者的高度。通过提供卓越的客户服务，我们可以建立起深厚的信任，从而将一次性的交易转化为长期的忠诚关系。这本书让我对CRM的理解，从“管理”客户，上升到了“赋能”客户，这是一种更加积极主动、更加以人为本的模式。

在我的职业生涯中，我曾与多家 CRM 供应商打交道，也接触过不少 CRM 相关的咨询服务。《现代客户关系管理》这本书，却以一种前所未有的深度和广度，触及了 CRM 的核心价值。它并没有过分强调技术的细节，而是将重点放在了如何通过 CRM 来驱动业务增长和提升客户满意度。书中关于“数据驱动决策”的论述，让我深刻认识到， CRM 的真正力量在于它所蕴含的数据，以及如何利用这些数据来洞察客户行为，预测未来趋势，并制定更有效的营销策略。我尤其欣赏书中关于“客户生命周期管理”的讲解，它系统地梳理了客户从初识到流失的每一个阶段，并提供了相应的管理方法和工具。这对于我这种需要管理大规模客户群体的管理者来说，具有极高的参考价值。书中还分享了大量跨行业、跨地域的成功案例，这些案例不仅具有说服力，更重要的是，它们为我提供了可借鉴的实践经验。我从中学习到，如何通过 CRM 来提升销售效率、优化营销活动，以及加强客户服务，最终实现企业的可持续发展。这本书不仅仅是一本关于 CRM 的教科书，更像是一本关于如何与客户建立长期、有价值关系的智慧指南。

作为一名初创公司的创始人，我深知客户关系对于企业生死存亡的重要性。《现代客户关系管理》这本书，是我在创业初期就应该读到的宝典。它以一种非常务实且具有前瞻性的方式，阐述了如何在资源有限的情况下，建立一套有效的客户关系管理体系。书中关于“客户获取”和“客户保留”的策略，对我帮助巨大。作者强调，吸引新客户固然重要，但留住现有客户、让他们成为企业的忠实拥趸，才是可持续发展的关键。这一点与我一直以来秉持的理念不谋而合。书中关于如何通过优质的产品、卓越的服务以及有温度的沟通来建立客户信任，让我受益匪浅。我尤其欣赏书中关于“客户反馈机制”的构建，如何有效地收集、分析和响应客户的意见和建议，并将这些宝贵的反馈融入到产品迭代和服务优化中。这不仅能帮助我们不断进步，更能让客户感受到被重视，从而增强他们的归属感。此外，书中对“客户忠诚度计划”的设计也提供了非常具体的指导，帮助我们设计出能够真正激励客户重复购买和口碑传播的方案。这本书让我对CRM有了更深层次的理解，它不再是一个简单的工具，而是一种经营理念，一种以客户为中心的文化。

作为一名市场分析师，我对数据和趋势非常敏感。《现代客户关系管理》这本书，以其严谨的逻辑和丰富的实证，为我提供了一个理解现代 CRM 范式的全新视角。书中关于“客户数据整合与利用”的章节，让我认识到， CRM 不仅仅是收集数据，更重要的是如何将这些孤立的数据进行整合、分析，并从中提炼出有价值的洞察，从而指导我们的业务决策。我特别欣赏书中关于“客户细分与定位”的论述，它不仅仅是简单的年龄、地域划分，而是更深入地从行为、偏好、价值等维度对客户进行画像，从而实现更精准的营销和更个性化的服务。书中还探讨了“社交媒体在 CRM 中的应用”，这让我看到了在数字化时代，如何利用新兴渠道与客户建立更广泛、更深入的连接。我从书中学习到，如何通过建立一套完整的 CRM 体系，来提升客户的生命周期价值，减少客户流失率，并最终推动企业的健康发展。这本书让我对 CRM 的理解，从一个工具的层面，提升到了一个战略的层面，它是一种管理思想，更是一种企业文化。

作为一名在市场营销领域摸爬滚打了十余年的从业者，我一直在寻找一本能够真正触及现代商业核心——客户关系——的书籍。当我翻开《现代客户关系管理》，内心是充满期待的。这本书没有让我失望，它不仅仅是理论的堆砌，更像是一本实践指南，为我揭示了在如今这个信息爆炸、客户主权日益凸显的时代，如何构建、维护并深化与客户之间的有价值连接。作者以其深厚的行业洞察，将CRM的理念从冰冷的数据库操作提升到了战略高度，让我深刻理解到，客户不再仅仅是交易的对手，而是企业最宝贵的资产，是持续增长的源泉。书中对客户生命周期各个阶段的精细化管理，从最初的认知、兴趣，到购买、忠诚，乃至最后的倡导，都进行了深入浅出的剖析，并提供了切实可行的策略和工具。我尤其欣赏作者在强调技术赋能的同时，并未忽视人文关怀在客户关系管理中的重要性。大数据分析固然强大，但理解客户的情感需求、提供个性化的体验，才是真正赢得客户芳心的关键。这本书为我打开了一扇新的视角，让我重新审视了过去的一些工作方式，并启发了我对未来客户关系管理的创新思路。它帮助我认识到，CRM的最终目标不是为了管理客户，而是为了更好地服务客户，从而实现企业与客户的共赢。

主要是讲CRM的

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