具体描述
本书的三位作者是来自世界上第一家服务设计公司——生活工作公司，他们和他们的公司是开创性的服务设计领域的先锋，他们的观点和创意对于国内的那些想为客户提供更积极体验的企业来说，是不可或缺的思想和行动指南。
本书以实用的风格为企业提供了通过有意识的服务设计来牢牢吸引客户的方法和策略。书中有大量生动有趣的配图，以及生活工作公司实际工作场景的展示，使全书读起来活泼可爱又不乏重点提炼。
服务设计在我国尚处起步阶段，但发展很快，而且越来越受到企业的重视。本书的出版，能够很及时地满足市场需要，帮助企业切实提高自身服务的商业价值。
作者简介
（美）本·里森（Ben Reason）
生活工作公司创始合伙人。曾荣获享有盛誉的英国图形设计周刊（Designweek）2014年度设计团队奖。他领导着伦敦工作室，是设计业的先锋人物，并且在伦敦皇家艺术学院担任访问导师。
（美）拉夫朗斯·乐维亚（Lavrans Lovlie）
生活工作公司创始合作人兼董事。他曾为英国广播公司、索尼公司、Orange公司、大众汽车、挪威的一些大医院以及联合国完成了一些设计项目。他在欧洲的一些大学里授课，是挪威设计委员会（Norwegian Design Council）的董事会成员。
（美）梅尔文·布兰德·弗吕（Melvin Brand Flu）
生活工作公司创始合伙人兼战略与商业设计总监。他有近30年从事商业与战略咨询的经验。
目录信息
第1章 为什么要进行服务设计
3种趋势促成了服务设计在今天的重要性
经济：服务成为比制造具有更高利润的业务
社会：客户期望不断提高，因为一流的品牌创造出了卓越的体验
技术：数字化手段的发展彻底颠覆了过去的服务
模式
用服务设计实现商业抱负，应对组织面临的挑战
将客户与业务、组织联系起来，帮助组织实现商业抱负
核心概念
具有生成性、创造性的设计方法
用定性研究补充定量研究
生动的故事具有非凡的力量
与客户、员工一起设计，而不是为他们设计
作为框架的服务蓝图具有全局整合作用
第2章 基础：服务设计中的3个关键要素
迁移
服务设计有之前、开始、期间和之后，就像故事一样
要在生命周期的背景中设计客户体验旅程
客户体验旅程的内容、用途和价值
用信息、互动和交易满足客户的需求与期望
结构
人类、消费者、客户和使用者的生命周期
什么是客户体验的前台与后台
行为
由外而内的客户行为
由内而外的企业行为
挑战
如何用服务设计方法应对企业面临的挑战
第3章 客户故事：对客户的深入了解为客户驱动的服务改进和创新提供
了基础
打好基础，实现卓越的客户体验
什么是卓越的客户体验
如何由外而内地了解你的组织
理解体验的方法
如何在实践中发展和提供卓越的体验
预防客户恼火和服务失败
令客户恼火的事情与服务失败
如何理解并系统化地消除令人恼火的事情
用什么方法描绘和评价令人恼火的事情的影响
如何在实践中解决令客户恼火的事情
有效地关顾客户
什么是客户关顾
如何实施客户关顾
设计客户关顾的方法
如何在实践中关顾客户
影响巨大的客户创新
对客户主张和客户体验进行创新
如何形成创新性的理念
形成创新性理念的具体方法
如何在实践中对客户主张进行创新
第4章 商业影响：围绕客户需求设计服务为应对由来已久的商业挑战提
供了新方法
如何创立新的经营理念
什么是经营理念
如何形成经营理念
形成经营理念的具体方法
用新的经营理念解决商业问题
如何成为更数字化的企业
什么是数字化企业
如何指引数字化战略
运用情景实现数字化的方法
如何在实践中发展数字化企业
如何实现更高的客户绩效
什么是客户绩效
如何处理客户绩效
促成更好的客户绩效的方法
在实践中指导高绩效客户
如何成功发布和采用新产品或新服务
什么是成功的发布与采用旅程
如何设计成功的发布和采用旅程
设计采用旅程的方法
如何在实践中确保成功的发布与采用
第5章 组织挑战：用以客户为中心来推动组织前进
努力达成内部的一致与合作
服务的成功取决于内部的协同一致与合作
如何共同创建情景，将团队或部门协同起来
创建有助于协同与合作的情景的具体方法
如何围绕实践中的情景进行协同
想方设法让员工更投入，参与度更高
员工的投入和参与是变革的决定性因素
如何以合作、富有创造力的方式使员工参与进来，同时不失结构与规模
为了实现参与而运用设计过程
如何使员工参与到变革中
建立以客户为中心的组织
将客户置于业务的中心
如何构建以客户为中心的组织
发展以客户为中心的组织的具体方法
如何在实践中创造以客户为中心的组织
建立更敏捷的组织
如何以更敏捷的方式来提供服务
建立敏捷组织的具体方法
如何在富有挑战的背景中变得更敏捷
第6章 应对商业挑战的各种服务设计工具
客户概况
客户洞察
客户旅程
客户生命周期
跨渠道视图
服务情景
组织影响分析
富有创意的设计讨论会
了解
设想
设计
创造
致谢
· · · · · · (收起)
读后感
本来书的结构就不好，行文混乱，翻译更加糟糕。很少有这种看着书，想要把它撕烂的感觉。千万别买。 试着放出书中的一段话。看能不能看懂在说什么。 “通过将数据描绘到生命周期上，我们可以看出模式或变化。例如，如果我们描述客户的行为，比如描述不同的人口统计特征或不同细...
评分本来书的结构就不好，行文混乱，翻译更加糟糕。很少有这种看着书，想要把它撕烂的感觉。千万别买。 试着放出书中的一段话。看能不能看懂在说什么。 “通过将数据描绘到生命周期上，我们可以看出模式或变化。例如，如果我们描述客户的行为，比如描述不同的人口统计特征或不同细...
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用户评价
读完《商业服务设计新生代》，我感觉自己好像在商业服务的海洋中找到了一个导航仪。作者的叙述方式非常灵活，时而像一位经验丰富的行业前辈，娓娓道来，分享他的心得体会；时而又像一位严谨的学者，条理清晰地讲解理论框架。我特别喜欢书中对“服务生态系统”的探讨，它让我跳出了传统的“企业-客户”二元对立的思维模式，认识到服务设计是一个更为广阔的、多方参与的协作过程。书中还强调了“数据驱动”在服务设计中的作用，如何利用各种数据来监测服务效果、发现改进机会，以及如何将数据分析的结果转化为切实的设计优化方案。这对于我这种需要不断衡量和优化工作效果的人来说，非常有启发性。而且，书中还触及了“服务创新”的一些前沿话题，比如如何利用敏捷开发的方法论来加速服务迭代，以及如何建立持续创新的机制。这本书让我深刻地体会到，服务设计并非一成不变，而是一个动态的、不断演进的过程。
评分《商业服务设计新生代》这本书，可以说是一场思维的盛宴。作者的文字功底深厚，但又毫不冗余，每一个字都像是经过精心打磨，直击核心。我尤其欣赏书中对“设计思维”在商业服务场景中的应用。它不仅仅是停留在概念层面，而是非常具体地阐述了如何将设计思维的五大步骤——同理心、定义、构思、原型、测试——融入到服务设计的全流程中。读到“构思”这一章时，我被作者提出的多种创新方法深深吸引，比如头脑风暴的进阶技巧，以及如何利用用户洞察来激发创意。书中还提到了一个概念，叫做“服务蓝图”，这让我对服务的每一个环节有了前所未有的清晰认识，感觉就像是拥有了一张服务生产的“地图”，可以清晰地看到每一个环节的输入、输出以及相关的参与者。这种结构化的方法论，对于我这样一个在实际工作中经常感到“抓不住重点”的人来说，简直是及时雨。而且，书中对“服务旅程”的描述，不仅仅是线性的流程，更包含了很多情感的起伏和用户在不同触点上的感受，这让我意识到，好的服务设计，不仅仅是功能的实现，更是情感的连接。
评分《商业服务设计新生代》这本书，让我对“服务”这个词有了全新的认知。作者的文笔流畅而富有感染力，读起来一点都不枯燥。我最欣赏书中对“服务转型”的深刻洞察。在快速变化的商业环境中，很多企业都面临着服务转型的挑战，这本书提供了一个非常系统化的解决方案。它不仅仅是告诉我们“应该转型”，更重要的是详细地剖析了“如何转型”。从诊断现有服务的问题，到制定转型策略，再到落地执行和效果评估，每一个环节都给出了具体的指导。书中还非常注重“组织能力建设”在服务设计中的重要性，强调了团队协作、跨部门沟通以及建立以客户为中心的企业文化的重要性。我感觉这本书就像是一本“服务设计行动手册”，不仅有理论指导，更有实践路径。而且，作者在书中还穿插了一些非常有意思的小故事和比喻，让原本严肃的商业话题变得生动有趣。读完这本书，我感觉自己对如何设计和优化服务有了更清晰的思路，也更有信心去应对未来的挑战。
评分《商业服务设计新生代》这本书，坦白说，我是在一个偶然的机会下看到朋友推荐的，当时就被它的名字吸引了。总觉得“新生代”这个词，本身就带着一股蓬勃的生命力和革新精神，让人充满期待。翻开书的那一刻，我就被它独特的排版和清晰的逻辑吸引住了。它不像一些传统的商业书籍那样，上来就堆砌大量的理论和晦涩的术语，而是用一种非常接地气的方式，将复杂的商业服务设计概念层层剖析。最让我印象深刻的是，作者似乎特别注重实践案例的引入，不仅仅是列举成功案例，更重要的是深入剖析了这些案例背后的思考过程、遇到的挑战以及最终的解决方案。读这本书的时候，我常常会代入到案例中的情境，尝试思考如果是我，会怎么做。书中的很多观点，虽然我之前可能也有零散的接触，但通过作者的梳理和提炼，变得更加系统和深刻。比如，关于用户体验的几个重要维度，作者的论述让我对“好”的服务有了更具象的理解。而且，让我惊喜的是，书中也提到了不少关于未来趋势的探讨，例如人工智能、大数据如何赋能服务设计，以及可持续性发展在服务设计中的重要性，这些都让我对这个行业有了更长远的视角。总而言之，这本书给我的感觉是，它不仅仅是一本传授知识的书，更像是一位经验丰富的导师，循循善诱地引导读者去思考、去实践。
评分我最近刚读完《商业服务设计新生代》，感觉脑子里好像被注入了一股新的活力！这本书给我最大的感受就是它的“新”。不是那种故弄玄虚的“新”，而是真正能引领潮流、启发思考的“新”。作者在书中构建了一个非常清晰的框架，从商业模式的底层逻辑到用户旅程的每一个触点，都进行了详尽的解读。我特别喜欢书中关于“价值共创”的阐述，它打破了我以往对服务仅仅是单向提供的认知，让我意识到客户不仅仅是服务的接收者，更是价值创造的积极参与者。这一点在今天这个越来越强调互动和个性化的时代，显得尤为重要。书中的图表和流程图设计得非常精美，直观地展示了复杂的设计过程，即便是我这种初学者，也能轻松理解。而且，作者在书中反复强调“以人为本”的设计理念，通过大量的问卷调查、访谈、用户测试等方法，来深入挖掘用户的真实需求和痛点。我感觉这本书不是在教你“怎么做”，更是在教你“怎么思考”，怎么从用户的角度出发，去设计真正有价值、有温度的服务。书中的很多案例都非常具有代表性，让我看到了不同行业的服务设计是如何落地执行的，也为我自己的工作提供了很多灵感。
评分这本书可以是开创先河之作，值得管理者认真阅读
评分可视化做得不错，内容稍散乱。
评分这本书可以是开创先河之作，值得管理者认真阅读
评分一本主要讲方法的书
评分可以说是一本烂书了，全篇都是形而上，空洞的方法论概念，实例不但少，仅有的几个非常浅，又充斥着浓厚的翻译腔，比如“客户主张”这样晦涩的概念，其实就是卖点。 可以看出来，作者希望建立服务设计的全套理论和工具，但是在可行性上考虑的很少，设计师的通病了，对于互联网产品设计者来说，本书的概念并不新鲜。 不要超过一小时阅读。
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