推廣故宮服務經驗，依法提升首都旅遊公共服務（代序一）【宋　宇】
故宮博物院的錶情
——讓故宮文化資源走進人們現實生活（代序二）【單霽翔】
知行閤一，將故宮服務發揚光大（代序三）【韓憲洲】
前　言【安金明】
第一篇　觀眾遊覽服務
專題一　觀眾調查
一　沒有調查就沒有發言權
二　建立全鏈條、全方位的觀眾調查體係
三　以觀眾為本完善和提升調查
專題二　解說服務
一　解說服務肩負文化傳承與教育使命
二　實現講解服務的全覆蓋
三　用解說建立與觀眾溝通的橋梁
專題三　展覽展示
一　博大精深的文物藏品需要充分展示
二　以創新思維進行展覽展示
三　實現展覽展示的與時俱進
專題四　定製參觀
一　量身定製的參觀需求
二　精彩紛呈的定製活動
三　前景廣闊的定製參觀
專題五　文創産品
一　讓文物在文創産品中“活”起來
二　故宮文創不是一天煉成的
三　創意無限，發展無限
第二篇　旅遊公共管理
專題六　觀眾疏導
一　巨量客流帶來的高壓
二　多維舉措並行疏導客流
三　以更加科學的方式進行限流與疏導
專題七　門票管理
一　門票管理是景區公共服務的剛性需求
二　建立綫上綫下的門票管理體係
三　全網售票是大勢所趨
專題八　旅遊安全
一　安全是旅遊的生命綫
二　為觀眾提供全方位的安全保障
三　“平安故宮”的永恒追求
專題九　環境衛生
一　環境衛生是故宮的臉麵所在
二　以周密精細的管理保障環境衛生
三　環境衛生保障永遠在路上
專題十　投訴處理
一　處理觀眾投訴工作難度巨大
二　以“零投訴”為目標完善故宮服務體係
三　將投訴轉化為正能量
第三篇　旅遊綜閤保障
專題十一　旅遊信息
一　“互聯網+”時代的旅遊信息服務
二　以智慧化引領旅遊信息體係創新
三　追求一流的自我突破
專題十二　標識係統
一　標識是景區無聲的語言
二　係統化構建和提升故宮標識導引
三　讓觀眾通過標識感知細節
專題十三　服務設施
一　服務設施是提供優質服務的硬件支撐
二　全方位布局和提升觀眾服務設施
三　改善服務設施永無止境
專題十四　氛圍營造
一　影響故宮氛圍的主要因素
二　讓觀眾體會更加真實和富於感染力的故宮
三　讓故宮的味道無處不在
專題十五　文物保護
一　故宮文保麵臨世界級挑戰
二　多策齊用保護故宮文物
三　通過保護讓故宮文物代代相傳
專題十六　科技運用
一　科技是博物館建設的重要支撐
二　用科技給博物館插上翅膀
三　持續推動博物館的科技運用
第四篇　社群關係優化
專題十七　誌願服務
一　誌願者是博物館形象的重要組成部分
二　讓誌願者服務無所不在
三　讓故宮誌願服務走在時代前列
專題十八　形象塑造
一　重塑形象從溝通開始
二　塑造積極正麵的文化故宮形象
三　擦亮故宮形象的金字招牌
專題十九　社會責任
一　服務社會是故宮義不容辭的責任
二　全方位、創造性主動履行社會責任
三　不斷開闢服務社會的新局麵
專題二十　社區協同
一　不應忽視的外部環境建設
二　機構協同促進治理與共建並行
三　不斷探索更有效的社區協同方式
故宮博物院簡介
附錄一　走“故宮特色”的信息化之路
附錄二　新聞發布和突發事件及熱點問題輿論引導——以故宮博物院為例
後　記
· · · · · · (收起)