具体描述
本书从观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化四个维度出发，通过二十个专题剖析了故宫以游客满意为根本，以综合效益提升为方向的服务理念、举措，为全国各类景区（点）提供了一个可资借鉴的范本。
作者简介
北京旅游学会原名北京旅游经济学会，成立于1980年12月，1985年4月23日改名为北京旅游学会。北京旅游学会是北京市旅游局领导下的群众性学术团体，是北京社会科学联合会的团体会员。学会宗旨是编辑团结社会各界人士（包括和旅游学科相关的专家学者），贯彻理论与实践密切结合的方针，积极探索旅游业的发展规律，研究旅游业发展的重大理论问题和现实问题，用科学的发展观指导旅游研究和旅游实践，不断总结和交流学术成果，为首都旅游业的发展做出贡献。业务范围有开展旅游理论研究，组织旅游学术交流，进行旅游咨询服务、旅游专业培训和编辑旅游刊物。
目录信息
故宫博物院的表情
——让故宫文化资源走进人们现实生活（代序二）【单霁翔】
知行合一，将故宫服务发扬光大（代序三）【韩宪洲】
前 言【安金明】
第一篇 观众游览服务
专题一 观众调查
一 没有调查就没有发言权
二 建立全链条、全方位的观众调查体系
三 以观众为本完善和提升调查
专题二 解说服务
一 解说服务肩负文化传承与教育使命
二 实现讲解服务的全覆盖
三 用解说建立与观众沟通的桥梁
专题三 展览展示
一 博大精深的文物藏品需要充分展示
二 以创新思维进行展览展示
三 实现展览展示的与时俱进
专题四 定制参观
一 量身定制的参观需求
二 精彩纷呈的定制活动
三 前景广阔的定制参观
专题五 文创产品
一 让文物在文创产品中“活”起来
二 故宫文创不是一天炼成的
三 创意无限，发展无限
第二篇 旅游公共管理
专题六 观众疏导
一 巨量客流带来的高压
二 多维举措并行疏导客流
三 以更加科学的方式进行限流与疏导
专题七 门票管理
一 门票管理是景区公共服务的刚性需求
二 建立线上线下的门票管理体系
三 全网售票是大势所趋
专题八 旅游安全
一 安全是旅游的生命线
二 为观众提供全方位的安全保障
三 “平安故宫”的永恒追求
专题九 环境卫生
一 环境卫生是故宫的脸面所在
二 以周密精细的管理保障环境卫生
三 环境卫生保障永远在路上
专题十 投诉处理
一 处理观众投诉工作难度巨大
二 以“零投诉”为目标完善故宫服务体系
三 将投诉转化为正能量
第三篇 旅游综合保障
专题十一 旅游信息
一 “互联网+”时代的旅游信息服务
二 以智慧化引领旅游信息体系创新
三 追求一流的自我突破
专题十二 标识系统
一 标识是景区无声的语言
二 系统化构建和提升故宫标识导引
三 让观众通过标识感知细节
专题十三 服务设施
一 服务设施是提供优质服务的硬件支撑
二 全方位布局和提升观众服务设施
三 改善服务设施永无止境
专题十四 氛围营造
一 影响故宫氛围的主要因素
二 让观众体会更加真实和富于感染力的故宫
三 让故宫的味道无处不在
专题十五 文物保护
一 故宫文保面临世界级挑战
二 多策齐用保护故宫文物
三 通过保护让故宫文物代代相传
专题十六 科技运用
一 科技是博物馆建设的重要支撑
二 用科技给博物馆插上翅膀
三 持续推动博物馆的科技运用
第四篇 社群关系优化
专题十七 志愿服务
一 志愿者是博物馆形象的重要组成部分
二 让志愿者服务无所不在
三 让故宫志愿服务走在时代前列
专题十八 形象塑造
一 重塑形象从沟通开始
二 塑造积极正面的文化故宫形象
三 擦亮故宫形象的金字招牌
专题十九 社会责任
一 服务社会是故宫义不容辞的责任
二 全方位、创造性主动履行社会责任
三 不断开辟服务社会的新局面
专题二十 社区协同
一 不应忽视的外部环境建设
二 机构协同促进治理与共建并行
三 不断探索更有效的社区协同方式
故宫博物院简介
附录一 走“故宫特色”的信息化之路
附录二 新闻发布和突发事件及热点问题舆论引导——以故宫博物院为例
后 记
· · · · · · (收起)
读后感
评分
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用户评价
这本书的笔触非常细腻，尤其是在描述那些“隐形服务”方面，简直让人感动。它关注的不是那些光鲜亮丽的正面服务窗口，而是那些在角落里默默奉献的工作人员。比如，如何利用声音景观设计来调节游客的心态，如何通过季节变化调整光照与展品的最佳观赏角度，甚至包括休息区的座椅摆放角度，都蕴含着深远的考虑。我尤其欣赏作者对“情感连接”的阐述。服务不再是单向的给予，而是双向的交流和共鸣。它强调了工作人员需要具备的同理心——理解不同文化背景、不同年龄层游客的需求差异。读到一些关于员工培训的片段，那种对细节的极致追求，让我联想到日本匠人的精神，只不过，这份匠心，体现在了对文化遗产的守护和对每一位来访者的尊重之上。这本书读起来，心里暖暖的，充满了对传统文化坚守者的敬意。
评分简直不敢相信，一本书可以把“后勤保障”写得如此引人入胜。我一直以为，故宫的服务无非就是票务、安保、保洁这些基础工作，但这本书彻底颠覆了我的认知。它深入探讨了如何在大体量的游客访问压力下，保持古建筑群的“呼吸感”和“尊严感”。印象最深的是关于文物保护与游客流线设计的平衡艺术。作者没有回避技术层面的难题，比如如何在高科技监控下实现无感式管理，如何通过巧妙的空间布局，在不影响观赏体验的前提下，分流高峰期人潮。那种近乎工程学和美学的结合，读起来非常过瘾。它不是空谈理论，而是用大量的案例佐证了每一个服务决策背后的深思熟虑。读这本书，就像是获得了一份故宫日常运转的“内部白皮书”，让我们得以窥见这座世界级文化遗产背后，那套精密、高效且充满人文关怀的系统是如何运作的。
评分坦白讲，起初我对这本书的兴趣点在于“故宫”二字，但读进去之后，我发现它实际上是一本关于“如何有效沟通复杂信息与管理高期待人群”的绝佳案例集。作者巧妙地将故宫的服务提升到了哲学层面，探讨了“时间性”在文化体验中的角色——游客希望在有限的时间内，最大限度地吸收历史的重量，而服务体系的任务，就是要让这份“吸收”过程尽可能顺畅和高效。书中关于“叙事策略”的分析尤其精彩，它教会我们如何用引人入胜的方式，讲述一个关于宫廷、关于历史、关于艺术的故事。每一次翻阅，都能从中提炼出适用于自己工作领域的方法论。它不谈虚的，全是干货，而且这些“干货”被包装在了如此厚重的文化外衣之下，显得格外有分量。这本书的阅读体验，是层层剥笋，每读深一层，对“服务”二字的理解就更上一个台阶。
评分这本关于故宫的服务理念的书，真是让人耳目一新。我原以为会是那种枯燥的官方文件汇编，没想到作者竟然能把“服务”这个看似平常的词语，挖掘出如此深厚的文化内涵和操作细节。书中对如何引导游客更好地理解和欣赏文物，简直像一位经验丰富的导游在耳边娓娓道来，生怕你错过任何一个历史的瞬间。特别是关于讲解方式的探讨，从传统的说教式到如今互动体验式的转变，描绘得栩栩如生。我记得有一章专门讲了应对突发情况的服务预案，那种细致入微的程度，让人不得不佩服故宫管理者的用心良苦。它不仅仅是教你怎么“服务”，更是在阐述一种“文化传承”的责任感。读完之后，我再走进故宫，看待那些工作人员的每一个微笑、每一次指引，都有了完全不同的理解，仿佛多了一把解读宫殿历史的钥匙。这本书的价值，在于它把宏大的历史背景，落地到了最微小的服务细节里，成功地架起了一座连接古代皇家气派与现代游客体验之间的桥梁。
评分如果你期待的是那种浮于表面的、歌功颂德的赞美辞藻，那你可能会对这本书感到“意外”。它坦率地剖析了故宫在现代化进程中遇到的种种挑战，尤其是在如何将数百年积淀下来的规制，转化为适应二十一世纪游客期望的现代化服务体系时的阵痛与抉择。书中对于“传统与创新”的辩证分析，非常深刻，绝非简单的二元对立。它探讨了服务标准的“弹性”与“刚性”如何共存，例如，在严格的文物保护规定下，如何依然能提供人性化的便利服务。文字风格上，它显得非常冷静、客观，充满了严谨的学术气息，但又不失对文化的热忱。它更像是一份经过长时间田野调查和数据分析后得出的研究报告，逻辑链条清晰，论证有力，让人不得不信服它所揭示的服务管理哲学。
评分写的不错，全面分析了故宫的种种。
评分写的不错，全面分析了故宫的种种。
评分写的不错，全面分析了故宫的种种。
评分写的不错，全面分析了故宫的种种。
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