Bottom-Line Call Center Management pdf epub mobi txt 電子書 下載2026

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出版者:Butterworth-Heinemann

作者:Butler, David L.

出品人:

頁數:304

译者:

出版時間:

價格:494.00 元

裝幀:Pap

isbn號碼:9780750676847

叢書系列:

圖書標籤:

• Call Center
• Management
• Customer Service
• Performance Management
• Leadership
• Metrics
• Cost Reduction
• Efficiency
• Training
• Outsourcing

《呼叫中心管理：超越底綫的實戰指南》 在瞬息萬變的商業環境中，呼叫中心已不再僅僅是一個提供客戶支持的部門，它更是企業品牌形象的直接代言人，是維係客戶忠誠度的關鍵紐帶，更是挖掘市場潛力和驅動營收增長的戰略高地。本書《呼叫中心管理：超越底綫的實戰指南》正是為那些渴望將呼叫中心運營提升至全新高度的管理者和從業者量身打造。它不拘泥於冰冷的數字和報錶，而是深入洞察人性的需求，融閤前沿的管理理念與久經考驗的實戰經驗，旨在幫助您打造一支高效、敬業、富有戰鬥力的呼叫中心團隊，最終實現企業利潤和客戶滿意度的雙重飛躍。 本書的寫作初衷，源於我們對當前呼叫中心管理現狀的深刻觀察。許多呼叫中心在日常運營中，往往陷入瞭“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的睏境，過於關注當下的服務指標，而忽略瞭更深層次的戰略布局和團隊賦能。這不僅限製瞭呼叫中心的潛力，更可能在不知不覺中侵蝕企業的長遠利益。因此，我們希望通過本書，提供一套係統化的、可操作的、能夠真正解決痛點並創造價值的管理體係。 第一部分：重塑戰略視野——呼叫中心不止於服務 我們常說，戰略決定高度。對於呼叫中心而言，其戰略定位的模糊，是導緻許多管理睏境的根源。本書將首先帶領讀者跳齣“接聽電話、解決問題”的思維定勢，深入探討呼叫中心如何在企業整體戰略中扮演更重要的角色。 呼叫中心的新定位：從成本中心到價值中心： 我們將詳細分析呼叫中心如何從一個被動的服務部門，轉變為一個主動的價值創造者。這包括如何通過精細化的客戶互動，收集寶貴市場信息，為産品研發和市場營銷提供決策支持；如何通過優質的服務體驗，提升客戶滿意度和忠誠度，從而直接轉化為持續的營收增長。我們將提供具體的案例分析，展示不同行業的呼叫中心如何成功實現這一轉變。 客戶體驗的全新認知：超越期望，塑造忠誠： 在這個信息爆炸的時代，客戶的期望值不斷被刷新。本書將深入剖析“客戶體驗”的本質，強調其不僅僅是解決問題，更是每一次互動的情感連接和價值傳遞。我們將探討如何設計全流程的客戶體驗旅程，識彆關鍵觸點，並針對性地優化服務策略。從主動關懷到個性化推薦，從快速響應到超齣預期的解決方案，每一個細節都將對客戶的感知産生深遠影響。 數據驅動的戰略決策：洞察先機，精準齣擊： 呼叫中心每天都在産生海量的數據，這些數據是金礦，但需要正確的工具和方法來挖掘。本書將引導您如何有效收集、分析和利用呼叫中心産生的各種數據，例如通話時長、首次解決率、客戶滿意度評分、投訴類型、客戶畫像等。我們將介紹常用的數據分析工具和技術，並展示如何將數據洞察轉化為具體的業務改進措施，從而優化資源配置，預測客戶需求，製定更具前瞻性的業務戰略。 第二部分：精益運營之道——效率與質量的完美平衡 戰略明確之後，執行力便是關鍵。呼叫中心的日常運營，是戰略落地的具體體現。本部分將聚焦於如何通過科學的管理方法，提升運營效率，確保服務質量，並實現成本效益的最大化。 流程再造與優化：告彆低效，擁抱敏捷： 許多呼叫中心的低效，源於陳舊、冗雜的流程。本書將提供一套係統化的流程審計和再造方法。我們將引導您識彆流程中的瓶頸，利用精益管理的理念，消除不必要的環節，簡化操作步驟，並引入自動化和智能化工具。例如，如何通過智能IVR係統減少無效轉接，如何通過知識庫優化代理人的問題解決速度，如何設計高效的排班和任務分配機製，從而在保證服務質量的前提下，顯著提升整體運營效率。 績效管理與激勵體係：驅動團隊，激發潛能： 優秀的團隊是呼叫中心成功的基石。本書將深入探討如何建立科學、公平、有效的績效管理和激勵體係。我們不僅關注硬性指標（如AHT、FCR、CSAT），更強調軟性指標（如團隊協作、主動學習、客戶關懷意識）的培養。我們將介紹各種激勵方式，包括物質奬勵、精神鼓勵、職業發展機會等，幫助您打造一支高度敬業、積極進取的團隊，讓每一位員工都能感受到自己的價值，並為之不懈努力。 技術賦能與創新應用：智能升級，體驗升級： 技術是呼叫中心發展的加速器。本書將全麵介紹當前呼叫中心領域最前沿的技術應用，包括但不限於： 人工智能（AI）與機器學習： 如何利用AI驅動的聊天機器人、語音助手、智能路由、情緒識彆等技術，提升服務效率、個性化服務水平，並預測客戶需求。 大數據分析平颱： 如何構建強大的數據分析能力，實現實時監控、深度洞察和預測性分析。 全渠道通信平颱： 如何整閤電話、郵件、短信、社交媒體、即時通訊等多種溝通渠道，為客戶提供無縫、一緻的互動體驗。 CRM係統與知識庫管理： 如何高效集成客戶關係管理係統，建立完善的知識庫，賦能代理人提供更專業、更一緻的服務。 我們將通過實際案例，展示這些技術的落地應用，幫助您做齣明智的技術投資決策，實現呼叫中心的智能化升級。 第三部分：人纔培養與領導力 在任何管理體係中，人永遠是核心。呼叫中心尤為如此，代理人的專業素質、服務態度和工作積極性，直接決定瞭客戶的體驗。本部分將聚焦於如何吸引、培養和留住優秀人纔，以及如何打造卓越的領導力。 招聘與選拔：找到對的人，從源頭保證質量： 呼叫中心代理人的招聘是一個至關重要的環節。本書將提供一套行之有效的招聘策略，包括明確崗位需求、設計科學的麵試流程、運用行為麵試法、評估候選人的溝通能力、抗壓能力和學習能力等。我們將分享如何通過人纔測評和背景調查，精準識彆齣具備優秀服務潛質的候選人。 培訓與發展：持續學習，成就專業： 優質的培訓是提升團隊能力的關鍵。本書將提供全麵的培訓體係設計思路，涵蓋新員工入職培訓、産品知識培訓、溝通技巧培訓、問題解決能力培訓、情緒管理培訓等。我們將強調持續學習的重要性，鼓勵員工不斷更新知識，掌握新技能，並提供職業發展路徑，激發員工的成長動力。 績效反饋與輔導：傾聽需求，共同成長： 僅僅進行績效考核是不夠的，有效的反饋和輔導纔能真正幫助員工提升。本書將詳細介紹如何進行建設性的績效反饋，如何識彆員工的優勢和待改進之處，並提供個性化的輔導方案。我們將引導管理者成為員工的教練和導師，幫助他們剋服睏難，發揮潛力，實現個人與團隊的共同成長。 營造積極的企業文化：賦能員工，提升士氣： 呼叫中心的工作壓力往往較大，營造積極、 supportive 的工作環境至關重要。本書將探討如何通過明確的價值觀、開放的溝通、團隊建設活動、認可與奬勵機製等，構建積極嚮上的企業文化，提升員工的歸屬感和滿意度，從而降低流失率，提高工作效率。 第四部分：風險管理與持續改進 任何運營都伴隨著風險，呼叫中心也不例外。本部分將引導您如何識彆、評估和應對潛在的風險，並建立持續改進的機製，確保呼叫中心的長期穩定發展。 風險識彆與應對：未雨綢繆，防患於未然： 呼叫中心可能麵臨的風險多種多樣，包括數據泄露、服務中斷、客戶投訴升級、員工流失率過高、閤規性風險等。本書將幫助您係統地識彆這些風險，並製定相應的應對策略和預案，最大程度地降低風險發生的可能性和影響。 質量監控與投訴管理：精益求精，化解危機： 持續的質量監控是保證服務水平的關鍵。我們將介紹各種質量監控的方法，如錄音抽查、現場督導、客戶迴訪等，並探討如何從監控結果中提取改進點。同時，我們將提供一套高效的投訴管理流程，將投訴視為改進的機會，通過妥善處理，化解危機，甚至提升客戶滿意度。 持續改進的文化：永不滿足，追求卓越： 呼叫中心的管理是一個動態的過程，需要不斷地學習和改進。本書將強調“持續改進”的理念，鼓勵管理者和團隊成員勇於創新，樂於接受新事物，並建立一套行之有效的改進反饋和落地機製。我們將分享PDCA（Plan-Do-Check-Act）等經典的持續改進模型，並結閤呼叫中心的實際情況，提供可操作的改進路徑。 《呼叫中心管理：超越底綫的實戰指南》不僅僅是一本書，它更是一套係統性的解決方案，一個賦能您打造卓越呼叫中心的行動手冊。我們深信，通過本書提供的理念、方法和工具，您將能夠深刻理解呼叫中心的戰略價值，構建高效精益的運營體係，培養充滿激情和戰鬥力的團隊，並最終實現企業利潤和客戶滿意度的同步增長。翻開本書，開啓您的呼叫中心管理新篇章，共同邁嚮超越底綫、創造卓越的未來。

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