Total Customer Satisfaction pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Sherman, Stephanie G.

出品人:

页数:400

译者:

出版时间:1998-12

价格:578.00元

装帧:Pap

isbn号码:9780787943929

丛书系列:

图书标签:

客户满意度
客户体验
服务质量
客户关系管理
营销
业务策略
领导力
流程改进
忠诚度
数据分析

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具体描述

A valuable tool for any health care leader dedicated to improving the quality of care and enhancing patient satisfaction. Combining theory and discussion with a practical 'action plan' format, Sherman challenges the reader to think about solutions, not just ideas. - Irwin Press, president, Press, Ganey Associates, Inc.Whether you're a CEO, a caregiver, or simply someone who cares about the results of service initiatives, you'll find plenty of great ideas in this book. - Mark C. Clement, president and CEO, Holy Cross Hospital, Winner, 1994 AHA Great Comebacks Award, 1996 International Enterprise Award for Customer Satisfaction, 1998 Global Best Practices Award for Customer ServiceTotal Customer Satisfaction reports on the breakthrough methods used by awarding winning hospitals and health care organizations to achieve top-rated national status in customer satisfaction. Learn from top experts in the field of how to create and implement total customer satisfaction tactical plan that will boost customer satisfaction ratings in your health care organization.

《跨越边界：重新定义客户体验的未来蓝图》导语：在一个信息爆炸、选择无限的时代，传统的客户服务模式已然失效。企业不再仅仅是提供产品和服务的实体，它们更是体验的缔造者和情感的连接者。本书《跨越边界：重新定义客户体验的未来蓝图》深入剖析了驱动现代商业成功的核心力量——深度客户体验（Deep Customer Experience, DCX）。我们不再满足于“满意度”的平庸目标，而是要构建一个超越预期的、无缝衔接的、并能自我迭代的客户旅程。 --- 第一部分：范式转移——从交易到关系的重构第一章：满意度的陷阱与体验经济的黎明我们首先必须认识到“客户满意度”（CSAT）的局限性。满意度仅仅意味着客户没有抱怨，它是一种被动的、基线水平的衡量标准。在竞争白热化的市场中，仅仅“不让客户不满意”是远远不够的。本章将详细论证为何企业需要立即从“满意度驱动”转向“体验驱动”。我们将引入“体验价值”（Experience Value, EV）的概念，强调体验的质量、情感共鸣和易用性才是留存和忠诚度的真正驱动力。案例分析：探讨那些曾经的行业巨头如何因固守“满意度”的舒适区，最终被那些专注于“惊喜与愉悦”的新兴力量所颠覆。核心理论：介绍“体验溢价”理论，解释为什么卓越的体验能够支撑更高的定价和更强的品牌韧性。第二章：理解“隐性需求”：客户行为的深层解码真正的创新往往源于解决客户尚未意识到的问题。本章侧重于高级客户洞察技术，超越传统的问卷调查和焦点小组。我们将探讨如何利用行为经济学、情绪计算和情境感知技术，挖掘客户行为背后的深层动机和未被满足的“隐性需求”（Latent Needs）。工具箱：详细介绍情绪地图绘制（Empathy Mapping 2.0）、微时刻分析（Micro-Moment Analysis）以及利用非结构化数据（如社交媒体的语境分析）来构建全景客户画像。实战指南：如何将隐性需求转化为可执行的产品迭代和客户旅程优化点。第三章：无缝边界：跨渠道体验的一致性工程在多渠道、全触点（Omnichannel）的时代，客户不再将线上、线下、移动端视为独立的部分。他们期望的是一个统一、流畅的体验流。本章聚焦于打破组织内部的“数据孤岛”和“部门墙”，实现真正的“边界消融”。技术框架：介绍“统一客户视图”（Single Source of Truth, SSOT）的构建方法，确保无论客户通过哪个渠道接触企业，都能获得个性化且连贯的服务。组织架构重塑：探讨如何建立跨职能的“体验战队”（Experience Squads），打破传统部门汇报线的限制，以客户旅程为中心组织工作流程。 --- 第二部分：体验的科学——构建可量化、可迭代的系统第四章：体验旅程的数字化孪生：从蓝图到实时模拟要优化体验，首先必须能精确地模拟它。本章引入“客户旅程的数字化孪生”（Digital Twin of Customer Journey）概念。这不仅仅是流程图，而是能够实时反映客户在不同触点压力下的表现的动态模型。建模方法：教授如何利用AI驱动的模拟工具，在实际部署前测试数千种场景组合，预测潜在的摩擦点和负面情绪爆发区。量化指标：引入一套新的体验健康指标——“摩擦指数”（Friction Index, FI）和“情感驱动力”（Emotional Momentum Score, EMS），取代传统的平均评分。第五章：主动服务与预测性干预：从被动响应到主动赋能等待客户求助是服务失败的开始。本章的核心是“预测性客户体验管理”（Predictive CXM）。通过分析实时数据流，企业需要在客户察觉问题之前就介入，提供解决方案。算法应用：详细阐述如何利用机器学习模型预测客户流失的概率、服务失败的可能性，以及最有可能产生积极体验的“高价值干预点”（High-Value Intervention Points）。赋能前线：讨论如何将这些预测转化为一线员工的实时行动建议，从“你有什么问题？”转变为“我知道你遇到了X，这是解决方案Y”。第六章：个性化深层：超越基础标签的语境化体验真正的个性化不是在邮件中称呼客户的名字，而是理解他们此刻的情境和意图。本章深入探讨语境感知计算（Context-Aware Computing）在客户体验中的应用。技术栈：介绍如何整合时间、地点、设备、历史互动、甚至环境光线等多种“语境变量”，以实现高度相关的推荐和支持。伦理边界：讨论在追求深度个性化时，如何维护数据隐私和透明度，建立客户信任的“个性化契约”。 --- 第三部分：体验的文化——内化驱动力与长期增长第七章：一线员工的体验革命：从成本中心到价值中心客户体验的最终执行者是员工。如果员工体验不佳，就不可能创造卓越的客户体验。本章强调“内部客户体验”（Employee Experience, EX）与外部客户体验（CX）的强耦合关系。赋权机制：设计“自主决策框架”，赋予一线员工在不升级的情况下解决80%常见问题的权限，并以此衡量其绩效。文化塑造：介绍如何通过故事分享、内部认可计划和高层领导的身体力行，将“体验驱动”内化为企业的核心价值观，而非仅仅是一个KPI。第八章：构建体验反馈的“闭环加速器” 收集反馈是第一步，但如果没有快速、有效的闭环处理，反馈就失去了价值。本章关注如何设计一个能将负面体验转化为改进动力的“加速闭环系统”。速度优先：探讨“实时响应”与“系统性修复”的区别。小问题需要即时补偿，大问题需要流程重构，并要求在固定时间内向反馈者通报改进进展。奖励与问责：如何设计奖励机制，激励员工主动寻找并修复体验中的系统性缺陷，而不是仅仅处理单个投诉。第九章：体验的长期主义：体验投资回报率（X-ROI）的计算与论证管理层需要确凿的证据来证明体验投资的合理性。本章提供了计算“体验投资回报率”（Experience Return on Investment, X-ROI）的严谨方法论，将无形的情感价值转化为有形的财务指标。财务模型：展示如何将客户生命周期价值（CLV）的提升、客户获取成本（CAC）的降低、以及员工留存率的改善，与特定的体验改进项目直接挂钩。可持续增长：总结如何将体验设计融入企业的长期战略规划，确保体验优化不是一次性的项目，而是持续的、自我强化的增长引擎。 --- 结语：超越满意，抵达共鸣《跨越边界》并非提供即时的“灵丹妙药”，而是提供了一套思维框架和一套可操作的系统工具，引导企业踏上从追求“不出错”到追求“非凡连接”的旅程。在体验成为唯一差异化维度的未来，只有那些敢于拆除内部壁垒、深入理解客户内在需求、并以员工为核心驱动力的组织，才能真正跨越边界，定义下一个商业时代的成功标准。