具体描述
Every company strives for increasing customer satisfaction and loyalty. But without effective complaint management, it’s only a matter of time before the seemingly sweet company-client relationship may turn sour. Drawing from their extensive experience in customer service (both from academic research and practical business perspectives), Stauss and Seidel deliver thorough coverage of complaint management, from helping readers understand why customers complain to illustrating how to handle customer complaints to effectively measuring and analyzing complaints. Complaint Management is an excellent resource for marketing professionals in customer support, technical support, and marketing management, as well as executives, department managers, and any employee who has direct contact with complaining customers.
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读后感
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用户评价
我一直认为，投诉处理是一门艺术，而《投诉管理》这本书，则像是一位大师的私人授课。它并没有直接教你“如何写道歉信”或者“如何赔偿”，而是深入浅出地剖析了投诉背后的心理学。我读到书中对“客户为什么会投诉”的分析，简直是醍醐灌顶。它不仅仅是“产品不好”或者“服务不到位”那么简单，更多的是一种情绪的宣泄，一种被忽视感的表达，甚至是一种对公平正义的朴素追求。书中那些关于“情绪曲线”的描绘，以及如何在高潮阶段介入，如何将客户从愤怒的情绪中引导出来，让我觉得如同观看一场精彩的戏剧。我尤其对书中关于“负面反馈的价值”的讨论印象深刻。它指出，那些勇敢提出批评的客户，往往是对企业还有期望的，他们愿意花时间去告诉你哪里做得不好，这本身就是一份珍贵的礼物。如何善待这份礼物，将它转化为改进的动力，而不是将其视为一种负担，这才是这本书真正想要传达的智慧。它让我不再畏惧投诉，反而开始期待它，因为它意味着发现问题的机会，意味着提升品质的契机，意味着与客户建立更深层信任的可能。
评分手捧《投诉管理》这本书，我仿佛走进了一个嘈杂的市场，里面充斥着各种抱怨和不满的声音。然而，作者并没有试图用噪音压制噪音，而是用一种极其细腻、富有洞察力的笔触，将这些声音逐一拆解。它没有给我一套僵化的流程，而是给了我一种思考问题的方法。我发现，很多时候，我们急于解决“问题本身”，却忽略了“提出问题的人”的情绪状态。书中关于“倾听的层次”的描述，让我恍然大悟。原来，简单的“嗯、啊”并不是真正的倾听，而是需要一种全神贯注、带着同理心去捕捉对方语气中的无奈、失望，甚至是隐藏的期望。我读到那些关于“追溯根源”的案例，发现很多投诉并非孤立事件，而是长期存在的问题在某个节点爆发。这本书引导我去思考，如何建立一个“预警机制”，如何从重复性的投诉中提炼出共性问题，从而从根本上减少投诉的发生。它不是一本让你学会“如何善后”的书，而是一本让你学会“如何预防”的书，一本让你从源头上去构建一个更少抱怨、更令人满意体验的书。
评分这本书的名字是《投诉管理》，读完之后，我脑海中浮现的不是具体的操作指南，而是许多生动的场景和人物。我仿佛看到一位经验丰富的服务经理，在处理一起棘手的客户投诉时，脸上那种沉着冷静的表情，以及她如何一步步地安抚客户、找出问题的根源，最终化解矛盾，甚至将不满意的客户转化为忠实粉丝的整个过程。书中那些关于同理心、倾听技巧的描述，让我联想到自己在生活中遇到的不顺心之事，以及当时我是如何被对待的。有时候，我们需要的不仅仅是问题的解决，更是一份被理解、被尊重的温暖。这本书似乎在探讨，如何通过专业的投诉处理，传递出企业对客户价值的认可，以及对细节的极致追求。它让我开始反思，在每一次与客户的互动中，我是否真正做到了换位思考，是否捕捉到了对方话语背后的真正需求，哪怕是那些没有说出口的潜在期望。这本书的文字，没有生硬的理论堆砌，而是通过一个个细微的观察和感受，引导读者去体会投诉事件背后的人性需求，以及如何用一种更人道、更有效的方式去回应。它让我意识到，投诉并非只是一个需要被“扑灭”的火苗，而是一个宝贵的学习机会，一个展示企业温度与专业度的舞台。
评分《投诉管理》这本书，与其说是一本教你如何处理麻烦事的指南，不如说是一次关于“理解”的深度探索。我读到书中对不同类型客户的心理剖析，以及他们产生投诉背后的深层原因，让我感到豁然开朗。那些看起来“无理取闹”的投诉，在作者的解读下，往往折射出更广泛的社会问题或人性弱点。书中关于“反馈循环”的构建，让我认识到，投诉的处理不应该是单向的，而是需要与客户形成一种持续的沟通，了解改进的效果，并从中获得持续的信任。它没有给我一套万能的公式，而是提供了一系列思考的角度和解决问题的框架。我尤其喜欢书中那些关于“人性化”处理的案例，它们告诉我，即使在最糟糕的情况下，一个充满善意和尊重的姿态，也能起到意想不到的效果。这本书让我重新审视了“客户服务”的本质，它不仅仅是提供产品和服务，更是建立一种情感上的连接，一种基于信任和理解的长期关系。它提醒我，每一个投诉背后，都可能隐藏着一个亟待被发现和解决的“痛点”，而我们，正是解决这些痛点的最佳人选。
评分这本书的名字叫《投诉管理》，但读起来却有一种“关系修复”的意味。我感觉作者不是在教导一种冰冷的管理技巧，而是在分享一种温暖的人际互动之道。书中关于“积极回应”的例子，让我印象深刻。它强调的不仅仅是及时回复，更重要的是回复的内容和态度。一个真诚的道歉，一句贴心的关怀，一个主动的解决方案，都可以让原本剑拔弩张的气氛瞬间缓和。我读到关于“将投诉转化为忠诚度”的章节，更是感到惊艳。它展示了如何通过一次看似负面的体验，反而让客户对企业产生更深的信任和依赖。这需要一种超越常规的努力，一种将客户的满意度置于首位的决心。这本书似乎在告诉我们，投诉并不可怕，可怕的是我们处理投诉的方式。如果我们能用一种积极、主动、富有同情心的方式去面对，那么每一次投诉，都可以成为一次加深客户连接、提升品牌形象的绝佳机会。它让我看到，在冰冷的商业世界里，依然可以充满人性的光辉，可以通过专业的投诉管理，构建出更加温暖、更加可靠的品牌与客户之间的纽带。
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