前厅服务职业技能培训

作者:牛志文

页数:162

出版时间:2008-3

价格:16.80元

isbn号码:9787121054334

具体描述

《前厅服务职业技能培训》一书，以星级饭店前厅服务员必须掌握的基本知识为切入点，采用案例教学法编写模式，重点介绍了前厅服务员应具备的综合素质和业务能力。书中详细介绍了前厅服务员应掌握的预订服务、散客登记服务、大堂副理接待VIP客人、团队客人接待、礼宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务十个方面的业务技能知识，设计了别具一格的前厅服务模拟表演练习，并精选了前厅服务员国家职业资格认证考试部分试题。

为了方便教师教学，《前厅服务职业技能培训》还配有电子教案，详见编者心语页。

用户评价

我设想这本书的排版会非常清晰，也许会大量使用图表、流程图和关键信息提示框，以适应快节奏学习的需求。如果它是一本面向“全能型”前厅人才的培训教材，那么它势必需要覆盖到前厅的多个侧面：从基础的礼仪规范到复杂的财务核对，再到部门间的协调沟通。例如，在介绍“预订管理”时，我希望它能细致到不同OTA平台的特性差异以及如何避免超额预订的风险。再比如，如果它探讨了如何利用客户关系管理（CRM）系统进行个性化服务，那就非常棒了，这意味着它在教我们如何“记住”每位客人的喜好，并将这种记忆转化为实际行动。这本书的价值可能正在于它将庞杂的前厅工作，拆解成了可学习、可复制、可精进的模块化知识体系。

翻开这本书，我脑海中浮现的画面是一间灯光明亮、布局严谨的酒店大堂，空气中弥漫着专业与高效的气息。这本书的叙事风格如果偏向于“职人精神的养成”，那么它就不只是一本操作手册，而更像是一位经验丰富的前厅经理在耳提面命。我希望它能深入探讨“服务意识”的底层逻辑，探讨为什么标准化的流程背后依然需要强烈的同理心。比如，书中对于“主动服务”的定义，是仅仅停留在“问需”的层面，还是已经上升到“预判需求”的境界？那些关于时间管理、多任务并行处理的章节，理应占据重要篇幅，毕竟前厅永远是流程交汇的枢纽，稍有不慎就会造成连锁反应。此外，对于新兴的技术应用，比如自助值机系统、智能客房控制系统的集成与维护知识，如果能有所涉及，那这本书的“前瞻性”就会大大加分，使其不仅仅局限于传统服务范畴。

这本书如果侧重于“职业素养的构建与维护”，那么它给我的感觉会更偏向于心理学和沟通学的应用。我关注的重点会是那些难以量化的“软技能”——如何通过肢体语言传递信任，如何在高压谈判（比如涉及高额消费或重大纠纷时）中保持己方立场又不失优雅。我期待它能有一整章专门剖析“投诉处理的艺术”，这不仅仅是“对不起”三个字能解决的问题，而是如何将负面体验转化为客户忠诚度的黄金机会。我希望看到关于压力释放和职业倦怠预防的内容，毕竟服务业的重复性和高强度很容易消磨人的热情。如果作者能引入一些心理学模型，比如DESC反馈法或非暴力沟通原则，来指导前厅人员如何进行建设性批评和自我激励，那么这本书的价值就超越了单纯的技能培训，上升到了职业生涯的规划层面。

从一个资深服务行业观察者的角度来看，一本优秀的培训材料，必须能够培养出“主人翁精神”。因此，我期望这本《前厅服务职业技能培训》能在强调“执行力”的同时，也着力于培养员工的“决策权”意识。这意味着，书中不应只是被动地教导“别人让你做什么你就做什么”，而应该引导员工思考“为了提升客人体验，我可以在权限范围内主动做出哪些优化？”。比如，在处理一个需要跨部门协助的问题时，书中是否提供了清晰的部门权责划分和高效的内部沟通桥梁？此外，如果它能提供关于“绿色服务”或“可持续发展”理念在前厅实施的具体操作（例如节能措施的推广、无纸化办公的实践），那将展现出强烈的时代责任感。这本书的最终目的，应当是培养出不仅能“服务好”客人，更能“管理好”前厅区域的未来管理者。

这本讲述《前厅服务职业技能培训》的书籍，从内容上来看，似乎非常聚焦于酒店、会展中心等服务行业前厅岗位所需的具体操作和软技能的培养。它应该是一本非常实用的工具书，我期待它能详尽地解析从入住登记、退房手续处理，到应对突发事件（比如客人投诉、紧急情况处理）的标准流程。一个优秀的学习者会非常看重书中对细节的把控，比如如何进行眼神交流、如何使用专业术语来提升服务的高级感，以及如何在压力下保持沉着冷静的职业素养。我特别希望看到它能包含一些案例分析，不是那种生硬的理论说教，而是贴近实际工作场景的模拟对话和处理步骤，这样对于刚入行的新人来说，学习曲线会平缓很多。如果它能涵盖不同文化背景客人的服务差异化策略，那就更完美了，毕竟在全球化的今天，跨文化沟通能力是前厅人员不可或缺的核心竞争力。总而言之，它应该是一本能将“待客之道”从抽象理念转化为具体可执行步骤的宝典。