飯店危機服務 2024 pdf epub mobi 電子書 下載

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飯店危機服務 pdf epub mobi 著者簡介

王偉，工商管理碩士，國傢級飯店星級評定員，資深飯店顧問，廈門飯店協會副會長，廈門國際會展酒店董事總經理。

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飯店危機服務 pdf epub mobi 圖書描述

《飯店危機服務:從冷漠、抱怨、投訴到訴訟》主要內容：每傢飯店都有發生危機的可能(因)，但若不給條件(緣)，則這個可能性將一直潛伏而不爆發(果)。我們不必費心去清除病因，因為清除不瞭，而應緻力於通過持續地維護服務係統的和諧，來最大限度地破除飯店危機發生的條件。這是飯店危機服務的基本理念。

《飯店危機服務:從冷漠、抱怨、投訴到訴訟》告訴我們六個道理：

1.飯店危機服務，不是對服務危機的“定點清除”，而是一個通過體係運作實現客我關係和諧的過程。

2.危機産生的條件，取決於我們對溝通、消費形態、從業者心理、服務原測、服務流程等的理解與把握。

3.服務危機有四種：冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類彆不同。化解之道不同。

4.飯店危機服務的有效性，取決於我們實現組織化運作的程度。

5.飯店危機服務與經營一樣，必須設立明確目標並應用專業知識去應對，其中，經驗、智慧和靈活性至關重要。

6.危機必然來臨，所以，須時時防範，步步為營。

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發表於2024-12-29

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