旅游服务心理

页数:228

出版时间:2008-8

价格:24.00元

isbn号码:9787307064201

具体描述

《高职高专"十一五"规划教材•旅游服务心理》是运用心理学的理论和方法，结合高职高专旅游业教学特点，以及旅游从业人员的现实需求而编写的，是旅游专业学生的必修课。《高职高专"十一五"规划教材•旅游服务心理》坚持以就业为导向，以职业能力为本位，以大量的实例研究为载体，揭示旅游者和旅游从业人员的心理活动及其规律。全书共11章，它在体系上借鉴和吸收了国内外学者对旅游心理学的研究成果，按照心理学入门、旅游者心理及对策、旅游服务心理及对策、旅游管理心理及其对策的顺序排列。

用户评价

我是一位曾经从事过多年一线旅游服务工作的从业者，现在转型做培训工作。《旅游服务心理》这本书，是我近期为公司新入职的员工推荐的必读书籍之一。这本书最让我欣赏的一点是，它非常注重“细节”的力量。它深入剖析了那些看似微不足道的服务细节，是如何在游客心中留下深刻印象的。比如，书中提到在办理入住手续时，前台人员一个温暖的微笑、一句贴心的问候，甚至是一个准确记住客人姓名的举动，都能够有效地提升客人的满意度。它让我回想起自己曾经的从业经历，那些成功化解顾客不满、赢得顾客赞誉的时刻，往往都离不开这些细致入微的服务。书中还提到了“服务恢复”的概念，也就是当服务出现失误时，如何通过有效的补救措施来挽回顾客的信任和满意度。这对于我们这些在服务一线工作过的人来说，无疑是极其宝贵的经验。它让我们认识到，即使是经验丰富的服务人员，也难免会遇到突发状况，关键在于如何以专业和真诚的态度去处理。这本书不仅巩固了我对优质服务理念的理解，也为我今后的培训工作提供了丰富的素材和理论支持。

我平时喜欢通过阅读来了解不同行业的运作模式，尤其对那些与人打交道的服务行业情有独钟。这次读到的《旅游服务心理》让我感到非常惊喜。它没有采用那种高高在上的理论说教，而是以一种非常接地气的方式，将复杂的心理学概念融入到了旅游服务场景中。书中有大量关于“情境化服务”的探讨，即如何根据不同的旅游场景、不同的游客群体，提供量身定制的服务。我特别欣赏书中对于“情绪感染”和“共情能力”的阐述。它让我明白，服务人员的情绪状态会直接影响到游客的情绪，而具备同理心，能够站在游客的角度去感受他们的喜怒哀乐，则是提供优质服务的基础。书中有一个案例，讲述了一位导游如何在面对一群因为天气原因行程受阻而感到沮丧的游客时，通过幽默的语言和灵活调整行程，将一次可能变得糟糕的体验，变成了一次充满欢笑和惊喜的难忘经历。这让我深深体会到，优秀的服务不仅仅是执行流程，更是一种艺术，一种能够化解矛盾、创造美好回忆的艺术。这本书让我对“服务”这个词有了全新的认识，它不再仅仅是一种工作，更是一种与人连接、传递快乐和价值的方式。

作为一名对心理学充满兴趣的普通读者，我一直试图寻找能够将心理学知识应用于日常生活各个领域的书籍。《旅游服务心理》这本书，恰恰为我打开了一个全新的视角。它并没有将心理学包装成高深的学术理论，而是将其巧妙地融入到旅游服务这个与我们生活息息相关的场景中。我特别欣赏书中关于“服务质量感知”的分析。它让我明白，游客对旅游服务的评价，不仅仅是基于服务本身的功能性，更重要的是他们心理上的感知和体验。比如，即使服务流程非常标准，但如果服务人员的态度冷漠，那么游客很可能会觉得这次服务并不好。相反，即使服务中存在一些小小的瑕疵，但如果服务人员能够用真诚的态度去弥补，并且表现出积极的意愿，那么游客的满意度反而会很高。书中分享的那些成功案例，都深刻地说明了“人情味”在服务中的重要性。它让我认识到，在任何服务场景中，关注对方的情感需求，用真诚和同理心去沟通，都是至关重要的。

我一直觉得，旅行不仅仅是身体上的移动，更是心灵的体验。《旅游服务心理》这本书，以一种非常温和且深刻的方式，触动了我对旅行过程中“人心”的理解。它没有让我去学习如何成为一个高效率的服务者，而是让我从一个游客的角度，去反思那些让我感到温暖、让我难忘的服务瞬间。书中对“情感承诺”的探讨让我印象深刻。它让我意识到，优秀的旅游服务，不仅仅是提供产品或功能，更是与顾客建立一种情感上的连接，让他们感受到被尊重、被关怀、被珍视。我回想起自己的一次旅行经历，在一家小型的民宿，主人并没有提供多么奢华的服务，但每天早上都会为我准备一份手写的当地美食推荐，并且会耐心解答我关于当地风土人情的各种问题。这种细致入微的关怀，让我觉得就像在朋友家做客一样，成为了我整个旅程中最美好的回忆。这本书让我更加珍惜那些能够触动人心的服务，也让我对未来的旅行充满了期待，希望能够遇到更多这样的“心灵导游”。

作为一名深度旅行爱好者，我对一切与旅行相关的书籍都充满了好奇。最近，我偶然翻阅了《旅游服务心理》这本书，虽然书名听起来有些学术，但它却以一种意想不到的方式触动了我对旅行体验的理解。我一直觉得，旅行不仅仅是看风景、品美食，更是一种与人、与环境互动的过程。这本书恰恰深入探讨了这个“互动”背后的心理学原理。它并没有给我枯燥的理论讲解，而是通过大量的案例分析，让我看到了服务人员的每一个微笑、每一次耐心的解释，以及他们如何通过细微的服务举动，极大地影响了游客的心情和整体体验。我尤其喜欢书中关于“期望管理”的部分，它让我意识到，在旅途中，我们自身的期望值是如何被塑造的，以及服务提供者如何通过积极主动的沟通来规避潜在的失望。比如，书中提到一个真实的例子，一位酒店经理如何巧妙地处理一位因为航班延误而情绪低落的客人，通过提前准备好一份包含当地特色小吃的欢迎礼，并且真诚地表达了理解和歉意，最终将一次可能引发负面评价的事件，转化为了一次令人印象深刻的优质服务体验。这种将心理学理论与实际操作相结合的叙述方式，让我深受启发，也让我对未来旅行中的每一次服务互动有了更深层次的思考。这本书就像一位经验丰富的向导，指引我看到了旅行中那些隐藏的、决定性的“软实力”，让我更加期待下一次的出发，去感受那些被用心服务的温暖。

我是一名即将踏入旅游服务行业的新人，在寻找一些能够帮助我快速理解行业特性和提升专业技能的书籍时，《旅游服务心理》进入了我的视野。说实话，一开始我对这本书的期待并没有很高，以为会是一本充斥着专业术语和复杂理论的教材。然而，当我真正开始阅读后，我才发现这本书的价值远超我的想象。它不仅仅是关于“如何提供服务”，更是关于“如何理解提供服务对象”的心理。书中对于不同类型游客的心理特征分析，例如“挑剔型”、“享受型”、“探索型”等，都让我觉得非常贴切和实用。它详细阐述了这些游客在旅行过程中可能存在的心理需求、顾虑和期待，以及我们作为服务提供者应该如何去识别和满足这些需求。例如，在描述“探索型”游客时，书中强调了他们对新奇体验的渴望，以及他们更倾向于与能够提供当地文化深度信息的服务人员互动。这让我意识到，仅仅提供基础服务是不够的，我们需要成为能够为游客提供独特见解和体验的“向导”。书中还提到了“服务陷阱”的概念，以及如何避免这些陷阱，这对于我这样刚入行的新人来说，无疑是宝贵的经验。它让我提前预判到工作中可能遇到的挑战，并提供了一些建设性的解决方案。阅读这本书的过程，就像是在与一位经验丰富的行业前辈进行一对一的交流，我从中汲取了丰富的知识和智慧，让我对即将开始的职业生涯充满了信心。

我一直认为，旅游行业是一个非常特殊且充满魅力的行业，它连接着人们对美好生活的向往和对未知世界的探索。《旅游服务心理》这本书，更是让我看到了这个行业中那些不为人知的“软实力”。它没有给我灌输那些空洞的营销口号，而是通过对游客心理的深入剖析，揭示了服务人员如何通过理解和满足游客的深层心理需求，来创造非凡的旅行体验。我特别认同书中关于“顾客期望”的论述。它让我意识到，在旅行过程中，游客的期望往往是复杂且多变的，而服务人员需要具备敏锐的洞察力，去捕捉这些潜在的期望，并积极主动地去满足它们。书中的一个例子让我印象深刻：一位在海滨度假酒店工作的服务人员，是如何通过观察一位独自旅行的客人在海边默默看书，并在恰当的时机递上一杯免费的饮品，并附上一张写着“愿您享受宁静的时光”的卡片，从而让这位客人感到被理解和被关怀，最终给予了酒店极高的评价。这种对细节的关注和对人性的洞察，正是这本书最打动我的地方。

我是一个非常喜欢旅行的人，去过不少地方，也接触过各种各样的服务。在我看来，一次好的旅行体验，一半是目的地本身，另一半则取决于旅途中的服务。《旅游服务心理》这本书，正好契合了我对旅行体验的这种理解。它并没有给我讲宏大的旅游经济理论，而是着眼于人与人之间在旅游过程中的心理互动。我尤其喜欢书中关于“顾客忠诚度”的探讨。它让我明白，要想让顾客真正喜欢上一个旅行目的地或者一家旅游企业，光靠美景是不够的，还需要持续提供超越期望的服务，建立情感上的连接。书中举例的那些成功的旅游企业，无一不是将顾客心理放在首位，从细微处入手，不断提升服务品质。例如，某家酒店会定期给住过的客人寄送当地特色明信片，分享最新的旅游资讯，这种看似简单的举动，却能让客人感受到被重视和被记挂，从而形成长期的忠诚度。这种将心理学原理与实际服务操作相结合的论述，让我对旅游业的服务有了更深刻的认识，也让我更加期待在未来的旅行中，去体验那些真正用心去理解和服务的目的地。

我是一名旅行博主，经常需要与各种旅游服务提供者打交道，也深切体会到优质服务对旅行体验的重要性。《旅游服务心理》这本书，为我提供了非常宝贵的洞察力。它并没有仅仅停留在表面地描述“什么样的服务是好的”，而是深入挖掘了“为什么这样的服务会让游客感到满意”背后的心理机制。我尤其被书中关于“心理锚定”的讨论所吸引。它让我明白了，在旅行的早期阶段，一些关键的服务互动，例如抵达机场时的接机人员、酒店的前台服务，往往会对游客后续的整体评价产生深远的影响，就像是为整个旅程设定了一个“心理锚”。如果初期的体验非常糟糕，那么即使后面的服务有所改善，游客也很难完全摆脱最初的不良印象。反之，如果初期的体验非常出色，那么即使后面出现一些小小的不足，游客也可能更宽容。这本书帮助我更深入地理解了游客心理的复杂性，也让我意识到，在我的旅行体验分享中，需要更细致地去观察和分析那些影响游客心理感受的细节。

作为一个对旅游行业充满热情，并且希望在这个领域有所建树的创业者，《旅游服务心理》这本书，无疑是我近期阅读过的最有价值的书籍之一。它并没有给我描绘过于宏大的行业愿景，而是从最根本的“人”出发，深入剖析了旅游服务中最重要的心理学因素。我尤其欣赏书中对于“服务缺憾管理”的阐述。在任何创业过程中，出现服务上的不足是不可避免的，而如何有效地处理这些“缺憾”，将其转化为提升顾客满意度和忠诚度的机会，是至关重要的。书中提供了一系列非常具体且可操作的方法，例如如何通过积极的沟通、快速的响应和真诚的道歉，来化解顾客的不满，甚至让他们对品牌产生更深的信任。我特别喜欢书中提到的一个原则：“承认并解决问题，而不是忽视或否认”。这让我意识到，在创业初期，面对顾客的抱怨，最重要的是以一种开放和负责任的态度去处理，而不是试图掩盖问题。这本书为我提供了宝贵的经验和理论指导，让我更加有信心去打造一家真正以顾客为中心、提供卓越服务的旅游企业。