让顾客都成为回头客

出版者:中信出版

作者:安部修仁

页数:0

出版时间:2019-5-1

价格:48

装帧:平装

isbn号码:9787521703535

具体描述

这本书是吉野家控股集团会长安部修仁先生对自己吉野家人生的总结，也是他的首部专著。

书中讲述了安部修仁先生在机缘巧合的情况下进入吉野家、开创了“吉野家人生”，向读者介绍了作为公司实际创始人的松田瑞穗是如何发明牛肉饭并将之企业化的，还详细叙述了在吉野家破产和重组过程中的所学所感，以及作为吉野家的带头人，在带领公司渡过美国牛肉进口禁令危机机之时，运用了的怎样的管理只会与经营策略。

安部修仁先生的很多创新，现在已经成为商界常识，这本书把那些创新方法细细道来。关于餐饮的一切：订货、品质把控、食品质量监管、物流配送、管理、经营……

在此书中，安部修仁先生不仅追溯了吉野家这家百年企业在发展过程中经历的危机与考验，以及管理者所采取的应对措施，还总结了吉野家发展过程中沉淀下来的文化基因，希望可以为大家提供有价值的参考与启发。

作者简介

安部修仁 吉野家控股集团会长

1949年出生于一个经营豆碳生意的家庭，从福冈县立香椎工业高中毕业后，为实现成为一名音乐家的梦想，来到了东京。当乐队活动受阻后，开始了在吉野家兼职打工的生涯。

1972年，成为吉野家的正式员工。在吉野家创始人松田瑞穗开始推行连锁经营模式时，被选为店长，27岁担任九州地区本部长。

1992年，成为吉野家D&C社长。2000年，帮助吉野家平稳渡过了通货紧缩导致的价格战以及疯牛病导致的牛肉饭销售业务暂停等危机。在此过程中，他以身作则，守护着“吉野家牛肉饭”，不知何时起，被人们亲切地称为“牛肉饭先生”。2014年，退居二线。

作者曾经与伊藤元重共同出版过《吉野家的经济学》等著作。

目录信息

序　言　写给吉野家最尊敬的顾客 VII
第一章 吉他与牛肉饭——在吉野家打工的缘起
父亲与兄长去世改变了我的人生轨迹 003
学校通讯录上对我的备注是“不安分” 008
上课就是睡觉 012
梦想中的乐队活动 016
未来的梦想 020
去东京 023
终于成为一名音乐家 025
乐队解散 027
第二章 新与旧共存的吉野家——吉野家完全由松田瑞穗缔造出来
第一次吃到牛肉饭 033
吉野家新桥店宛如一个战场 035
筑地一号店的秘诀—“迅速、美味”就是这样诞生的 038
“年销售额2亿日元”目标下的连锁经营模式 045
公司职务都采用美国标准 049
代理店长 051
将兼职人员变成公司正式员工的制度设计 055
吉野家特色的入职测试 057
22岁成为店长，27岁成为地区本部长 060
通过找店铺、与店铺所有人进行谈判积累了宝贵的经验 066
仓库二楼变成员工的多人寝室，洗澡是冷水浴 070
在美国开设200家店铺的构想 074
突然接到回日本的命令 077
专栏：创始人松田瑞穗的名言警句 081
第三章 革命前夜——吉野家三件大事之一：破产重组背后的故事
企业陷入经营危机的原因 089
松田瑞穗社长失踪了 093
静待风暴的沉寂 097
没有可能获得批准的《公司更生法》 101
重组财产管理人登场 105
共同奋斗过的增冈章三和今井健夫 108
Saison集团的支持 113
重组前夜的舞台 115
法国料理与牛肉饭 119
第四章 尝试低价销售引发的挑战——吉野家三件大事之二：“中碗牛肉饭250日元促销活动”风波
“吉野家的价值”是什么 125
重新设计价值的方法 129
“这下玩完了” 131
陷入混乱，最后有的门店闭门谢客 134
最大的危机来临，只能是二选一 136
如果认识不到错误的原因在于自己， 那么失败就没有任何意义 140
告全体员工书 144
第五章 消失的牛肉饭——吉野家三件大事之三： 停止进口美国牛肉的2 年零9 个月
最糟糕的平安夜 149
不是美国牛肉，无法与“吉野家汤汁”匹配 152
朝令夕改 157
“只要有牛肉饭，一切问题都会迎刃而解” 的这种想法才是最大的敌人 160
“真让人上火” 165
恢复销售的日子 168
与不知其真实身份的“怪物”进行斗争 172
第六章 回应有关对吉野家的“不可思议”的认识
坚持单一产品的原因 179
从兼职人员成长为公司社长的原因 183
新人一年后能够成为店长的原因 185
允许员工问“为什么”的理由 189
“明确词汇含义”的原因 192
没有引入自助点餐机的原因 195
“3·11”大地震我们做了些什么 199
第七章 吉野家的基因——吉野家要成为真正的吉野家
应当拿自己的短处与对方的长处进行比较 207
领导应当具备的素质 209
讨论之后，最后按照上级领导的决定去执行 212
由具有正能量的5%的人领导的组织 214
正确的意见能够得到重视的企业 216
不弄虚作假的公司 219
有些东西必须要做出改变 221
数据只是一种目标，不是目的 224
发展与稳定之间的平衡 227
没有无用的经验 229
一定要克服危机 231
挑战才是培养人才最有效的途径 234
自己去做，让工作变得更有趣 236
不能忘掉创业者的精神 238
培养能够肩负起下一个100年的后继者 242
人间万事塞翁马 244
· · · · · · (收起)

用户评价

我当时之所以会购入《让顾客都成为回头客》这本书，完全是源于一次不愉快的经历：我经营的一家小型的服装店，遇到了一个棘手的客户投诉，虽然最终解决了，但那件事让我深刻意识到，我在客户服务和关系维护方面存在很大的不足。我希望能从中找到一些能够真正帮助我提升顾客忠诚度的“方法论”。然而，当我翻开这本书，我才发现，它并没有给我提供那种“一招制敌”的营销技巧，也没有教我如何去“讨好”顾客。相反，作者更像是在引导我进行一次关于“商业本质”的深度反思。书中并没有过多地去讲“术”，而是花了很多篇幅去探讨“道”。我印象特别深刻的是，其中有几个章节，作者通过讲述一些经典的品牌故事，来强调“价值创造”的重要性。他并不是简单地说“要给顾客提供好产品”，而是深入地剖析了，如何通过真正理解顾客的深层需求，并与之共同创造价值，来建立一种超越简单交易的伙伴关系。这让我开始反思，我是否过于将顾客视为“消费者”，而忽略了他们作为“个体”的情感需求和对“被理解”的渴望。书中还重点阐述了“惊喜”的力量，但这里的惊喜，并非是指那些昂贵的礼物，而是指那些能够让顾客感受到被尊重、被关怀的细微之处。这促使我开始审视，我的店铺在与顾客互动时，是否能够营造出更多这样令人愉悦的“小确幸”。这本书没有给我一套可以直接照搬的“操作手册”，但它提供了一种深刻的“思维启示”，一种关于如何从“销售产品”转向“经营关系”的转变。它让我明白，真正的回头客，是那些被你的真诚、你的价值、你的用心所打动的顾客，而不仅仅是被营销手段所吸引的消费者。

我当初会买《让顾客都成为回头客》这本书，纯粹是因为我在自家经营一家手工艺品店的时候，总是遇到一个瓶颈：新顾客似乎不少，但能够持续回访的顾客却寥寥无几，这让我感到非常困扰。我总是在思考，我究竟该如何才能让这些偶然光顾的顾客，变成我店里的“常客”呢？我希望能从书中找到一些能够真正奏效的“秘诀”。然而，当我真正开始阅读这本书的时候，我才发现，它并没有给我提供那种“一步到位”的解决方案，比如具体的会员卡设计方案，或者是一系列“让顾客上瘾”的心理学技巧。相反，作者更像是在跟我进行一场关于“顾客关系”的深度对话，引导我去反思一些更根本的问题。书中并没有教你“如何去做”，而是更多地在探讨“为什么这样做会有效”。我记得其中有几章，作者花了相当多的篇幅去剖析“信任”的重要性。他并不是简单地告诉你“要建立信任”，而是通过大量的案例，展示了信任是如何在每一次真实的互动中，在每一个细微的承诺的兑现中，一点一滴积累起来的。这让我开始审视，我在经营过程中，是否真的做到了“言出必行”，是否在每一个环节都尽力让顾客感受到我的真诚。书中还强调了“情感连接”的力量，它指出，很多时候，顾客之所以会成为回头客，并非仅仅是因为你的产品有多么独特，而是因为他们在你的店里，找到了一种被理解、被尊重、甚至是被某种看不见的情感所连接的感觉。这促使我开始思考，我如何才能在我的手工艺品店里，为顾客营造出更多这样温暖、有意义的情感体验。这本书没有给我一套可以直接复制的“模板”，但它提供了一种深刻的“洞察”，一种关于如何从“产品为中心”转向“顾客为中心”的思维模式。它让我明白，真正的回头客，是那些被你的真诚、你的用心、你的价值所打动的顾客，而不仅仅是被各种促销手段所吸引的消费者。

我对《让顾客都成为回头客》这本书的最初触动，源于我自己在一家小型书店的经营困境。我发现，虽然我的选书品味得到了很多顾客的认可，但他们的消费行为似乎更倾向于一次性购买，很难形成持续的回访习惯。我一直都在寻找一种方法，能够有效地提升顾客的复购率，让他们不仅仅是路过，而是成为我书店的“常客”。当我在书店的角落里看到这本书时，它的书名就像一道曙光，瞬间抓住了我的眼球。我购买了它，并满怀期待地开始阅读。然而，这本书并没有像我想象中的那样，提供一套详细的“回头客培养手册”，告诉你如何设计一套精巧的会员积分系统，或者如何运用数据分析来预测顾客的购买行为。相反，它更像是在邀请我进行一场关于“何为真正的顾客关系”的深度对话。作者通过一系列深入人心的故事和案例，巧妙地揭示了顾客忠诚的本质，并非仅仅依赖于价格折扣或促销活动。我记得其中有一个章节，作者详细阐述了“信任”在构建长期客户关系中的不可替代性。这种信任，不是通过花言巧语就能建立起来的，而是通过每一次真实、可靠的交付，通过在顾客需要时提供的及时、专业的帮助来赢得的。这让我开始深刻反思，我的书店在顾客眼中，是否是一个值得信赖的品牌？我的服务，是否真正满足了顾客在精神层面的需求？书中还强调了“社区感”的重要性，它鼓励经营者去思考，如何将店铺打造成一个能够让顾客产生归属感的地方，一个不仅仅是交易发生的场所，更是情感交流和兴趣分享的平台。这本书没有给我直接的“答案”，但它提供了一种“思考框架”，一种关于如何从根本上提升顾客满意度和忠诚度的“哲学”。它让我意识到，与其纠结于各种营销技巧，不如将更多的精力投入到理解顾客的需求，并以真诚的态度去满足他们。

坦白说，我对于《让顾客都成为回头客》这本书最初的期待，是能够获得一套立竿见影的营销策略，能够帮助我在激烈的市场竞争中脱颖而出，让我的店铺业绩像坐上了火箭一样蹿升。我脑海里勾勒着各种场景：顾客们拿到我的会员卡，像得到了某种荣誉勋章一样欣喜；他们每次光顾，都能体验到量身定制的惊喜服务，甚至会主动向朋友推荐我的店铺。然而，当我翻开这本书，我很快就意识到，我的想象与作者的意图有着巨大的偏差。这本书没有给我提供具体的“术”，而是深入探讨了“道”。它没有告诉你如何设置复杂的优惠券系统，也没有教你如何利用大数据分析预测客户需求，它更多的是在描绘一种商业哲学，一种关于如何与人建立长期、有意义联系的底层逻辑。作者通过大量生动的故事，讲述了那些被历史长河铭记的经典品牌，是如何通过对顾客的深切理解和持续的价值创造，赢得了跨越时代的忠诚。这些故事并非简单的案例分析，它们更像是商业世界的寓言，在其中，我看到了一个重要的主题——“真诚”。书中反复强调，真正的回头客并非来自巧妙的营销手段，而是源于顾客从心底里感受到的价值认同和情感连接。这让我开始反思，我是否过于关注“如何留住”顾客，而忽略了“如何赢得”他们的信任和喜爱。它挑战了我过去那些“客户是上帝”的表面化理解，引导我思考，如何才能真正将顾客视为合作伙伴，共同创造价值。这本书并没有给我一套“教科书式”的指南，它更像是一位经验丰富的导师，通过循循善诱，让我自己去发现经营的真谛。我不再急于寻找速效的解决方案，而是开始耐心打磨我所提供的产品和服务的每一个细节，思考如何让顾客在与我的每一次互动中，都能感受到被尊重、被重视。

我购买《让顾客都成为回头客》这本书，实属偶然，当时我正忙于处理自己经营的小型咖啡馆里顾客留存率不高的问题，感到有些力不从心。我经常会看到很多顾客只是偶尔来光顾，很少有人会成为经常光顾的“常客”。我希望能找到一些能够增加顾客粘性的方法，让我的咖啡馆在竞争激烈的市场中脱颖而出。当我看到这本书时，它的名字立刻吸引了我，我当时想，或许这本书能够提供一些我尚未意识到的“秘诀”。但是，当我翻开这本书，我很快就发现，它并没有提供那种立竿见影的“营销战术”或者“客户管理技巧”。相反，作者更像是通过一种非常深入、非常人文的方式，来探讨“回头客”的形成机制。书中并没有给你列出各种优惠活动的设计模板，也没有教你如何通过某种“心理操控”让顾客乖乖回来。它更像是在引导我重新审视“顾客”这两个字本身。我记得其中有一章，作者花了大量的篇幅去剖析“信任”是如何在商业互动中扮演核心角色的。他并没有简单地告诉你“要建立信任”，而是通过一些生动的故事，展示了信任是如何一点一滴积累起来的，以及一旦信任被打破，后果会有多严重。这让我开始反思，我在咖啡馆的运营中，是否足够真诚地对待每一位顾客，我的产品和服务是否稳定可靠，我是否真正地将顾客的感受放在首位。书中还探讨了“情感价值”的重要性，它阐述了顾客之所以会成为回头客，往往是因为他们在你的店里获得了一种不仅仅是物质上的满足，更是一种精神上的愉悦和情感上的连接。这促使我开始思考，我如何才能在我的咖啡馆里，为顾客创造更多这样独特的情感体验。这本书并没有给我一套现成的“操作指南”，但它提供了一种深刻的“洞察”，一种关于如何与顾客建立真正有意义、可持续关系的“思维模式”。

这本书，我必须承认，我一开始是被它那个极具吸引力的书名所吸引——《让顾客都成为回头客》。当时我正面临着自家小店顾客粘性不高的问题，每次促销活动过后，新顾客好像昙花一现，老顾客的忠诚度也未见明显提升。抱着一丝希望，我购入了这本书，并迅速投入到阅读之中。然而，这本书并没有像我预期的那样，提供一套详细的操作手册，告诉你具体如何设计会员卡、如何制定积分制度，或者列举出一系列让你学会“读心术”般的客户服务技巧。相反，它更像是一次深入的、充满哲思的对话，引导我去反思“顾客”这两个字背后所承载的真正意义。作者并没有直接告诉你“这样做就能让顾客回来”，而是通过一系列看似不相关的故事、案例，以及对商业本质的深刻剖析，一步步地剥开现象，直抵核心。我记得其中有一章节，作者花费了大量的篇幅去探讨“信任”在商业关系中的基石作用，它不是通过甜言蜜语或者小恩小惠就能建立起来的，而是源自于长期的、一致的、高品质的交付。这让我开始审视自己对顾客的“承诺”是否真正兑现，我的产品和服务是否存在隐性的“欺骗”？从这个角度来说，这本书并没有提供“方法”，它提供的是一种“视角”，一种关于如何构建真正有价值、可持续的顾客关系的“世界观”。它迫使我去思考，我提供的究竟是什么？仅仅是一个商品，还是一种体验？一种被理解、被尊重的感受？这种反思过程是痛苦的，因为它揭示了我过去经营中的许多短视和不足，但同时，它也像一道光，照亮了我未来需要努力的方向。读完这本书，我并没有找到一个可以直接复制的“秘方”，但我发现，我开始用一种全新的、更具同理心的方式去理解我的顾客，以及我在他们生命中可能扮演的角色。

作为一名在餐饮行业摸爬滚打了十年的老兵，我买《让顾客都成为回头客》这本书，纯粹是抱着一种“看能否淘到点金点子”的心态。毕竟，在这个瞬息万变的时代，客户的口味和喜好随时都在变，如何让他们一次又一次地回到你的店里，这绝对是一门学问。我本以为，这本书里会充斥着各种关于会员积分、生日礼遇、朋友圈推广之类的干货，甚至可能是一些“让顾客上瘾”的心理学技巧。但读进去之后，我才发现，这本书的路数完全不同。作者并没有给我罗列一堆营销套路，而是通过一种非常“走心”的方式，探讨了“为什么”顾客会成为回头客。书中大量的篇幅，不是在讲“怎么做”，而是在讲“为什么这样做会有效”，甚至“为什么那样做会适得其反”。我印象最深刻的是，作者花了很大篇幅去分析“情感连接”的重要性。他说，顾客之所以会一次又一次地回来，很多时候并不是因为你的菜有多么好吃，或者价格有多么便宜，而是因为他们在这里能找到一种归属感，一种被理解、被照顾的感觉。这让我开始反思，我平时是否太过专注于菜品的标准化和效率的提升，而忽略了与顾客在人情味上的交流。我是否把我的店，仅仅看作是一个提供食物的场所，而不是一个可以分享快乐、消解烦恼的社区？书中还分享了一些关于“惊喜”的故事，但这里的惊喜，并非那种昂贵的赠品，而是那种发自内心、让你觉得“这家店真的懂我”的小细节。这促使我开始审视，我的服务流程中，是否存在可以增加这种“小惊喜”的契机。总而言之，这本书给我带来的，不是技巧，而是“价值观”的重塑。它让我明白，真正让顾客成为回头客的，不是那些表面的营销手段，而是你如何用心去经营每一份关系，如何让顾客感受到你对他们的真诚和尊重。

购买《让顾客都成为回头客》这本书，纯粹是因为我自己在经营一家小规模的书店时，遇到了瓶颈。我发现，虽然我的书店选书的眼光得到了不少顾客的认可，但顾客的消费行为似乎更趋于一次性购买，很难形成那种持续性的回访习惯，这让我感到很困扰。我渴望找到一些能够真正提升顾客粘性的方法，让我的书店不仅仅是一个交易的场所，更是一个能够让顾客乐于再次光顾的地方。当我偶然看到这本书时，它的书名就像一道指路明灯，瞬间抓住了我的注意力。我满怀期待地买下了它，并迅速沉浸在阅读之中。然而，我很快就发现，这本书并没有像我最初设想的那样，提供一套详细的“回头客养成攻略”，例如如何设计一套精巧的会员积分系统，或者如何运用数据分析来预测顾客的购买偏好。相反，它更像是在邀请我进行一场关于“何为真正的顾客关系”的深度思考。作者通过一系列充满感染力的故事和案例，巧妙地揭示了顾客忠诚的真正来源，并非仅仅依赖于价格的优惠或促销的吸引。我记得其中有一章，作者详细阐述了“信任”在构建长期客户关系中的核心地位。他并没有简单地告诉你“要建立信任”，而是通过大量生动的例子，展示了信任是如何在每一次真实的交付、每一次及时的帮助中，点滴积累起来的，以及一旦信任被破坏，其后果会多么严重。这让我开始深刻反思，我的书店在顾客眼中，是否是一个值得信赖的品牌？我的服务，是否真正满足了顾客在精神层面的需求，他们是否感受到了被尊重和被重视？书中还强调了“社区感”的重要性，它鼓励经营者去思考，如何将店铺打造成一个能够让顾客产生归属感的地方，一个不仅仅是商品交易发生的场所，更是情感交流和兴趣分享的平台。这本书没有给我直接的“答案”，但它提供了一种“思考框架”，一种关于如何从根本上提升顾客满意度和忠诚度的“哲学”。它让我意识到，与其纠结于各种营销技巧，不如将更多的精力投入到深刻理解顾客的需求，并以最真诚的态度去满足他们。

当我拿起《让顾客都成为回头客》这本书时，我的初衷非常实际：我经营着一家小型便利店，一直以来都面临着顾客忠诚度不高的问题，新面孔不少，但真正成为“回头客”的比例却不高，这让我感到很焦虑。我希望能从这本书中找到一些行之有效的营销策略，来提升我的顾客粘性。然而，当我深入阅读之后，我很快发现，这本书的视角与我最初的设想有着很大的不同。它并没有提供一套关于如何设计会员积分体系、如何运用大数据分析来预测客户需求的“操作指南”。相反，作者更像是在和我进行一场关于“商业哲学”的对话，引导我去思考“顾客”这两个字背后更深层的意义。书中并没有过多地去教我“术”，而是花了很多篇幅去探讨“道”。我印象最深刻的是，其中有几个章节，作者通过讲述一些历史悠久的企业的成功案例，来强调“信任”在客户关系中的核心地位。他并没有简单地说“要赢得顾客的信任”，而是通过大量的细节，展示了信任是如何在每一次真诚的互动、每一个承诺的兑现中，一点一滴积累起来的，以及一旦信任被破坏，其后果有多么严重。这让我开始反思，我在日常经营中，是否真的做到了“坦诚相待”，是否在每一次服务中都尽力让顾客感受到我的真诚和可靠。书中还重点阐述了“情感价值”的重要性，它指出，很多时候，顾客之所以会反复光顾，并不是因为你的商品有多么特别，而是因为他们在你的店里，获得了一种不仅仅是物质上的满足，更是一种精神上的愉悦和情感上的连接。这促使我开始审视，我如何在我的便利店里，为顾客创造更多这样温暖、有意义的情感体验。这本书没有给我一套可以直接复制的“万能钥匙”，但它提供了一种深刻的“思维启发”，一种关于如何从“交易思维”转向“关系思维”的转变。它让我明白，真正让顾客成为回头客的，是那些被你的真诚、你的价值、你的用心所打动的顾客，而不是那些仅仅被促销信息所吸引的消费者。

老实说，我对于《让顾客都成为回头客》这本书最初的购买动机，纯粹是出于一种“好奇心”和“碰碰运气”的心态。我经营着一家小型的服装店，虽然每季都会有新品推出，但顾客的重复购买率一直不算特别高，我总觉得自己在客户维护方面做得不够好。我希望能从这本书中找到一些切实可行的策略，来提高顾客的忠诚度。然而，在我阅读的过程中，我很快就发现，这本书的定位和我最初的预期有所不同。它并没有给我提供那种“干货满满”的营销手册，告诉你如何设计复杂的会员积分系统，或者如何运用大数据分析来预测客户的行为。相反，作者更像是在进行一场关于“商业本质”和“人际关系”的深刻探讨。书中并没有过多地去讲“术”，而是花了很多篇幅去阐述“道”。我印象非常深刻的是，其中有几章，作者通过讲述一些跨越时代的企业家故事，来强调“价值共创”的重要性。他并没有简单地说“要给顾客提供好的产品”，而是深入地分析了，如何通过理解顾客的深层需求，并与之共同创造价值，来建立一种超越交易的伙伴关系。这让我开始反思，我是否过于将顾客看作是“消费者”，而忽略了他们作为“个体”的情感和需求。书中还提到了“惊喜”的力量，但这里的惊喜，并非是指那些昂贵的回赠，而是指那些发自内心、能够让顾客感受到被理解、被尊重的细微之处。这促使我开始审视，我的店铺在与顾客互动时，是否能够营造出更多这样令人愉悦的“小确幸”。这本书没有直接给我一套“秘方”，但它提供了一种深刻的“启发”，一种关于如何从“经营产品”转向“经营关系”的思维转变。它让我明白，真正的回头客，是那些被你的真诚和价值所打动的顾客，而不仅仅是被营销手段所吸引的消费者。

记忆很深的吉四六传说，日本的服务行业当真无可指摘，好爱牛肉饭，切记福兮祸之所倚

打算今天中午到吉野家吃那个应该不好吃的寿喜烧，然后在豆瓣搜了下“吉野家”，发现此书，便看了看。内容普普通通，还是“无法理解”他是怎么从兼职人员成为社长的（谈得太浅了）。

吉野家的牛肉饭还是不错的，不过一直吃不出跟食其家的区别，而且感觉日本的比国内的食材和口味都要好。日本对待任何事务都有着一颗执着的心。

吉野家的牛肉饭还是不错的，不过一直吃不出跟食其家的区别，而且感觉日本的比国内的食材和口味都要好。日本对待任何事务都有着一颗执着的心。

日式轴劲儿。话说歌手成为社长，吉野家确实有点不同。但感觉整体企业规模不算大，细节不多，书半天就翻完了。