中国零售顾客满意度研究

页数:279

出版时间:2008-11

价格:38.00元

isbn号码:9787505876316

具体描述

《中国零售顾客满意度研究》通过对我国零售业的顾客满意度情况的全国性调查，对我国主要零售业态的顾客满意度进行了研究。全书分7篇共计17章，主要内容包括零售业顾客满意度实证研究的背景和意义、中国零售业满意度的测评与分析方法。大型综合超市顾客满意度实证分析、大型百货商店顾客满意度实证分析、大型家电专业店顾客满意度实证分析、大型建材专业店顾客满意度实证分析以及研究总结。此项研究的主要目的是系统地开发一套适合中国的零售业顾客满意度测量量表和顾客满意度测量分析模型，并对我国主要零售业态的顾客满意度状况进行持续的实证研究，进而深入了解中国零售业的竞争态势，促进中国零售业的发展。

用户评价

从阅读体验的角度来说，这本书的叙事节奏把握得非常巧妙。它没有采用那种冷冰冰的学术报告格式，而是融入了一种娓娓道来的探讨语气。在每一章的开头和结尾，作者都会穿插一些看似随笔，实则充满启发性的引言或总结，这使得长篇的理论阐述不至于显得单调乏味。例如，在讨论完复杂的测量工具后，作者会引用一句关于“人是情感动物”的朴素哲理，瞬间将我们从数据的迷宫中拉回到人性本身。这种张弛有度的写作风格，极大地降低了阅读门槛。而且，书中对案例的选取也十分具有代表性，涵盖了传统大型商超、垂直电商、社区零售等多个业态，这让不同背景的读者都能找到与自己工作相关的参照点。它不是一本只针对某一细分领域的“小册子”，而是一部具有广博视野的行业通论。读起来，就像是有一位经验丰富的行业前辈，坐在你对面，耐心地为你拆解市场的复杂性。

初读这本书时，我的主要目的是想了解当下市场上那些最前沿、最热门的“客户成功案例”是如何被量化和总结的。然而，这本书带给我的惊喜，是它提供了一种“反向思维”的视角。它没有罗列一堆光鲜亮丽的成功故事，而是将聚光灯打在了那些被大众忽视的“满意度断崖点”上。作者对那些导致顾客流失的关键摩擦环节的剖析，简直是犀利得让人有点不寒而栗。比如，关于退换货流程中的“等待焦虑”如何被低估，或者线上咨询回复速度的轻微下降对整体满意度的负面“乘数效应”，这些细节的捕捉，显示出作者团队在数据收集和现场观察上的巨大投入。坦白说，很多企业管理者往往只关注投入产出比，却忽略了这些潜藏的“满意度黑洞”。这本书相当于提供了一份详细的“风险地图”，帮助我们提前识别和修补那些看似微小实则致命的漏洞。它教我的不是如何做得更好，而是如何避免做得更糟。

这本书的装帧设计，说实话，初见时让人眼前一亮，那种沉稳又不失现代感的封面处理，仿佛预示着里面蕴含的不仅仅是枯燥的数据，更是一份对当下消费浪潮深刻的洞察。内页的排版布局也相当考究，字体大小和行间距拿捏得恰到好处，即便是面对那些密集的图表和模型分析，阅读起来也不会感到疲劳。我特别欣赏作者在逻辑梳理上的严谨，章节之间的过渡自然流畅，像是引导着读者从宏观的市场背景一步步深入到微观的个体体验，每一步的铺垫都十分扎实。尤其是在探讨某些新兴零售业态的客户反馈环节，作者没有满足于简单的满意度打分，而是深入挖掘了“为什么满意”和“为什么不满意”背后的驱动因素，这一点对于我们这些长期关注市场动态的人来说，简直是如获至宝。它不像许多学术著作那样高高在上，而是努力用一种贴近实际操作的语言去阐释复杂的理论框架，读完后感觉自己对当前零售环境下如何留住顾客，有了一种更具操作性的理解和信心。这种平衡学术深度与应用价值的能力，是这本书最成功的地方之一。

这本书的学术价值和深度绝对是值得称赞的，尤其是它对于满意度模型构建的探讨，简直可以用“教科书级别”来形容。作者似乎构建了一个多维度、多层次的评估体系，不仅仅是传统的服务质量、产品特性这些基础变量，还引入了诸如“情感联结度”、“便捷性感知”等更具时代特征的因子进行加权分析。我花了好几天时间才把其中关于结构方程模型的解释部分彻底弄明白，那部分的推导过程严密得令人惊叹，几乎是步步为营，不留一丝逻辑漏洞。它迫使我这个非专业人士也得拿起笔来，跟着作者的思路重新梳理自己过去对客户体验的一些模糊认识。更有意思的是，书中对不同地域、不同收入群体的顾客满意度差异性进行了细致的对比分析，这种粒度的划分，使得结论的适用性和普适性得到了极大的提升。它不是一刀切地给出“什么是好的服务”，而是告诉你“在什么情境下，什么样的服务才能被特定群体视为好服务”。这种精细化的研究方法，让这本书的参考价值远超一般的行业报告。

这本书最让我印象深刻的，是它对未来趋势的预判能力，这种预判不是基于空泛的想象，而是建立在对现有满意度数据深度挖掘后的逻辑推导。书中有一部分内容详细分析了“个性化推荐的疲劳感”这一现象，并指出随着数据饱和度的提高，顾客对于“被理解”的需求将逐步转向“被尊重隐私”的需求，这种微妙的平衡点，我认为是未来零售服务商必须面对的核心挑战。作者甚至提出了一个关于“满意度生命周期”的模型，预示着随着技术迭代，不同阶段的顾客满意度关注点会如何迁移。这种前瞻性，使得这本书的保质期似乎比一般研究要长得多。它不是对过去成就的总结，而是对未来竞争的预警。对于那些正在规划未来三年战略布局的企业来说，这本书无疑是一份极具价值的战略参考工具，它提供的不是答案，而是更深刻的问题，引导我们去思考那些尚未发生的市场变革。