第1部分 電話營銷和電話銷售幫助企業獲得更多利潤 1
    第1章 電話營銷和銷售幫助企業獲得更多利潤 3
    電話營銷和銷售的區彆 3
    企業在銷售和銷售管理中麵臨的主要問題 4
    運用電話銷售可以解決這些問題 8
    典型的電話銷售模式 9
    不可不看:電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售 12
    所有的企業都適閤使用電話營銷和銷售 13
    引進電話營銷和銷售可分兩步走 13
    第2章 電話營銷和銷售的六個關鍵成功因素 15
    準確定義目標客戶 15
    準確的營銷數據庫 15
    良好的係統支持 16
    各種媒介的支持 16
    明確的、多方參與的電話銷售流程 17
    高效專業的電話銷售隊伍 17
    第3章 電話營銷職能為銷售活動打基礎 19
    建立和維護營銷數據庫是電話營銷的基礎職能 20
    獲取各種信息 21
    獲取銷售綫索 22
    組織研討會和會議邀請 23
    直郵是否屬於電話營銷職能 24
    第2部分 電話銷售職能 25
    第4章 電話銷售所麵臨的挑戰 27
    最大的挑戰在於建立信任關係 27
    電話銷售人員肯定會麵對的其他挑戰和障礙 30
    第5章 以客戶為中心的電話銷售流程 32
    案例1 一個電話完成IP電話業務的銷售 32
    客戶決策的6個心理步驟 34
    電話銷售的6個步驟 36
    電話銷售的流程 37
    以客戶為中心的銷售流程中的重點(選讀) 38
    第6章 充分的準備將使電話銷售人員更易達成目標 43    明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的 44    明確電話銷售人員和客戶各自的電話目標 45    案例2 客戶打電話來，要訂購30颱筆記本電腦 46    為達到目標所必須詢問的問題 47    設想電話中可能發生的事情並作好準備 48    設想客戶可能會提到的問題並作好準備 49    準備所需資料 50    最重要的準備：積極的態度 51    第7章 給客戶留下深刻印象的開場白/問候語 54    開場白的六個要素 54    B2C電話銷售中常用的開場白形式 57    禮貌而有吸引力的問候語 60    實踐練習1 如何進行電話前的準備工作 60    第8章 探詢客戶需求是電話銷售的核心之一 63    對客戶需求的理解 63    潛在的需求和明確的需求 64    探詢客戶需求的關鍵是提齣高質量的問題 66    對已知客戶情況的B2C電話銷售如何探詢 70    案例3 通過探詢轉變決策標準，從而扭轉形勢 71    實踐練習2 如何探詢客戶需求 75    第9章 根據客戶需求有針對性地推薦企業的産品 77    有用的概念：USP和UBV 77    推薦産品的時機 78    推薦産品的三個步驟 79    推薦産品的其他關鍵技巧 81    實踐練習3 盡快熟悉你的USP對客戶的好處 84    第10章 客戶可能的反應及處理模式 85    最好是客戶接受電話銷售人員的建議 85    客戶拖延作決策 86    實踐練習4 當客戶拖延作決策時 86    客戶對電話銷售人員的建議不太感興趣 87    實踐練習5 當客戶對你的建議不太感興趣時 88    客戶不太信任電話銷售人員 88    實踐練習6 當客戶不太信任你時 89    客戶對電話銷售人員所講的存有誤解 90    實踐練習7 當客戶對你所講的存有誤解時 90    電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求 91    實踐練習8 當你無法滿足客戶的某一具體需求時 91
    第11章 電話結束時一定要達成目標 93    在電話中發現購買信號 93    達成協議的3個步驟 94    達成協議時的必備條件：MAN 96    達成協議常用語 96    嚮客戶錶示感謝 97    第12章 韆萬不可忽視跟進工作 98    不同類型客戶采取不同的跟進策略 98    判斷客戶的真實情況 102    等待客戶決策要有耐心 102    運用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯係 103    從滿意的客戶那裏獲得推薦將使企業生意興隆 103    案例4 從滿意的客戶那裏獲得推薦 104    第13章 如何接聽電話 106    隨時準備接聽電話 106    誰在給電話銷售人員打電話 108    兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧 109    轉接電話 109    第一時間判斷對方是什麼性格 110    既然來瞭，就要抓住客戶 110    第14章 如何打呼齣電話 112    尋找銷售綫索的Outbound Call流程圖 113    首先要知道是誰在負責自己所銷售的産品 113    可能需要與“守門人”（如秘書等）交談 116    判斷這個客戶是否是閤格的目標客戶 116    當找到有明確需求的客戶時，需要知道他的需求 117    需要明確下一步計劃 117    需要再次確認客戶的聯係方式，尤其是對方的電子郵件地址 117    真誠感謝 118    輸入數據庫並跟進 118    Outbound Call的組織 118    第15章 擴大銷售和交叉銷售提升電話銷售人員的業績 119    擴大銷售，提高單個産品的價值 119    交叉銷售帶動其他産品的銷售 121    第16章 優質服務使客戶更忠誠 122    案例5 處理客戶投訴時的兩種方法和兩種結果 122    處理客戶投訴的流程 125    實踐練習9 處理客戶的不滿 126    服務過程中應保持耐心 127    第3部分 良好的電話溝通技巧將使電話銷售人員    更受歡迎 129    為什麼要進行溝通 130    案例6 客戶喜歡與這樣的電話銷售人員做生意嗎 130    第17章 提升在電話中的感染力 133    有效運用聲音感染力 134    用身體語言來影響聲音感染力 141    實踐練習10 提升你的聲音感染力 141
    第18章 與客戶建立融洽關係 143    人的性格特徵 144    理解客戶的性格特徵：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹 145    在電話中識彆客戶的性格特徵 153    適應客戶的性格特徵 154    贊美對方是電話溝通中的潤滑劑 155    兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試 156    實踐練習11 你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹 156    第19章 提問能力與銷售能力成正比 159    開放式問題和封閉式問題 159    提問技巧 160    實踐練習12 練習你的提問技巧 166    第20章 積極傾聽技巧 167    積極傾聽意味著澄清、確認和迴應 167    案例7 傾聽技巧的運用 168    積極傾聽的其他注意事項 168    實踐練習13 學習如何積極傾聽 170    第21章 主動確認纔能理解無誤 171    實踐練習14 不同情況下運用不同的確認方法 172    6種技巧的總結 172    通過分析案例來熟悉相關技巧的應用 173        第4部分 相關事宜 179    第22章 電話銷售人員的關鍵成功因素 181    一定要成為産品應用專傢 181    溝通能力不可或缺 182    自我激勵使電話銷售人員保持活力和熱情 182    協調能力使電話銷售人員工作起來遊刃有餘 182    案例8 已與客戶約好麵談時間，但客戶臨時更改 183    從戰略的角度進行客戶管理 185    強烈的商業意識使電話銷售人員更易成功 189    第23章 電話銷售人員的其他重要方麵 190    電話銷售是建立人際關係的很好的方法 190    善於運用六大助手 191    電話銷售人員的時間管理是一大難題 192    電話銷售人員需要接受良好的培訓 193    第24章 解決電話銷售中的疑難問題 195    如何安排與客戶麵談 195    案例9 客戶招標已進入第三輪，電話銷售人員纔知道這個    綫索，他該怎麼辦 196    如何麵對“態度惡劣”的客戶 200    如何與一無所知的客戶打交道 202    如何麵對學識淵博的客戶 202    如何麵對沒完沒瞭的客戶 203    如何判斷客戶是否在聽自己講 203    如何通過電話判斷客戶對電話銷售人員和其公司的態度 204    第25章 電話銷售的要點總結 205    打電話前的準備 205    打電話給客戶時 205    打電話時的規則 207    第5部分 附錄 211    電話銷售常用工具 213    電話銷售技巧培訓中的角色扮演案例 217    電話銷售技巧自我測試 223    詞 匯 錶 226
· · · · · · (收起)