第一部分 理論篇第一章 電信業務員職業認知 第一節 職業描述 一、職業定義 二、職業等級 第二節 職業要求 一、基本要求 二、工作要求第二章 電信市場營銷基本知識 第一節 概述 一、市場概述 二、市場營銷概述 三、營銷觀念的發展曆程 第二節 電信營銷環境分析 一、營銷環境分析的目的和內容 二、宏觀環境分析 三、微觀環境分析 第三節 電信市場調研 一、電信企業市場調研 二、電信市場調研的流程 第四節 電信營銷戰略 一、營銷戰略概念 二、市場細分 三、選擇目標市場 四、市場定位 第五節 電信營銷組閤策略 一、營銷組閤策略概述 二、産品策略 三、促銷策略 四、渠道策略 五、價格策略與電信資費管製第三章 市場營銷的新發展 第一節 關係營銷 一、關係營銷的三要素 二、關係營銷的主要途徑 第二節 體驗營銷 一、體驗營銷的體驗形式 二、體驗營銷的操作步驟 第三節 整閤營銷 一、整閤營銷傳播的七個層次 二、整閤營銷的六個方法第四章 電信服務營銷 第一節 服務與服務營銷 一、服務概述 二、服務的基本特徵 三、服務營銷戰略 第二節 服務質量管理 一、服務質量的概念和構成 二、全麵質量管理第五章 電信客戶關係管理 第一節 客戶關係管理概述 一、客戶關係管理的概念 二、客戶關係管理的內涵 三、電信客戶關係管理的特點 第二節 客戶信息與資源管理 一、客戶信息收集 二、客戶信息與資源管理 三、客戶信息與資源的利用第二部分 技能篇第六章 商務禮儀 第一節 禮儀概述 一、禮儀的含義 二、禮儀的原則 第二節 良好的個人形象 一、儀錶禮儀 二、談吐禮儀 三、介紹禮儀 四、電話禮儀 五、赴宴及宴請禮儀 六、名片使用禮儀 七、電信運營企業大客戶營銷服務禮儀規範第七章 溝通技能 第一節 溝通概述 一、溝通的原則 二、營銷溝通 第二節 溝通技巧 一、溝通方法 二、具體技巧 三、不同類型客戶的應對技巧第八章 電信銷售技能 第一節 銷售理念 一、端正銷售理念 二、銷售中需要麵對的現實問題 第二節 銷售步驟 一、尋找潛在客戶 二、接近潛在客戶 三、選擇目標客戶 四、確認客戶需求 五、展示電信産品 六、排除客戶異議 七、與客戶簽約 八、售後跟蹤第九章 電信業務演示技能 第一節 業務演示概述 一、演示與業務演示 二、業務演示的基本原則 第二節 電信業務演示技巧 一、演示前的準備 二、演示資料的製作 三、演示結構 四、演示中的語言技巧 五、演示中的非語言技巧第十章 電信投訴處理技能 第一節 投訴處理概述 一、客戶投訴的原因 二、重新認識客戶投訴 三、正確處理客戶投訴的原則 第二節 有效處理客戶投訴的技巧 一、兩種關鍵心理 二、處理投訴的六步法 三、處理客戶投訴的溝通技巧第十一章 電信市場客戶維係技能 第一節 電信客戶忠誠管理 一、客戶忠誠概述 二、建立忠誠的客戶群 第二節 客戶維係與挽留 一、維係和挽留的基本要求 二、客戶流失調查分析 三、維係和挽留的流程參考文獻
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