客户服务话术与脚本设计

出版者:中国商业出版社

作者:赵孟季 著

页数:240

出版时间:2020-6

价格:39

装帧:平装

isbn号码:9787520811620

具体描述

话术与脚本是服务工作的基础，《客户服务话术与脚本设计》主要从基层服务岗位技能出发，摒弃大而空原则与规范，具体分析话术与脚本使用中的问题，用方法论支撑实际应用经验，帮助从业人员能够快速达到技能提升的目的。

《客户服务话术与脚本设计》结合笔者多年来企业培训辅导的经验，汲取不同行业服务工作的特点，紧密联系客户服务人员岗位技能提升需求，集百家之所长，融通多种形态、多个行业的服务技能知识点。通过验证、应用、再复验、再运用的方法形成了一套实用的技能体系，可以有效地指导服务从业人员快速掌握客户服务岗位技能。

其中的话术设计的“三明治”法则、话术设计的“三部曲”、问题类型的“枝干理论”分类、“表象、本相、本质”的冰山理论变型、服务信息（4+1）W的传播理论应用等知识点，均属于服务技能方法论的原创技法。读者可以从本书中深入的了解到服务工作技能应用的知识，可以快速达到技能成长的目的。

作者简介

赵孟季，《客户世界》杂志编委、特约撰稿人、专栏作家。从事客户服务管理工作近二十年、服务技能培训工作十余年，累计服务企业近三百家，培训学员近万人，是客户服务行业为数不多的基层员工岗位技能训练导师。曾就职于中国移动、三全食品、航天信息等知名上市公司，长期钻研服务岗位技能提升技巧，结合证券、保险、航空、汽车等多个行业领域，提出多项创新客户服务技巧方法论，得到了业界从业者的高度评价和肯定，在客户服务沟通技能提升方面效果显著。

目录信息

第一章 客户服务话术与脚本应用的特点与现状
一、客户服务话术与脚本应用的初级阶段
二、客户服务话术与脚本应用的中级阶段
三、客户服务话术与脚本应用的高级阶段
第二章 全媒体服务融合及其对话术与脚本的要求
一、全媒体服务的融合与承载平台
二、全媒体服务融合对于话术与脚本设计的需求
第三章 话术与脚本的信息传播功能
一、产品使用阶段
二、问题产生阶段
三、问题解决阶段
第四章 话术与脚本的产品营销功能
一、产品的特点
二、产品的优势
三、产品的好处
第五章 话术与脚本的产品服务功能
一、提升企业品牌价值或产品的附加值
二、满足客户对于服务过程或产品功能的预期
三、形成良好的服务意识，营造融洽的沟通氛围
第六章 客户满意度的理念与应用
一、客户期望值
二、客户体验值
三、客户满意度
第七章 客户服务价值实现对话术与脚本设计的要求
一、话术与脚本设计的参与原则
二、话术与脚本设计的知情原则
三、话术与脚本设计的尊重原则
四、话术与脚本设计的准确原则
第八章 服务意识在话术与脚本设计中的体现
第九章 话术与脚本的风格设计
一、伙伴式服务风格
二、专家式服务风格
三、教练式服务风格
第十章 话术与脚本设计中问句的限用和变形
一、问句的分类
二、问句的限用
三、问句的变形
第十一章 沟通的多样化与语言的丰富性
第十二章 话术与脚本设计中“简明扼要”的作用
一、简明扼要，通俗易懂，对位准确
二、句型简单，利于传播
三、段意清晰，自由组合
第十三章 客户服务信息传播的 (4+1 ) W模式
第十四章 话术与脚本中 “问”声的使用
一、分时段问好
二、问好的使用节点
第十五章 话术与脚本中“歉”声的使用
一、“很抱歉”与“对不起”的区别
二、“不好意思”的使用禁忌
三、“ 很抱歉”的使用原则
第十六章 话术与脚本中 “请、送、谢”声的使用
一、“请”声的使用
二、“谢”声的使用
三、“送”声的使用
第十七章 话术与脚本中禁止使用的语言
一、蔑视语
二、烦躁语
三、反问语
四、否定语
五、口语
第十八章 话术与脚本中服务开头语和结束语的设计
一、开头语的设计与使用
二、结束语的设计与使用
第十九章 客户服务中通用话术的设计技巧
第二十章 话术与脚本中业务与产品信息的设计技巧
一、售前服务话术与脚本中业务与产品信息设计技巧
二、售后服务话术与脚本中业务与产品信息设计技巧
第二十一章 话术与脚本设计的“三明治 ”法则
一、同理心表达
二、解答内容
三、服务意愿表达
第二十二章 客户真实问题与需求的分析
第二十三章 循序渐进的话术与脚本设计“三部曲”
一、简要解答
二、合理解释
三、方法引证
第二十四章 话术与脚本沟通效果增益技巧
一、坚守原则与目的性保留原
二、投诉处理的“四诀”和“四禁忌”
三、投诉处理的“四法”
卷尾语 客户服务话术与脚本的“风味人间”
· · · · · · (收起)

用户评价

在我看来，客户服务是连接企业与客户最直接、最关键的桥梁。而话术与脚本，则是这座桥梁上最重要的基石。《客户服务话术与脚本设计》这本书，光是书名就让我觉得它非常有价值。我一直认为，一个优秀的客户服务人员，不仅仅是解决问题，更重要的是能够通过恰当的沟通，让客户感受到被重视、被理解。我希望这本书能够提供一些实用的、经过验证的客户服务话术和脚本，能够帮助我在面对各种各样、甚至是充满挑战的客户时，都能保持专业、高效的沟通。我特别期待书中能够包含如何处理客户投诉、如何进行积极的引导、如何化解客户的负面情绪等方面的具体技巧。我想要了解，作者是如何将客户服务的理念，转化为具体的语言表达和沟通流程的，其中的设计思路和方法是什么。这本书的出现，对我来说，不仅仅是一本工具书，更像是我的一个“秘密武器”，能够帮助我在客户服务领域更加游刃有余，提升客户的整体体验，并最终为企业赢得更多的忠实客户。

客户服务是企业形象的重要载体，而话术和脚本则是客户服务质量的直接体现。《客户服务话术与脚本设计》这本书，正是致力于解决这一关键问题。我希望通过阅读这本书，能够系统地学习如何构建一套高效、专业的客户服务沟通体系。我尤其关注书中关于如何进行积极倾听、如何运用同理心回应客户、以及如何制定有效的危机沟通策略的内容。我期待书中能够提供一些经过实践检验的脚本范例，能够帮助我在处理客户咨询、投诉、甚至是在进行销售推介时，都能更加得心应手。这本书的价值在于，它不仅仅是提供“说什么”，更是指导“如何说”，以及“为什么这么说”。我希望通过这本书的学习，我能够提升我的沟通技巧，能够更好地理解客户需求，并用最恰当的方式来满足他们，从而为企业创造更高的价值。

我一直在探索如何优化客户体验，尤其是在客户服务这个至关重要的环节。当我看到《客户服务话术与脚本设计》这本书时，我立刻被它吸引了。书名直接触及了客户服务中最核心、最能体现专业性的部分。我希望这本书能够提供一套系统性的方法论，帮助我理解客户服务的本质，并在此基础上，学习如何设计出既能解决客户问题，又能提升客户满意度的沟通话术和脚本。我尤其关注书中对于不同客户类型和不同沟通场景的分析，例如如何与不同性格的客户打交道，如何在电话、在线聊天、面对面交流等不同渠道中，设计出最合适的话术。我希望书中能够包含一些具体的案例分析，展示作者是如何根据实际情况，设计出成功的客户服务脚本，并且能够解释背后的思考逻辑。此外，我也对书中关于如何处理客户抱怨和负面反馈的部分非常感兴趣，希望能学习到一些能够有效安抚客户情绪，化解矛盾的技巧。这本书在我看来，不仅仅是关于“说什么”，更是关于“怎么说”，以及“为什么这么说”，它能够帮助我提升沟通的艺术，最终实现客户满意度和品牌忠诚度的双重提升。

从书名来看，《客户服务话术与脚本设计》似乎是一本非常实用的工具书，它直接点明了核心的客户服务环节——话术和脚本。作为一个长期在一线与客户打交道的人，我深知良好的沟通技巧对于提升客户满意度的重要性。很多时候，即使产品或服务本身没有问题，但因为沟通不畅，也会导致客户的不满。我希望这本书能够提供一些切实可行、经过市场验证的沟通模板，能够帮助我在各种常见场景下，比如客户咨询、投诉处理、产品介绍等方面，都能游刃有余。我尤其期待书中能够包含一些处理“难缠”客户的策略，例如如何安抚情绪激动、言语刻薄的客户，如何巧妙地拒绝不合理的要求，同时又不损害品牌形象。我关注这本书，是因为它承诺提供“设计”层面的指导，这意味着它不仅仅是提供现成的话术，而是教会我如何根据具体情况，创造出最有效的话术。这对我来说非常有价值，因为我需要的是能够举一反三的能力，而不是被动地记忆。我希望这本书能够让我从“如何说”这个问题上得到提升，更重要的是，能够让我理解“为什么这么说”，从而形成自己的沟通风格，成为一个更加专业、更加有影响力的客户服务人员。

我一直认为，优秀的客户服务是企业成功的关键之一，而流畅、得体的话术和脚本，是实现这一目标的基础。《客户服务话术与脚本设计》这本书，恰恰是我在这一领域寻求的解决方案。我希望这本书能够提供一些切实可行、能够直接应用于我日常工作的沟通技巧和脚本。我尤其期待书中能够包含如何处理各种棘手的客户问题，例如客户的抱怨、投诉，以及如何有效地进行客户安抚和引导。我希望作者能够分享一些关于如何与不同类型的客户建立良好关系，以及如何在各种沟通场景下（电话、在线、面对面）设计出最有效的话术。这本书的出现，对我来说，不仅仅是学习一套说话的“套路”，更是理解一套以客户为中心的沟通哲学，从而提升我个人的专业能力，并为我的客户带来更优质的服务体验，最终为企业贡献价值。

从书名《客户服务话术与脚本设计》来看，这本书无疑聚焦于客户服务中最具操作性的环节。作为一个长期在服务一线工作的从业者，我深知一套精心设计的话术和脚本，能够极大地提升服务效率和客户满意度。我希望这本书能够提供一些实战性强、能够直接应用的沟通模板，涵盖从初步接触客户到问题解决的整个流程。我尤其关注书中关于如何处理复杂客户需求、如何化解客户不满情绪、以及如何在服务过程中主动挖掘客户潜在需求的内容。我期待书中能够包含一些关于不同客户类型（例如，挑剔型、犹豫型、急躁型等）的沟通策略，以及如何根据不同服务渠道（电话、邮件、在线聊天等）来调整话术和脚本的指导。这本书的出现，对我来说，意味着能够学习到如何更专业、更有效地与客户沟通，从而提升我个人的职业技能，并为我的团队带来积极的影响。我希望它能够帮助我成为一名更出色的客户服务专家。

这本书的封面设计非常吸引人，色彩搭配既专业又不失亲和力，我第一眼就被它深深吸引住了。书名“客户服务话术与脚本设计”也直接点明了其核心内容，对于我这样一个在服务行业摸爬滚打多年的老员工来说，这简直是雪中送炭。我迫不及待地翻开它，想看看里面究竟蕴含了怎样的秘籍。我希望这本书能够提供一些切实可行、能够直接应用于实际工作中的话术和脚本，尤其是在处理那些棘手的客户投诉和刁钻的问题时，能够给我一些启发和指导。我一直认为，优秀的客户服务不仅仅是解决问题，更重要的是能够通过恰当的沟通，提升客户的满意度和忠诚度。这本书的出现，让我对如何更有效地与客户沟通充满了期待。我甚至想象着，通过学习里面的内容，我能够将每一次与客户的对话都变成一次成功的“心战”，让客户在感受到被尊重和理解的同时，也愿意成为我们品牌的忠实拥趸。这本书的出现，在我看来，不仅仅是一本工具书，更像是一位经验丰富的导师，即将带领我走向客户服务的新境界。我迫切地想了解，作者是如何将抽象的客户服务理念，转化为具体可操作的话术和脚本的，其中的逻辑和方法论是怎样的，是否能够帮助我突破瓶颈，成为一名真正优秀的客户服务专员。

对于从事客户服务行业的人来说，拥有一本能够指导我们如何优化沟通、设计有效话术的书籍，其价值不言而喻。当我看到《客户服务话术与脚本设计》这本书时，我感到非常兴奋。书名直接切中了我的需求，我一直希望能够掌握一套系统性的客户服务沟通技巧，能够帮助我在各种场景下，都能提供高质量的服务。我期待这本书能够为我提供一些切实可行的话术和脚本，这些内容能够帮助我更有效地处理客户的咨询、投诉，以及其他各种需求。我尤其希望书中能够包含一些关于如何处理客户负面情绪、如何进行积极的沟通引导、以及如何与不同性格的客户进行有效互动的内容。我关注这本书，是因为它承诺的是“设计”，这意味着它不仅仅提供一些现成的话术，而是教我如何根据具体情况，创造出最适合的沟通方式。我希望通过阅读这本书，我能够提升我的沟通能力，能够更准确地理解客户的需求，并用最恰当的方式来回应，最终为客户带来更优质的服务体验。

我一直对人际沟通这门艺术充满了浓厚的兴趣，尤其是在商业环境中，客户服务更是将沟通的艺术发挥到了极致。这本书的名字，瞬间就击中了我的 G 点。我曾多次在工作中遇到这样的情况：即使我内心非常想帮助客户，但由于表达方式不当，反而让客户觉得不被重视，甚至适得其反。因此，我一直在寻找一本能够系统性地指导我如何构建有效的沟通流程、设计精妙的话术，以及应对各种复杂场景的书籍。《客户服务话术与脚本设计》这本书，在我看来，极有可能就是我一直在寻找的那一本。我期待它能够教会我如何用最简洁、最真诚的语言，传递最核心的信息，如何捕捉客户的情绪，并用同理心去回应，从而建立起良好的信任基础。更重要的是，我希望它能提供一些经过实战检验的脚本，这些脚本应该具有一定的灵活性，能够根据不同的客户、不同的情境进行调整，而不是死板的套路。我非常好奇作者是如何将心理学、行为学等理论知识融入到客户服务话术的设计中的，以及是否能够提供一些关于如何处理高压力、负面情绪客户的有效策略。我希望这本书能让我成为一名更有智慧、更有温度的客户服务人员，让每一次沟通都成为一次增进客户关系的机会，而不是一次充满挑战的“战斗”。

在我看来，客户服务不仅仅是解决问题，更是建立信任和维护关系的过程。《客户服务话术与脚本设计》这本书，正好触及了这个核心。我渴望从中学习如何用更精准、更有温度的语言，与客户建立良好的连接。我希望这本书能够提供一些实用的沟通技巧和脚本，能够帮助我在面对各种客户咨询和投诉时，都能做到从容应对，让客户感受到被尊重和被理解。我尤其期待书中能够包含如何有效安抚情绪激动的客户，如何巧妙地拒绝不合理的要求，以及如何在有限的时间内，清晰、有效地传达信息。我关注这本书，是因为它强调“设计”，这意味着它能够教我如何根据不同的客户和场景，创造出最适合的话术，而不是简单地套用模板。我希望通过阅读这本书，我能够提升我的沟通能力，成为一个更专业的客户服务人员，从而为我的公司赢得更多客户的信任和忠诚。

非常不错，特别实用，超级划算

上周末收到了赵老师的书，一口气读了有半本，看到了很多独到的见解，但又不是凭空而造，都有具体的工作示例支撑，有的还有日常工作应用的效果介绍，内容非常实用。

这本书我不得不说一说，里面的一些内容看的时候觉得自己都知道了，但是读完才发现是和你往常了解的不同，知识的讲解与分析很新颖，对于客户心理的洞察与问题的剖析很到位，值得所有从事服务行业的同仁一读

这本书我不得不说一说，里面的一些内容看的时候觉得自己都知道了，但是读完才发现是和你往常了解的不同，知识的讲解与分析很新颖，对于客户心理的洞察与问题的剖析很到位，值得所有从事服务行业的同仁一读

感谢广大读者的支持，本书是针对一线服务人员撰写的实用性工具书，通俗易懂，案例丰富，又能启发服务工作思路。预计在6月底在京东、当当等线上书城以及全国部门地区新华书店销售。