具体描述
提高客户满意度已成为时下的一种潮流。其实，让客户满意本来就是经营的基本要求，而不应该成为潮注。因为潮注是转瞬即逝的，事过境迁后，人们的注意力就会转移到别的事物上去。但是，提供服务或让客户满意不能因潮流的消失而淡漠。 不论是企业还是政府机构，抑或是个体商店，为了让客户满意或实现某种服务，都必须付出孜孜不倦的努力。 服务的基本含义是什么？如何能让所有的客户都满意？本书即由此出发，全面探讨了“提高客户满意度”这一所有企业必须面对的课题，并结合众多经典案例详细介绍了推进CS的方法与具体具骤。在全书的最后，作者还专门辟出一章，帮助读者测试CS推进的要点，确保读者真正掌握CS法则。
作者简介
目录信息
第一章 时代的要求是“让顾客满意”
1 市场在变化，消费在变化
2 决定成熟时代销售的关键
3 在多变的时代，要掌握解决各种问题的手段
4 瞄准买新换旧――增加购置市场
5 劳动力短缺导致服务低下，甚至引起事故
第二章 理解CS的真正含义
1 企业高层要身先士卒推进
……
第三章 让顾客满意的服务
……
第四章 推进CS的具体步骤
……
第五章 推进CS的顾客信息管理
……
第六章 CS必须要有基本理念
……
第七章 从案例中学到的CS推进方法
……
第八章 推进CS的101个测试要点
· · · · · · (收起)
读后感
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用户评价
我一直认为，客户服务是一个非常主观的领域，很难用标准化的方法去衡量和提升。然而，《如何提高客户满意度》这本书彻底颠覆了我的看法。作者通过大量的实证研究和数据分析，将看似模糊的客户满意度转化为了可以量化、可操作的指标。他详细阐述了SERVQUAL模型，并将其应用于实际场景，让我清晰地看到了各个环节可能存在的不足，以及如何针对性地改进。尤其令我印象深刻的是，书中对“期望差距”的分析，解释了为什么有时候即使产品本身很好，客户依然不满意，原因往往在于客户的期望与实际体验之间存在落差。作者提供了多种方法来管理和缩小这种差距，比如通过清晰、准确的沟通来管理客户期望，以及在服务过程中超出客户的合理预期，从而制造惊喜。
评分拿到这本《如何提高客户满意度》纯属偶然，当时在书店里随便翻看，原本只是想找点消遣，没想到第一页的开篇就抓住了我的眼球。作者并没有像许多商业书籍那样，上来就抛出一堆枯燥的理论和公式，而是用一种非常亲切、接地气的叙述方式，像是在和一个老朋友聊天一样，娓娓道来。他分享了自己早期在一家小型零售店工作的经历，那时客户的要求五花八门，从“这件衣服能不能再便宜点”到“你们这里的咖啡是不是用鲜奶做的”，再到“你们有这个型号的备件吗”，每一个问题都像是对这家小店运营能力的一次严峻考验。作者通过讲述自己和同事们是如何一点点摸索、尝试，最终赢得了一批又一批忠实顾客的过程，让我深刻体会到，提高客户满意度并非遥不可及的神秘技能，而是可以分解为一系列切实可行的步骤和态度。
评分这本书的叙事风格非常独特，它没有采用传统的学术论文格式，而是将理论知识融入到引人入胜的故事中。作者就像一位经验丰富的向导，带领读者穿越复杂的商业世界，去发现提升客户满意度的秘诀。书中穿插了大量来自不同行业、不同规模企业的案例，既有成功的典范，也有失败的教训，这些都极具启发性。让我印象最深刻的是，书中对“服务恢复”的探讨，讲述了当服务出现问题时，如何通过有效的补救措施来挽回客户的信任，甚至让客户的满意度比问题发生前更高。这是一种“化危机为转机”的智慧，也是对客户满意度深度理解的体现。
评分我是一名刚创业不久的店主，一直为如何让我的顾客感受到更好的服务而烦恼。市面上的书很多，讲的都是大道理，看完之后总觉得有点空泛，不知道从何下手。直到我读了《如何提高客户满意度》，这本书真的像及时雨一样。它没有给我灌输什么高深的理论，而是通过一个个真实案例，教我如何从最基础的地方做起。比如说，书中提到要“倾听比说更重要”，我以前总想着赶紧把产品介绍完，推销出去，却忽略了顾客真正需要什么。读了这本书，我才意识到，耐心听完顾客的需求，了解他们的顾虑，然后再有针对性地给出建议，效果会好很多。书里还讲到了“细节决定成败”，比如在包装上多花一点心思，或者在顾客生日时送上一张小卡片，这些小小的举动，真的能让顾客感受到被重视，从而大大提升他们的满意度和忠诚度。
评分我是一个对数据非常敏感的人，所以在阅读《如何提高客户满意度》时，我尤其关注书中提到的那些量化指标和分析方法。作者非常详细地介绍了NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度评分）以及CES（客户费力度）等关键指标的计算方式、应用场景以及如何通过这些指标来驱动改进。书中还提供了许多关于如何收集、分析和利用客户反馈数据的具体方法，让我学会了如何将零散的客户反馈整合成有价值的洞察，并将其转化为具体的行动方案。对于像我这样需要用数据说话的人来说，这本书无疑是一本极具参考价值的实践指南。
评分作为一名市场营销领域的从业者，我深知客户满意度对于品牌口碑和长期发展的重要性。读完《如何提高客户满意度》，我受益匪浅。书中关于“客户旅程”的分析，让我更加清晰地认识到，客户从接触品牌到最终成为忠实拥趸的每一个触点，都至关重要。作者详细描绘了客户旅程中的关键阶段，并提出了在每个阶段提升客户体验的策略。例如，在“认知”阶段，如何通过精准的广告投放和内容营销来吸引潜在客户；在“考虑”阶段，如何通过优质的产品信息和专业的咨询服务来打消客户疑虑；在“购买”阶段，如何提供便捷顺畅的购买体验；在“售后”阶段，如何通过有效的客户服务和持续的互动来维系客户关系。
评分这本书最大的亮点在于它不仅仅停留在理论层面，而是提供了许多非常实用的技巧和工具。我是一名在呼叫中心工作的客服人员，每天都要面对大量的客户咨询和投诉。《如何提高客户满意度》中的“积极倾听”技巧，让我学会了如何通过肢体语言（即使是电话中也要通过语气和语调体现）和语言反馈来让客户感受到被理解。书中还详细介绍了处理愤怒客户的“LEAP”原则（Listen, Empathize, Apologize, Problem-solve），这套方法非常有效，能够帮助我冷静地处理客户的情绪，并将问题导向解决。此外，书中的“共情”练习，也让我更能站在客户的角度去思考问题，理解他们的感受，从而提供更贴心、更人性化的服务。
评分读完《如何提高客户满意度》，我感觉自己对客户的理解又进了一层。这本书最大的价值在于，它并没有提供一劳永逸的解决方案，而是强调了持续学习和不断优化的过程。作者在书中反复提及“反馈循环”的重要性，即通过持续收集客户反馈，分析问题，实施改进，然后再评估效果，如此往复，才能不断提升客户满意度。书中还分享了许多关于如何构建“客户导向型企业文化”的经验，包括如何激励员工、如何建立有效的沟通机制、如何打破部门壁垒等等。这些内容都非常具有前瞻性，让我认识到，提高客户满意度是一个系统工程，需要企业上下齐心协力，才能真正落地。
评分坦白说，我起初对这本书并没有抱太高的期望，总觉得市面上关于客户满意度的书籍都大同小异。但是，《如何提高客户满意度》这本书给了我很大的惊喜。它没有堆砌那些华而不实的词藻，而是用一种非常严谨、有逻辑的方式，层层递进地剖析了客户满意度的核心要素。作者在书中特别强调了“感知质量”的重要性，并将其与“可感性”、“可靠性”、“响应性”、“保证性”和“移情性”五个维度紧密联系起来。他深入浅出地解释了这五个维度如何影响客户的整体满意度，并提供了具体的案例说明如何提升每一个维度的表现。我特别欣赏书中关于“响应性”的讨论，它不仅仅是快速响应，更包含着积极主动的解决问题的态度。
评分《如何提高客户满意度》不仅仅是一本关于客户服务的书，它更是一本关于“以人为本”的经营哲学。作者在书中反复强调，客户不是冷冰冰的交易对象，而是有情感、有需求、有期望的个体。理解并满足这些需求，是提升客户满意度的根本。书中关于“客户细分”和“个性化服务”的章节，为我提供了宝贵的思路。如何根据不同的客户群体，提供差异化的服务，满足他们的个性化需求，从而建立更深层次的连接，这是书中给出的重要课题。我尤其赞同书中关于“超越期望”的观点，它并不是鼓励盲目地承诺，而是要在理解客户需求的基础上，提供一些超出他们预期的额外价值，让客户感受到惊喜和温暖。
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