客服圣经

保罗·蒂姆（Paul R. Timm）美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作，其作品已被译成十多种语言，深受各国读者欢迎。负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。曾在施乐（Xerox）和南方贝尔（Bell South）等企业任职，也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织，还服务过驻越美军中的一家直升机制造商，拥有30多年的组织体验。

出版者:中国人民大学出版社

作者:保罗·蒂姆

页数:282

译者:丰祖军

出版时间:2009-2

价格:49.80元

isbn号码:9787300100937

图书标签:客户服务营销老罗推荐管理客户销售客服商业

《客服圣经》主要内容：您的企业是否遭遇过这样的问题：看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失……《客服圣经》向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能：高度关注客户服务所面临的机遇和挑战。收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力，调动客户积极性的具体行为，实现卓越服务的电话沟通技巧，创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力，应对及挽回不满意客户的工具，理解超越客户期待的重要意义，在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度，领导、拓展和授权服务过程的能力，个人成功和职业成功的具体行为，追求服务卓越中管理他人的技巧。

读后感

不知怎么的转到了客服，开始我对这个行业也真的是很不喜欢，客服？就是一个传话筒。把客户的需求传达给相关的部门，仅此而已，有什么价值？ 现在看来，的确是当时太年幼了，真正做了客服一年多的时间，我感觉，真的不只是一个传话筒那么简单，在沟通和交流的过程中，会有很多客...  

适合客服管理或者运营管理看的一本书，不是很适合一线客服。 从宏观角度阐述了好的客服带给公司的效益————提高客户忠诚度之类的。 可以用来培训和指导一线客服，但是给一线客服看的话，需要精简到其中关于实战操作的一部分。 本书是培生教育集团授权的书籍，质量真...  

适合客服管理或者运营管理看的一本书，不是很适合一线客服。 从宏观角度阐述了好的客服带给公司的效益————提高客户忠诚度之类的。 可以用来培训和指导一线客服，但是给一线客服看的话，需要精简到其中关于实战操作的一部分。 本书是培生教育集团授权的书籍，质量真...  

不知怎么的转到了客服，开始我对这个行业也真的是很不喜欢，客服？就是一个传话筒。把客户的需求传达给相关的部门，仅此而已，有什么价值？ 现在看来，的确是当时太年幼了，真正做了客服一年多的时间，我感觉，真的不只是一个传话筒那么简单，在沟通和交流的过程中，会有很多客...  

不知怎么的转到了客服，开始我对这个行业也真的是很不喜欢，客服？就是一个传话筒。把客户的需求传达给相关的部门，仅此而已，有什么价值？ 现在看来，的确是当时太年幼了，真正做了客服一年多的时间，我感觉，真的不只是一个传话筒那么简单，在沟通和交流的过程中，会有很多客...  

用户评价

有启发。但是，China, no way!

举的例子都非常实用

45页

公司老总推荐，所以公司客服几乎人手一本！任务性阅读还得写读书笔记，违和感很强！

泛泛而谈