保罗·蒂姆(Paul R. Timm)美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作,其作品已被译成十多种语言,深受各国读者欢迎。负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。曾在施乐(Xerox)和南方贝尔(Bell South)等企业任职,也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织,还服务过驻越美军中的一家直升机制造商,拥有30多年的组织体验。
发表于2024-12-23
客服圣经 2024 pdf epub mobi 电子书
1. 作者很好的区分了顾客满意和顾客忠诚的概念~ 很多企业只做顾客满意度的调查是远远不够的~ 如何满足顾客的需求,需要我们企业识别引起顾客不满的诱因(价值诱因、系统诱因、员工诱因),并通过不断解决这些诱因来获得顾客满意,同时还要不断超出顾客期望,创造正面口碑~ 所以...
评分不知怎么的转到了客服,开始我对这个行业也真的是很不喜欢,客服?就是一个传话筒。把客户的需求传达给相关的部门,仅此而已,有什么价值? 现在看来,的确是当时太年幼了,真正做了客服一年多的时间,我感觉,真的不只是一个传话筒那么简单,在沟通和交流的过程中,会有很多客...
评分1、此类书的通病往往是过于阳春白雪,本书还是存在这个问题,但是一些案例对比较规范的企业来说还是有一定价值。 2、喜欢看它举出的一些例子比较亲切、有趣。
评分1、此类书的通病往往是过于阳春白雪,本书还是存在这个问题,但是一些案例对比较规范的企业来说还是有一定价值。 2、喜欢看它举出的一些例子比较亲切、有趣。
评分不小心进入了客服的行业,已经半年了,半年前的今天和半年后的今天,我对客服这一个行业的认知越来越清晰。我所在的一个客服中心是自营服务型的,处理公司的售后,维护客户群。 我是一名比较不会说话的客服,但我是一名着实为用户认真服务的客服,我着实是努力的员工。 我是...
图书标签: 客户服务 营销 老罗推荐 管理 客户 销售 客服 商业
《客服圣经》主要内容:您的企业是否遭遇过这样的问题:看似满意的客户,一旦看到对手的促销和折扣,跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝,打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站,不但没有降低服务成本,反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声,发出去的意见反馈卡却石沉大海,没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户,只能眼睁睁地看着口碑受损,客户流失……《客服圣经》向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能:高度关注客户服务所面临的机遇和挑战。收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力,调动客户积极性的具体行为,实现卓越服务的电话沟通技巧,创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力,应对及挽回不满意客户的工具,理解超越客户期待的重要意义,在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧,由此营建更高的客户忠诚度,领导、拓展和授权服务过程的能力,个人成功和职业成功的具体行为,追求服务卓越中管理他人的技巧。
相对销售方面零基础的来说真的是圣经,这本书相当于对服务业做了一个相当细致的教科书,但是主要是面向客服方面
评分理论实操结合起来反而更不实用,也没什么新颖之处
评分pdf,txt
评分20151026 1.保罗蒂姆提倡“客户是指我们与之交换价值的对象”。 2.获得一个新客户的成本是保持一个已有客户成本的5-6倍。 3.一般的公司每年流失10%-30%的客户,主要是因为服务不好。 4.人人都喜欢听正面的信息。对话中留意多用一些正面措辞,多考虑如何才能留住客户。
评分20151026 1.保罗蒂姆提倡“客户是指我们与之交换价值的对象”。 2.获得一个新客户的成本是保持一个已有客户成本的5-6倍。 3.一般的公司每年流失10%-30%的客户,主要是因为服务不好。 4.人人都喜欢听正面的信息。对话中留意多用一些正面措辞,多考虑如何才能留住客户。
客服圣经 2024 pdf epub mobi 电子书