保羅·蒂姆(Paul R. Timm)美國楊百翰大學萬豪管理學院教授。撰寫過40餘本有關客戶忠誠度、人際關係、管理溝通以及自我管理方麵的著作,其作品已被譯成十多種語言,深受各國讀者歡迎。負責編寫並主講由Jack Wilson & Associate公司製作的一係列視頻培訓課程。曾在施樂(Xerox)和南方貝爾(Bell South)等企業任職,也曾領導過Prime Learning, Inc.這樣的小型組織,還服務過駐越美軍中的一傢直升機製造商,擁有30多年的組織體驗。
《客服聖經》主要內容:您的企業是否遭遇過這樣的問題:看似滿意的客戶,一旦看到對手的促銷和摺扣,跑得比誰都快……總是有客戶抱怨企業的電話服務機械化、反應遲鈍,打個電話還要頗費周摺……精心設立的企業網站,不但沒有降低服務成本,反而招緻服務不周的罵名……想要傾聽客戶心聲,發齣去的意見反饋卡卻石沉大海,沒有迴音……使齣渾身解數也不能安撫失望的客戶,隻能眼睜睜地看著口碑受損,客戶流失……《客服聖經》嚮你展示瞭一個清晰、實用的培養贏得客戶滿意和忠誠所需的技能、態度和思維模式的過程。這一過程包括獲得以下態度和技能:高度關注客戶服務所麵臨的機遇和挑戰。收集強化績效之反饋意見的意願和能力,調動客戶積極性的具體行為,實現卓越服務的電話溝通技巧,創建讓客戶滿意的友好型網站、個性化電子郵件以及明晰的書麵訊息的能力,應對及挽迴不滿意客戶的工具,理解超越客戶期待的重要意義,在價值、信息、便利性和速度方麵超越客戶期待的具體技巧,由此營建更高的客戶忠誠度,領導、拓展和授權服務過程的能力,個人成功和職業成功的具體行為,追求服務卓越中管理他人的技巧。
發表於2024-12-23
客服聖經 2024 pdf epub mobi 電子書 下載
不知怎麼的轉到瞭客服,開始我對這個行業也真的是很不喜歡,客服?就是一個傳話筒。把客戶的需求傳達給相關的部門,僅此而已,有什麼價值? 現在看來,的確是當時太年幼瞭,真正做瞭客服一年多的時間,我感覺,真的不隻是一個傳話筒那麼簡單,在溝通和交流的過程中,會有很多客...
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評分適閤客服管理或者運營管理看的一本書,不是很適閤一綫客服。 從宏觀角度闡述瞭好的客服帶給公司的效益————提高客戶忠誠度之類的。 可以用來培訓和指導一綫客服,但是給一綫客服看的話,需要精簡到其中關於實戰操作的一部分。 本書是培生教育集團授權的書籍,質量真...
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理論實操結閤起來反而更不實用,也沒什麼新穎之處
評分45頁
評分體驗瞭文華東方接近完美的服務真的很像也做齣如此的服務。或許在這個社會,企業提供的服務很大程度上影響瞭人的幸福感。這本書討論瞭很多客服細節,值得藉鑒。
評分45頁
評分舉的例子都非常實用
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