饭店前厅运行与管理

作者:韩军 编

页数:246

出版时间:2009-9

价格:25.00元

isbn号码:9787302206736

具体描述

《饭店前厅运行与管理》针对高职高专饭店管理及相关专业的教学需要，遵循从原理到方法的思路，将管理学的基本原理与饭店前厅业务管理有机结合，系统介绍了饭店前厅管理的各个方面，包括前厅概述、客房预订、大厅服务、总台接待、前厅销售管理、前厅信息管理、宾客关系管理、前厅服务质量管理、房价管理和前厅管理人员等内容，并在每章中安排实践训练环节，以培养学生的应用技能。

《饭店前厅运行与管理》适合高职高专饭店管理及相关专业作为教材使用，同时适合饭店从业人员参考。

用户评价

这本书《饭店前厅运行与管理》带给我的最大感受，就是它的“实操性”和“前瞻性”。它并没有回避酒店业面临的各种挑战，比如人力资源短缺、成本控制、以及如何在新兴市场中立足。作者通过大量的案例分析，展示了不同规模和不同类型的酒店，在前厅管理上的成功经验和失败教训。我特别欣赏它关于“收益管理”的章节，它不仅仅是简单的价格调整，而是如何通过对市场需求的精准预测，最大化酒店的入住率和收益。书中还提到了如何利用数据分析来优化运营，比如通过分析客人的消费习惯，来调整服务项目和产品。这让我看到了酒店业的现代化发展趋势。此外，它还对未来酒店前厅的发展方向进行了展望，比如智能化、个性化、以及如何利用社交媒体等新兴渠道来吸引和维护客户。读完这本书，我感觉自己对酒店业的理解，从一个旁观者，变成了一个可以参与其中的“内行”。

这本书的名字叫《饭店前厅运行与管理》，我拿到这本书后，虽然名字听起来挺专业的，但我一直对餐饮行业充满好奇，尤其是那些光鲜亮丽的酒店背后，是如何保持高效运转的。这本书一开始就给我一种耳目一新的感觉，它没有上来就讲枯燥的理论，而是用非常贴近实际的案例，一点点地揭示了饭店前厅工作的核心。比如，它详细地描绘了一个忙碌的早晨，前厅经理如何协调接待、客房服务和餐厅预订，如何在突发状况下保持冷静并迅速做出反应。我印象特别深的是其中关于“微笑服务”的章节，作者不是简单地要求员工微笑，而是深入分析了微笑背后的心理学原理，以及如何通过眼神交流、肢体语言等细节，让客人感受到真正的尊重和热情。书中还讲到了如何处理难缠的客人，从他们的需求出发，提供个性化的解决方案，而不是生硬地拒绝。读到这里，我才意识到，原来做好一名优秀的前厅服务人员，需要的不仅仅是耐心和礼貌，更是一种洞察力、同理心和解决问题的能力。这本书让我对饭店前厅工作有了全新的认识，它不仅仅是办理入住和退房，更是一个酒店形象的窗口，是客人体验的起点，也是酒店成功的重要基石。

说实话，一开始拿到《饭店前厅运行与管理》这本书，我以为会是那种干巴巴的理论书，但读进去之后，完全被它吸引了。它不仅仅讲了“怎么做”，更重要的是讲了“为什么这么做”。比如，在谈到“服务标准化”的时候，作者并没有强调用机械的流程来束缚员工，而是强调在标准化的基础上，如何赋予服务“人情味”。它举了很多例子，比如，当客人点餐时，服务员如何根据客人的表情和语气，推荐最适合的菜品；当客人遇到困难时，前厅工作人员如何主动上前询问，并提供有效的帮助。这种“有温度的服务”，才是真正能够打动人心的。书中还深入探讨了“危机管理”，在面对突发事件，比如火灾、客人投诉等，前厅人员应该如何冷静应对，如何最大限度地减少损失，并维护酒店的声誉。这部分内容让我觉得非常实用，也让我看到了前厅工作所面临的挑战和压力。这本书就像一位经验丰富的前辈，循循善诱地教导你如何在这个复杂的行业中游刃有余。

这是一本让我重新审视“服务”的价值的书。在《饭店前厅运行与管理》这本书里，我看到了前厅工作绝不仅仅是简单的流程化操作，它更是一种艺术，一种关乎细节、关乎情感、关乎人与人之间连接的艺术。作者用生动形象的语言，描述了那些让客人宾至如归的瞬间，也深入剖析了导致客人不满意的根源。我尤其喜欢它关于“宾客体验设计”的篇章，它不是简单地迎合客人，而是主动去创造惊喜，去超越客人的期待。书中提到的一些“软技能”的培养，比如沟通能力、情绪管理、以及如何培养团队的归属感，都让我受益匪浅。它让我意识到，一个优秀的前厅团队，不仅需要掌握扎实的业务技能，更需要拥有高度的职业素养和人文关怀。这本书让我对酒店前厅工作产生了浓厚的兴趣，也让我更加理解了为什么一个好的服务，能够让一家酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出。

我一直觉得，一个成功的饭店，它的核心竞争力一定体现在服务上，而前厅，无疑是服务最直接的体现。这本书《饭店前厅运行与管理》恰恰抓住了这一点，它不是空泛地讲管理，而是非常有条理地剖析了前厅各个环节的细节。从客人踏入酒店的那一刻起，到他离开，每一个接触点，这本书都给出了详尽的指导。我尤其喜欢它关于“客户关系管理”的部分，它不仅仅是收集客户的联系方式，而是如何通过每一次互动，建立深厚的信任感，让客人成为忠实的“回头客”。书中提到的一些技术应用，比如智能化的预订系统、客户信息分析工具，让我看到了传统行业与现代科技结合的巨大潜力。它还详细介绍了如何构建一个高效的团队，如何进行培训，如何激励员工，以及如何处理员工之间的冲突，让整个前厅团队能够顺畅地协作。读完这一部分，我仿佛看到了一支训练有素、默契配合的团队，在幕后默默地为每一位客人提供着无微不至的服务。这本书不仅是给酒店从业者看的，对于任何想要提升服务品质的人来说，都具有非常大的启发意义。