What the Customer Wants You to Know

作者:Charan, Ram

页数:192

出版时间:2008-9

价格:176.00元

isbn号码:9780718154219

具体描述

According to business guru Ram Charan, the process of selling is broken. Demand for competitive pricing is ever on the increase, and customers want more than great products at great prices; they want you to know how their business works, so that you can make it work better. It is time for companies to re-think their selling processes, and that's where Charan's concept of Value Creation Selling (VCS) fits in. It is a new approach that while radical is nonetheless practical and produces stronger customer relationships and long term rewards. VCS will enable you to: gain a deeper knowledge of your customer's business; use this knowledge to improve your customer's margins; show how your product and expertise is a winning combination; and, someday, every company will listen more closely to the customer. In the meantime, this eye opening book will show you how to get ahead of the competition.

用户评价

这本《What the Customer Wants You to Know》简直是为那些在商业世界里摸爬滚打，却总感觉隔着一层纱看不清客户真实需求的运营者、营销人员，乃至企业高管量身定做的“破冰指南”。我拿到这本书的时候，心里其实是抱着一种略带怀疑的态度——毕竟市面上关于“客户至上”的书籍多如牛毛，大多无非是些老生常谈的理论堆砌。但这本书的切入点极其犀利，它没有停留在表面的问卷调查和焦点小组数据上，而是深入挖掘了那些隐藏在客户行为深处、他们自己可能都难以言明的“潜意识需求”。作者似乎拥有某种洞察力，能轻易穿透客户用以掩饰真实想法的礼貌外衣。比如，书中关于“满意度陷阱”的分析就让我茅塞顿开。我们总以为高分满意度就代表一切顺利，但这本书揭示了，许多高分往往意味着客户只是“不讨厌”你的产品，而不是“爱上”它。真正的增长点，往往潜藏在那些被忽视的、略带抱怨的、甚至是一些看似无关紧要的边缘反馈之中。它教会我如何去倾听那些“沉默的抱怨”，如何将那些“无声的拒绝”转化为重塑产品方向的动力。这不仅仅是一本商业策略书，更像是一本关于人类心理学的应用手册，只是它的实验场是残酷而现实的市场。读完后，我感觉自己不再是单纯地“推销”产品，而是真正开始与客户进行一场深入的、有意义的对话。

总的来说，《What the Customer Wants You to Know》与其说是一本商业读物，不如说是一次关于商业哲学的深刻对话。它的力量不在于提供了多少立即可用的“模板”，而在于它彻底重塑了你审视商业世界的“滤镜”。阅读过程就像经历了一场残酷的智力角力，它不断地挑战你对“效率”、“满意度”、“沟通”等核心概念的既有理解。书中对数据分析和人文直觉之间平衡的探讨尤其精彩。它没有鼓吹迷信大数据，而是强调数据只是故事的骨架，而真正赋予其血肉的是对人类行为模式的深刻理解和同理心。对于那些已经拥有一定行业经验，但感到增长停滞或创新乏力的团队来说，这本书提供了一剂强心针。它不是告诉你“如何取悦客户”，而是告诉你“如何像客户一样思考，从而超越客户的预期”。我发现自己读完后，处理工作邮件的习惯都变了——我不再急于回复一个具体的请求，而是会花时间去探究这个请求背后，客户真正想达成的“终极目标”是什么。这本书的价值，在于它让你从一个被动的服务提供者，蜕变成一个主动的价值塑造者。

这本书的阅读体验是极度“碎片化”且“高密度”的，我必须承认，我花了比预期长得多的时间来消化每一章节。这并非因为文字晦涩难懂，恰恰相反，语言非常直接和锐利，但它所承载的信息量过于丰富，每一个论点都建立在坚实的逻辑链条之上，不允许读者有丝毫的松懈。我尤其欣赏它对“客户旅程地图”的解构。我们太习惯于用线性的、标准化的流程图来描绘客户接触点，但作者明确指出，真实的客户旅程是一团混沌的、充满情感波动和非理性决策的迷宫。书中引入的“情绪断点分析”工具非常实用，它不再关注客户“在哪里购买”，而是关注客户“在哪个情绪临界点做出了购买或放弃的决定”。通过识别这些断点，我们就能知道在何处投入资源，才能产生最大的杠杆效应。举个例子，它让我明白了为什么我们在线上客服介入流程中投入了大量资金，客户满意度却依然低迷——因为我们总是在客户“感到沮丧”时介入，而不是在他们“感到无助”的关键时刻。这种对时间点和情绪的精准捕捉，是任何标准化的培训手册都无法给予的深度洞察。

坦白说，这本书的叙事风格充满了挑战性，它不像那种温柔引导、循序渐进的教科书，倒更像是一场对现有商业范式的猛烈冲击。通篇读下来，我感觉自己像是被硬生生地拽出了舒适区，面对一堆令人不安却又无法否认的事实。其中关于“价值感知构建”的章节，颠覆了我过去对定价策略的所有认知。以往我们总是在计算成本、对标竞争对手，试图找到一个“合理”的价格点。然而，这本书提出的观点是：客户购买的从来不是你的产品本身，而是他们心中对这个产品所能带来的未来状态的投射。如果你的营销信息没有准确地击中他们对“理想自我”的渴望，那么无论你的定价多么具有竞争力，在他们眼中都是昂贵的。作者用大量的案例（有些案例的背景设定极其复杂且真实，让人拍案叫绝）来佐证，即便是相同的功能集，仅仅通过改变讲述故事的方式，客户的支付意愿就能出现数量级的变化。这种从“功能导向”彻底转向“心理投射导向”的思维转变，是这本书最核心的价值所在。它迫使我停下来，审视我们团队对外输出的所有文案和宣传材料，那些自以为精妙的描述，在客户的“潜意识需求”面前，显得多么苍白无力。

让我印象最深刻的是这本书对“客户反馈的毒性”的警示。在数字化时代，我们被海量的实时反馈淹没，这本应是好事，但作者提醒我们，大量的正面反馈往往是“甜蜜的毒药”。当一个产品获得广泛的、不加批判的赞美时，团队很容易陷入自我满足的泥潭，停止了对潜在风险和演进方向的探索。这本书提出了一种“结构性质疑”的文化，鼓励内部团队主动寻找那些“没人愿意说的真相”。它提供了一套机制，教导管理者如何设计提问，才能引出客户的“反向需求”——即客户自己都不知道自己需要，但一旦出现就会感到极度惊喜的功能或服务。我特别喜欢其中一个比喻，将初级产品经理比作一个热心的仆人，只会无条件地满足主人的所有表面要求；而高级的产品思考者，则必须扮演一个拥有远见的外科医生，有时甚至需要暂时切除主人认为重要的东西，才能保证其长期的健康。这种对“客户是上帝”这一陈词滥调的有力反驳，让这本书充满了思想的张力。

虽然是英文的，但是很好读，浅显易懂，但是要很好应用是需要功力的。

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