A Complaint Is a Gift

出版者:Berrett-Koehler Publishers

作者:Janelle Barlow

页数:287

出版时间:2008-8-1

价格:USD 21.95

装帧:Paperback

isbn号码:9781576755822

具体描述

The first edition of A Complaint is a Gift introduced the revolutionary notion that customer complaints are not annoyances to be dodged, denied or buried, but are instead valuable pieces of feedback that can be used to improve an organization's products and services. This new edition has been thoroughly revised and updated. There are two brand new chapters on the Internet, a new section entitled Handling Complaints Directed at You and another new section that turns the tables and discusses how the reader can complain effectively. More relevant than ever in today's constantly connected world, when customers can complain instantly, 24/7, and broadcast their dissatisfaction around the world if they choose to, throughout the text has been heavily revised, with a wealth of new examples, tools and strategies.

用户评价

**评论三** 这本书的语言风格简直是一股清流，那种直接而又充满智慧的表达方式，让我忍不住一口气读完了大半。它完全颠覆了我对“建设性批评”的刻板印象。以往总觉得，要提意见就得把话说得委婉再委婉，生怕伤了和气，结果往往是对方根本没听懂你的核心诉求。这本书则大胆主张，在正确的时间和合适的语境下，清晰、有力地指出问题，反而是一种最大的尊重。作者引用了大量的历史案例和商业案例来佐证观点，这些故事性极强的材料，让原本可能枯燥的理论变得生动起来，读起来像是在听一位经验丰富的老板分享他的成功秘诀。我尤其喜欢它对“情绪管理”与“问题解决”之间关系的论述。它不是鼓励你去压抑情绪，而是教你如何识别情绪的本质——情绪往往是问题未被解决的副产品——然后把焦点从“谁的错”转移到“我们该怎么做”。这种视角转换的力量是巨大的，它瞬间消除了很多无谓的内耗。对于那些觉得自己老是被误解、或者难以推动变革的人来说，这本书简直是照亮前路的灯塔。

**评论一** 最近读完了一本关于职场沟通的奇书，简直是醍醐灌顶。它没有那些空洞的说教，而是充满了实战性的案例和犀利的洞察。作者对“抱怨”这个日常话题的重新定义，让我彻底颠覆了原有的认知。我以前总觉得，抱怨是负能量的代名词，是添乱的行为。但这本书却告诉我，每一次看似不平的反馈，背后都隐藏着改进的巨大潜力。它教我的不仅仅是如何更好地表达自己的不满，更重要的是，如何以一种建设性的、能真正推动事情向前的姿态去面对冲突。书里有一个章节专门分析了不同文化背景下人们表达异议的方式，对比起来非常有趣，也让我反思了自己在跨文化交流中可能存在的盲区。特别是关于如何倾听那些“隐藏的抱怨”——那些没有说出口，但通过肢体语言或沉默传递出的信号——这部分内容写得尤为深刻，让我意识到自己过去错过了多少宝贵的改进机会。这本书的语言风格流畅且极富穿透力，读起来毫不费劲，但每读完一个观点，都需要停下来细细回味很久。它真的像一个高明的教练，在手把手教你如何把挑战转化为机遇，而不是一味地逃避或指责。我强烈推荐给所有在团队中工作的人，无论你是管理者还是普通员工，这本书都能帮你把“麻烦”变成“礼物”。

**评论五** 这本书带给我的震撼是多维度的，它不仅改变了我的沟通方式，甚至在一定程度上重塑了我对“人际冲突”的哲学观。作者的笔触带着一种罕见的坦诚和勇气，敢于触碰职场中最令人不适但又最真实的部分。它细腻地描绘了提出建设性反对意见时，内心会经历的挣扎、自我怀疑以及如何克服这些心理障碍的过程。这种对个体内心戏的捕捉，使得这本书极具共鸣感，让人觉得作者完全理解你的困境。书中提出的“先表达理解，再陈述事实，最后提出假设”的提问三步法，简洁却极其有效，我尝试在与供应商的谈判中使用了一次，效果立竿见影，对方立刻从对抗转为合作的态度。更深层次来说，这本书让我明白，真正的专业人士，不是不犯错的人，而是能够快速识别并利用错误信息来优化流程的人。它把负面信息视为一种珍贵的“数据点”，而不是需要被掩盖的“污点”。这本书读起来，不像是在被教育，更像是在与一位智慧的长者进行一场深入而坦诚的对话，受益匪浅，强烈推荐给所有追求卓越和真实连接的人。

**评论四** 说实话，一开始我对这个主题有点抗拒，总觉得这书可能有点过于“鸡汤”或者流于表面。但翻开之后才发现，它的内容扎实得令人惊讶，充满了严谨的社会科学基础支撑。这本书最厉害的地方在于，它对“提出异议”这件事进行了高度的解构和重构，将其视为组织健康度的一个关键指标。它深入探讨了为什么很多优秀的团队反而更容易出现“沉默的螺旋”现象，即因为害怕与主流意见不合而选择集体噤声，最终导致灾难性的决策失误。作者通过对多个著名失败案例的剖析，清晰地展示了“敢于说真话”的价值所在。它提供的策略非常具体，比如如何设计一个“安全的匿名反馈机制”，或者在多人会议中如何巧妙地为提出反对意见的人提供支持，这些细节处理得非常到位，显示出作者对现实工作场景的深刻理解。这本书读完后，我的笔记本上密密麻麻记满了可以立即应用到下一次部门会议中的具体行动步骤。它给我的感觉是，这不仅仅是一本关于沟通的书，更是一本关于如何建立高信任度、高绩效团队的“操作手册”。

**评论二** 我得说，这本书在叙事结构上简直是个小小的奇迹。它不是那种按部就班的理论教材，更像是一部融合了心理学分析和人际关系剧本的非虚构作品。作者的笔触细腻而又带着一股子不妥协的现实主义色彩，描述了很多组织内部常见的“沟通僵局”，那些因为害怕得罪人而选择沉默，最终导致问题恶化的情境。尤其让我印象深刻的是，书中提出了一个“反馈循环模型”，用非常直观的图示（虽然我是在电子版上看的，但想象那个画面感极强）展示了如何将负面情绪的爆发点，导向一个可执行的解决方案。它没有美化人性的复杂，反而直面了人们在表达负面情绪时的脆弱和防御心理。我特别欣赏作者在处理一些敏感的职场政治场景时的冷静和客观，没有站队，只是纯粹地分析“什么方法最有效”。这本书的深度在于，它强迫你去审视自己的沟通习惯，你是不是那个习惯性地把问题藏起来，直到爆炸的人？或者，你是不是那个听到批评就立刻进入防守状态的人？它提供了一套工具箱，让你能安全地拆解这些困难的对话，而不是一头扎进去被情绪淹没。读完之后，我感觉自己的“沟通肌肉”得到了前所未有的锻炼。