第一章 客户服务管理　第一节　客户服务中心的组织　　一、客户服务中心的职能　　二、客户服务中心工作原则　　三、服务中心组织架构　　四、服务中心各岗位职责 （一）服务中心主管　　　（二）事务助理员岗位职责　　　（三）管理员岗位职责　第二节 客户服务管理规程　　一、客户服务作业规程　　　（一）客户服务中心工作人员服务规范　　　（二）与顾客沟通规程　　　（三）门禁IC卡管理及授权登录制度　　　（四）业主住户邮件收发管理规定　　　（五）客户服务中心催交管理费用的操作程序　　　（六）客户服务中心特色服务规程　　　（七）业主住户资料整理规程　　　（八）装修审批及管理规定　　　（九）装修费、物管费收费规程　　　（十）客户服务中心交接班制度　　　（十一）钥匙管理制度　　　（十二）社区文化活动管理规定　　二、工作流程　　　（一）服务中心整体运作程序流程　　　（二）服务中心人员工作流程　　　（三）业主（住户）入住流程　　　（四）客户服务中心接待流程　　　（五）客户投诉处理流程　　　（六）业主（住户）报修处理流程　　　（七）办理业主入伙流程　　　　（八）装修管理流程图　第三节 客户服务管理表格　　一、业主、住户资料管理　　　（一）用户登记表　　　（二）业主（住户）情况登记表　　　（三）住户联系清单　　二、业主、住户服务表格　　　（一）业主来访登记表　　　（二）来访人员登记表　　　（三）与顾客沟通登记表　　　（四）顾客投诉处理单　　　（五）顾客意见征询表　　　（六）顾客满意率统计表　　三、装修管理　　　（一）装修申请表　　　（二）装修缴费通知单　　　（三）装修出入证　　　（四）装修承诺书　　　（五）装修施工人员登记表　　　（六）装修施工许可证　　　（七）装修验收表　　四、社区文化活动管理表　　　（一）社区活动登记表　　　（二）社区活动记录与质量检验表　　　（三）社区活动申报表　　五、其他表格　　　（一）门禁卡领取登记表　　　（二）借用钥匙登记表　　　（三）客户服务中心工作交接表第二章 物业安全管理第三章 物业环境管理第四章 物业工程设备管理第五章 物业市场拓展第六章 物业质量管理第七章 物业财务管理第八章 物业人事行政管理参考文献
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