第一章 家具与家具服务 第一节 家具概述 一、家具的含义 二、家具的特征 三、家具的构成要素 第二节 家具服务概述 一、家具服务的含义 二、家具服务的特征 三、家具服务的类型与内容 四、家具服务的作用 第三节 树立家具行业现代服务理念 一、“服务就是商品”的理念 二、“以顾客为中心”的理念 三、“超值服务”的理念 四、“绿色服务”的理念 五、“体验服务”的理念 六、“全程服务”的理念 第四节 家具服务规范 一、服务范围规范 二、服务流程规范 三、服务环境与设施规范 四、服务人员规范 五、优质服务的要素第二章 家具导购员的素质与素养 第一节 家具导购员职业概述 一、家具导购员角色定位 二、家具导购员的职业道德 三、家具导购员的职业意识 第二节 家具导购员业务素质 一、家具导购员的工作职责 二、家具导购员的业务素质要求 第三节 家具导购员的素养 一、家具导购员应具备的个人素养 二、家具导购员的素质培养第三章 家具行业基础知识 第一节 家具的分类 一、按家具使用的材料分类 二、按家具的使用功能分类 三、按家具的使用场所分类 四、按家具的使用对象分类 五、按家具风格分类 第二节 家具演变和家具风格 一、中国家具演变及家具风格 二、外国家具演变及家具风格 第三节 家具保养 一、实木家具的保养 二、板式家具的保养 三、软体家具的保养 四、金属家具的保养 五、玻璃家具的保养 六、竹藤家具的保养 第四节 色彩与家居 一、家居色彩基础知识 ……第四章 家具终端销售过程管理第五章 服务礼仪第六章 家具消费心理与消费行为第七章 销售与沟通技巧第八章 客户关系维护及管理第九章 服务安全第十章 商业法规
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