第一章 傢具與傢具服務 第一節 傢具概述 一、傢具的含義 二、傢具的特徵 三、傢具的構成要素 第二節 傢具服務概述 一、傢具服務的含義 二、傢具服務的特徵 三、傢具服務的類型與內容 四、傢具服務的作用 第三節 樹立傢具行業現代服務理念 一、“服務就是商品”的理念 二、“以顧客為中心”的理念 三、“超值服務”的理念 四、“綠色服務”的理念 五、“體驗服務”的理念 六、“全程服務”的理念 第四節 傢具服務規範 一、服務範圍規範 二、服務流程規範 三、服務環境與設施規範 四、服務人員規範 五、優質服務的要素第二章 傢具導購員的素質與素養 第一節 傢具導購員職業概述 一、傢具導購員角色定位 二、傢具導購員的職業道德 三、傢具導購員的職業意識 第二節 傢具導購員業務素質 一、傢具導購員的工作職責 二、傢具導購員的業務素質要求 第三節 傢具導購員的素養 一、傢具導購員應具備的個人素養 二、傢具導購員的素質培養第三章 傢具行業基礎知識 第一節 傢具的分類 一、按傢具使用的材料分類 二、按傢具的使用功能分類 三、按傢具的使用場所分類 四、按傢具的使用對象分類 五、按傢具風格分類 第二節 傢具演變和傢具風格 一、中國傢具演變及傢具風格 二、外國傢具演變及傢具風格 第三節 傢具保養 一、實木傢具的保養 二、闆式傢具的保養 三、軟體傢具的保養 四、金屬傢具的保養 五、玻璃傢具的保養 六、竹藤傢具的保養 第四節 色彩與傢居 一、傢居色彩基礎知識 ……第四章 傢具終端銷售過程管理第五章 服務禮儀第六章 傢具消費心理與消費行為第七章 銷售與溝通技巧第八章 客戶關係維護及管理第九章 服務安全第十章 商業法規
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