酒店前厅服务与管理

作者:徐凤增

页数:222

出版时间:2010-1

价格:21.00元

isbn号码:9787304047863

具体描述

酒店前厅服务与管理是对客服务的一门科学，也是一门艺术，其核心是通过管理顾客对前厅服务的期望和顾客对前厅服务的感知，进一步缩小二者之间的差距，提高顾客满意度。《中央广播电视大学教材•酒店前厅服务与管理》以酒店前厅对客服务与管理活动为主线，借鉴了国内外最新的服务管理理论和酒店业的最新实践，通过分析大量生动、翔实的中外酒店的成功案例，较系统、全面地介绍了酒店前厅服务与管理的理论、方法与实务，强调了前厅服务与管理的系统性和可操作性。

用户评价

这本书的叙事风格简直可以用“如沐春风”来形容，它完全摆脱了传统教材那种刻板说教的腔调，读起来更像是一位经验丰富、和蔼可亲的行业前辈在与你进行一对一的深度交流。作者在讲解那些看似枯燥的管理理论时，总是能巧妙地穿插一些生动的案例和个人化的感悟，让原本抽象的概念瞬间变得具象化、可操作。我发现自己读完一章后，脑海里留下的不是一堆需要死记硬背的术语，而是鲜活的服务场景和解决问题的思路。比如，在谈到如何处理顾客投诉时，它并没有给出标准化的“模板回复”，而是深入剖析了不同类型顾客的性格特点和情绪触发点，继而提供了一套灵活应变的“心法”，强调共情和即时反馈的重要性。这种由内而外的引导，极大地激发了我对这份职业的热情和责任感。更值得称赞的是，作者对行业前沿趋势的把握非常敏锐，书中对数字化转型、个性化服务定制等新兴话题的讨论，都展现了超越一般教材的前瞻性视野，让人感觉手中握着的不是一本旧闻录，而是一份指向未来的行动指南。

我这次翻阅这本书最大的感受是其内容的广度令人咋舌，它仿佛是一部浓缩版的酒店业百科全书，几乎覆盖了所有需要接触的领域，而且深入程度令人印象深刻。我特别关注了关于收益管理（Revenue Management）的部分，原以为这会是一块晦涩难懂的硬骨头，但作者用极其简洁明了的语言，将复杂的定价模型和需求预测原理阐释得透彻分明，甚至连那些复杂的数学关系，都被巧妙地转化成了易于理解的业务逻辑。此外，关于后勤支持系统（Back of the House）的介绍，也一改往常被轻视的局面，详细描绘了客房布草的循环管理、食品卫生的严格标准等，清晰地展示了前厅服务能够顺畅运转的背后，是多么庞大且精密的供应链支撑。这种全景式的视角，彻底打破了我过去对“前厅”概念的狭隘理解，让我认识到，成功的酒店服务是系统工程的体现，每一个岗位都至关重要，缺一不可。这本书的价值就在于，它不仅仅是教你怎么做服务，更是教你如何去“管理”一个完整的服务生态。

这本书的装帧设计颇具匠心，封面选用了一种沉稳的墨绿色，搭配烫金的标题字体，显得既专业又不失典雅，很符合一本行业教科书应有的气质。拿到手里的时候，能感受到纸张的厚度和韧性，翻阅起来手感极佳，而且内页的排版也十分考究，字里行间留白恰到好处，阅读体验非常舒适。我尤其欣赏它在章节划分上的逻辑性，从基础的礼仪规范到复杂的危机处理，层层递进，结构清晰。作者在介绍不同服务流程时，似乎投入了大量的心思去描摹场景，让我仿佛身临其境地体会到一线服务人员的工作状态。比如，关于入住登记那一章，它不仅仅罗列了步骤，还详细解析了每一步背后隐藏的顾客心理预期和管理者的控场技巧，这一点非常实用。再者，书中的配图也选取得十分精妙，那些高质量的实景照片，远比干巴巴的文字描述更能帮助理解服务中的细节要求，比如标准化的微笑幅度、正确的引导手势等等，都通过图文并茂的方式得到了完美的呈现。总而言之，从外在的视觉感受和内在的编排结构来看，这本书无疑是一件制作精良的出版物，光是放在书架上，就觉得能提升整个空间的专业氛围。

这本书的语言风格变化多端，但始终保持着一种令人信服的权威感，它似乎拥有多重声音在对话。有的章节，比如介绍跨文化交际的敏感性时，语气变得极其审慎和富有哲学思辨性，探讨的已经是服务背后的人文关怀和道德准则，探讨的是“何为真正的待客之道”。而在讲解人力资源配置和排班优化时，语言又立刻变得精炼、数据驱动，充满了运营效率的考量。我特别喜欢它在描述团队建设和领导力培养时所采用的叙述方式，它没有直接灌输“管理学口号”，而是通过讲述几个不同酒店领导者的成功与失败经历，让读者自己去体会和领悟领导力的精髓——即在保持人性化的同时，如何推动组织目标达成。这种叙述的张弛有度，让阅读过程充满了惊喜，仿佛在跟一个多才多艺的导师对话，他既能深入探讨艺术层面的服务美学，也能立刻切换到商业模式的底层逻辑分析。这种综合性的能力，让这本书的阅读体验远超一般技术手册的范畴。

这本书的实操性简直达到了教科书级别的典范，我发现自己可以随时拿起它，翻到任何一个章节，都能立刻找到解决当前工作难题的有效策略。例如，在介绍如何组织大型宴会或会议服务时的协调技巧时，作者提供了一套详细的项目时间轴和跨部门沟通的“标准作业流程（SOP）模板”，这份模板可以直接拿去套用，只需根据实际情况进行微调即可。尤其在“突发事件应急预案”这一块，书中列举了从火灾疏散到贵重物品遗失等一系列极端情况，并提供了清晰的指挥链和决策树，这种对风险的量化和预先应对的细致，体现了作者极高的专业素养和对行业痛点的深刻洞察。它不是纸上谈兵的理论推演，而是经过无数次实战检验的“工具箱”。对于我这种既需要基础知识巩固，又急需提升现场应变能力的人来说，这本书的每一页都充满了即时的效用价值，读完之后，感觉自己手里握着的不是一本书，而是一份沉甸甸的、随时可以投入战斗的行动手册。