第一章 处理问题应具备的基本素质 第一节 处理问题应具备辩证的分析能力 一考虑问题的起因 二考虑问题的结果 三考虑问题的本质 第二节 处理问题应具备良好的沟通能力 一处理问题要以理服人 二处理问题要以情动人 三处理问题要善解人意 四处理问题要善听人言 五处理问题要注意人的表情 第三节 处理问题应具备敏锐的洞察能力 一透过现象看本质 二通过苗头看趋势 三善于从小事断大事 四善于抓出手时机 第四节 处理问题应具备良好的心理素质 一冷静的心态 二平和的情绪 三稳重的气质 四宽广的胸怀第二章 处理问题的基本原则 第一节 倾听原则 一倾听有利于获取对方的好感 二善于提出问题会使倾听效果更佳 三倾听的技巧 第二节 平衡利益原则 一欲取先予 二适当妥协 三公平互利 第三节 负责任原则 一敢于负责 二善于负责 三为自己负责 四为他人团队或国家负责 第四节 和为贵原则 一能力互补，配合默契 二以和为贵，化敌为友 第五节 留余地原则 一为对方留余地 二为自己留余地 第六节 宽容原则 一允许悔过 二善于听取不同意见 第七节 适度原则 一举措适度 二语言适度 第八节 平等原则 一人格上要平等 二方法上要公道 三标准上要统一第三章 处理问题的语言技巧 第一节 分寸技巧 一述说要因人而异 二述说要善抓关键 三述说要创造氛围 第二节 曲直技巧 一用机言巧语的方法处理问题 二用直陈利害的方法处理问题 三用隐语暗示的方法处理问题 四用缄默的方法处理问题 五处理问题的反话正说法 第三节 劝导技巧 一以理劝导来处理问题 二以情劝导来处理问题 三以说服来处理问题 第四节 反驳技巧 一针锋相对的处理问题方法 二示假隐真的处理问题方法 三关门落闩的处理问题方法 四陷敌两难的处理问题方法 第五节 幽默技巧 一和谐关系 二摆脱困境 三消弭矛盾 四接近距离第四章 处理问题的谋略技巧 第一节 巧借外力的处理问题方法 一力量不足时的借力打力法 二借助“热点”争取主动 三从对抗中走出来 第二节 创造优势的处理问题方法 一因势利导，水到渠成 二顺势便可造势 三顺势而为，才能实现完美创业 第三节 控制局面的处理问题方法 一多谋善断，有效驾驭局势 二抓住时机，推动局势转化 三接受已不可改变的事实第五章 处理问题的应变技巧 第一节 接受认可变化 一从容面对变化 二睿智应对变化 第二节 随机应变 一在行动上随机应变 二在语言上随机应变第六章 处理问题的常用方法 第一节 敷衍法 第二节 补锅法 第三节 冷处理法 第四节 热处理法 第五节 硬处理法 第六节 软处理法 第七节 摊牌法 第八节 托辞法 第九节 谎言法 第十节 糊涂法第七章 处理职场问题的实战技巧 第一节 审时度势。处理问题要别具匠心 一及时发现及时处理 二真情传递 三善于自我保护 第二节 实事求是，处理问题要深得民心 一处理问题时多施以关爱 二做适当的让步 三共担责任 四平息干戈打圆场 第三节 深思熟虑。处理问题要善动脑筋 一领导下属的智慧 二维护上司的智慧 三处理同事间问题的智慧第八章 处理政治问题的实践技巧 第一节 处理政治问题要权衡利弊 一推托和敷衍 二秉公办理不走样 第二节 处理政治问题要当机立断 一该出手时就出手 二不该谦让的要当仁不让第九章 处理经济问题的艺术 第—节 处理经济问题要善于改变“游戏规则” 一要善于打破旧框框 二善于寻找新途径 第二节 慎重处理经济问题 一处理利益分配问题注重让人心理平衡 二处理经济纠纷问题要一碗水端平 第三节 处理经济问题要有长远眼光 一为了长远利益，适当地减让权力 二从长远利益出发确定处理问题的办法 三利用新思路解决经济问题第十章 处理社会问题的实战技巧 第一节 面对问题要灵活化解 一要善于顺势 二要讲究策略 第二节 处理问题要巧于应变 一洞悉其心，先变 二顺势应变
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