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《服务型政府公众满意度:测评理论与实践》内容简介：满意度的理念不仅引起全世界企业的大规模管理革新，而且正越来越多地被引入到政府机构及公共部门下作中来。《服务型政府公众满意度:测评理论与实践》就是一本介绍政府及公共部门公众满意度测评实践的指南，内容涉及：公众满意度的基本原理、核心概念、方法与工具、政府机构及公共部门的公共服务供给绩效改善措施。作者以自己的实践经验总结了公众满意度测评成功的关键因素和成功案例。该书以多方位视角向读者展示了公众满意度测评的方方面面，适合作为公共行政管理及相关专业MPA、研究生和本科生专业教材及实践部门操作指南。
理论前沿：现代公共管理与治理创新研究 本书导言 在全球化与信息技术飞速发展的时代背景下，国家治理体系与治理能力现代化已成为各国政府面临的共同挑战。传统的、自上而下的行政管理模式正逐渐被更加开放、协作、回应性强的现代公共管理范式所取代。本书旨在深入探讨当前公共管理领域最具活力和前瞻性的研究课题，特别是围绕如何构建适应复杂社会需求的、高效且负责任的现代政府体系，提供跨学科的理论分析与实践参考。 第一部分：公共管理理论的范式转换 本部分聚焦于当代公共管理理论的基石性变革，追溯其从传统行政学到新公共管理（NPM），再到新公共服务（NPS）以及后NPM时代治理理论的演进脉络。 第一章：从官僚制到网络化治理 本章首先梳理了韦伯官僚制模型的历史地位及其在现代社会治理中的局限性。重点分析了公共部门如何从单一的、层级化的组织结构，转向由政府、市场、公民社会等多方主体共同参与的复杂“网络化”治理结构。探讨了网络化治理的优势，例如资源的整合、风险的分担，同时也深入剖析了其内在的权力分配不均、问责机制模糊等挑战。 第二章：价值创造与公共利益的再定义 公共管理的核心目标是创造公共价值。本章超越了单纯关注“效率”的NPM视角，转向“公共价值理论”（Public Value Theory）。通过分析马克·摩尔（Mark Moore）等学者的核心观点，论述了公共价值的多元性和动态性。讨论了在不同社会情境下，如何通过战略规划和利益相关者协商来识别、定义和实现超越传统“产出”的、更具包容性的公共利益。 第三章：数字时代的电子政务与数据驱动决策 信息技术的深度融入正在重塑政府的运作方式。本章详细阐述了电子政务（E-Government）从简单的信息公开到全面的“智慧城市”和“数字政府”的演变过程。探讨了大数据、人工智能在政策分析、资源分配和公共服务交付中的应用潜力。关键议题包括数据治理的伦理边界、算法决策的公平性考量，以及如何确保技术进步不会加剧“数字鸿沟”。 第二部分：政府绩效与问责体系的重构 有效的政府必须是负责任的。本部分着眼于如何构建一个既能激励公共部门高效运作，又能确保其对全体公民负责的综合性评估与问责框架。 第四章：全面绩效管理体系的构建 本章深入探讨了公共部门绩效管理的理论框架与工具。内容涵盖了从目标设定（如平衡计分卡在政府部门的应用）、绩效衡量指标的科学选择（平衡效率、效果与公平性），到绩效反馈与改进循环的建立。特别关注了“结果导向管理”如何与传统的“投入/产出”导向管理相区别，并分析了在实践中如何克服指标量化带来的片面性。 第五章：政府问责的多元化路径 问责制是现代民主政治的生命线。本章分析了问责的三个核心维度：政治问责（对民意代表负责）、行政问责（对法律法规和上级负责）以及社会问责（对公民社会和媒体负责）。重点研究了非正式问责机制（如媒体监督、公民倡导）在制约公权力、提升透明度方面的关键作用。探讨了在多层级、跨部门治理网络中，如何清晰界定和实施责任链条。 第六章：风险治理与危机管理能力建设 在全球性危机（如气候变化、公共卫生突发事件）频发的背景下，政府的风险预判和快速反应能力至关重要。本章系统梳理了风险治理的理论模型，包括风险识别、评估、沟通与应对。详细分析了成功的危机管理案例，强调了预先建立跨部门协调机制、保持信息透明度以及在危机中保持政策弹性（Resilience）的重要性。 第三部分：公民参与和协同治理的深化 现代治理强调“共同创造”（Co-production）和包容性决策。本部分侧重于如何有效地将公众的智慧和资源融入到公共服务的供给和政策的制定过程中。 第七章：增强公民参与的制度设计 本章研究了不同层次和形式的公民参与机制，从传统的听证会、咨询委员会到前沿的参与式预算和公民陪审团制度。关键在于探讨如何超越“象征性参与”的陷阱，设计出真正能够影响决策结果的制度安排。分析了参与过程中的权力动态，特别是如何确保弱势群体的声音能够被有效听取。 第八章：公私合作（PPP）与社会创新 本章聚焦于政府如何与私营部门及非营利组织建立起富有成效的伙伴关系（Partnerships）。详细考察了公私合作（PPP）在基础设施建设和服务外包中的应用模式、风险分担机制和合同管理挑战。此外，深入探讨了“社会创新”的概念，分析政府如何通过孵化、支持和规模化社会企业的努力，来解决传统公共服务难以触及的“顽固问题”。 第九章：伦理治理与公共信任的维护 公共信任是政府有效运作的非正式基础。本章将公共伦理视为一种实践性的治理工具，而非仅仅是道德约束。内容涵盖了腐败预防机制、利益冲突管理、以及公务员的职业道德标准。重点讨论了在高度透明化的社会中，政府如何通过一致、公正和诚实的行动来重建和巩固公众对制度的信心。 结语：迈向韧性与创新的治理未来 本书的最终目标是为政策制定者和公共管理研究人员提供一个坚实的理论基础和操作指南，以应对二十一世纪治理的复杂性。未来的政府需要具备更强的适应性、更高的透明度，并能有效平衡效率、公平与民主合法性之间的关系。本书相信，通过持续的理论探索和审慎的实践创新，一个更加响应民意、更具韧性的现代治理体系是完全可以实现的。
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