第1章 绪论　1.1 汽车服务工程的分类与基本内容　　1.1.1 汽车服务工程的分类　　1.1.2 汽车服务工程的基本内容　1.2 国内外汽车服务业的形成与发展　　1.2.1 国外汽车服务业的形成与发展　　1.2.2 国内汽车服务业的形成与发展　1.3 汽车服务工程相关的技能证书　　1.3.1 国家职业资格证书　　1.3.2 专项职业技能证书　本章小结　综合练习第2章 汽车营销服务　2.1 概述　　2.1.1 汽车营销的定义与涉及的内容　　2.1.2 汽车营销人员的基本要求　2.2 汽车营销部门的组织结构与职能分工　　2.2.1 汽车营销部门的组织结构　　2.2.2 汽车营销人员的职能　2.3 汽车市场调查　　2.3.1 汽车市场调查的内容　　2.3.2 汽车市场调查的方法　　2.3.3 汽车市场调查的程序　2.4 汽车市场分析　　2.4.1 汽车市场环境分析　　2.4.2 汽车消费者购买行为分析　　2.4.3 汽车行业分析　　2.4.4 汽车产品分析　2.5 汽车营销技巧　　2.5.1 汽车销售的工作流程　　2.5.2 接待顾客　　2.5.3 讲解汽车产品　　2.5.4 安排试乘和试驾　　2.5.5 处理顾客异议　　2.5.6 成交谈判　　2.5.7 订立汽车销售合同　　2.5.8 交车　2.6 汽车营销策划与顾客服务　　2.6.1 汽车营销策划　　2.6.2 汽车顾客服务　本章小结　综合练习第3章 汽车物流服务　3.1 汽车物流的特点与发展　　3.1.1 汽车物流的概念　　3.1.2 汽车物流的类型　　3.1.3 汽车物流的特点　　3.1.4 汽车物流的模式　　3.1.5 我国汽车物流发展中存在的问题　　3.1.6 我国汽车物流的发展趋势　3.2 汽车物流实务　　3.2.1 汽车物流的基本环节　　3.2.2 汽车销售物流的总体目标流程　　3.2.3 汽车物流的管理模式　　3.2.4 汽车物流的信息管理系统　本章小结　综合练习第4章 汽车售后服务第5章 汽车维修服务第6章 汽车美容装饰与改装服务第7章 汽车配件与用品服务第8章 汽车金融服务第9章 事故车定损理赔服务第10章 二手车服务第11章 汽车回收再生服务第12章 其他汽车服务参考文献
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