具体描述
《酒店管理经典案例(修订版)》，本书分上、下两编。上弦为案例及点评，选择了酒店日常发生的一部分典型个案进行分析评述；下篇为专题论述，则是在教学和实践中的所思所想及体会总结。
作者简介
陈文生，福建长乐人，酒店管理培训专家，评星员、总经理、顾问。著有《现代酒店服务与管理制度》、《酒店入职9节课》和《酒店督导管理10讲》等8部酒店专业书籍。
目录信息
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读后感
好冷清 是不是这本书没什么人看 书写得很有真实感呢 不过书中举的例子大多都是什么福建三星级酒店的 多 好在后面还提到了曼谷东方的例子 我们看到了惊喜服务 “管理者管什么？管人力、物力、财力，管信息、时间、声誉。前三项为硬资源、有形资源，后三者为软资源、无形资源。...
评分好冷清 是不是这本书没什么人看 书写得很有真实感呢 不过书中举的例子大多都是什么福建三星级酒店的 多 好在后面还提到了曼谷东方的例子 我们看到了惊喜服务 “管理者管什么？管人力、物力、财力，管信息、时间、声誉。前三项为硬资源、有形资源，后三者为软资源、无形资源。...
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用户评价
这本书，可以说是完全颠覆了我以往对酒店管理书籍的认知。我一直觉得，这类书无非就是那些老生常谈的理论，充斥着空泛的套话。但《酒店管理经典案例》却用一种非常接地气、非常生动的方式，把酒店管理的每一个环节都展现在我面前。我最喜欢它对“危机管理”的深入剖析。酒店行业毕竟是一个服务行业，难免会遇到各种各样的突发事件，比如客人丢失财物、食品安全问题、火灾警报等等。《酒店管理经典案例》就用一系列真实的案例，教会我们如何在危机发生时，保持冷静，如何采取最有效的应对措施，如何最大程度地降低损失，并最终将危机转化为提升酒店声誉的机会。它不仅仅是告诉我们“做什么”，更重要的是告诉我们“怎么做”，以及“为什么这么做”。比如，在处理客人的投诉时，它会教我们如何运用“五步法”，即倾听、道歉、解决、确认、感谢，来化解客人的不满；在应对突发公共卫生事件时，它会强调信息透明、快速响应和人文关怀的重要性。这本书的价值在于，它让我意识到，一个优秀的酒店管理者，不仅要有出色的日常管理能力，更要有临危不乱的智慧和果断。虽然书中没有详细介绍如何利用社交媒体进行舆情监控，或者如何通过技术手段来预警潜在的风险，但我认为，这本书所传达的“未雨绸缪”和“沉着应对”的管理哲学，是任何酒店都应该牢牢掌握的。
评分拿到《酒店管理经典案例》的时候，我正处于一个职业瓶颈期。感觉自己做了这么多年酒店，虽然也积累了一些经验，但总感觉无法突破，就像被困在了一个怪圈里。这本书，就像一道光，照亮了我前进的方向。我最喜欢它对“服务意识”的深度挖掘。它不只是简单地告诉你“要服务好客人”，而是通过一个个生动的案例，让你去理解“为什么”要服务好客人，以及“如何”才能真正做到服务到心坎里。书中有一段关于“主动服务”的讨论，让我印象深刻。它通过一个案例，展示了服务人员如何预判客人的需求，并在客人开口之前就提供帮助，从而给客人带来惊喜。这种“先人一步”的服务，是很多酒店都难以做到的。我以前也觉得自己的服务还不错，但看了这本书之后，我才意识到，我更多的是在“被动响应”，而不是“主动创造”。这本书让我明白，真正的服务，是一种发自内心的关怀，一种对客人需求的敏锐洞察。而且，它还强调了“个性化服务”的重要性。不再是千篇一律的流程，而是根据客人的不同需求，提供量身定制的服务。比如，对于商务客人，可能更看重效率和便利；对于休闲客人，则可能更注重放松和愉悦。这本书提供了很多具体的思路，教我们如何去识别这些需求，并作出相应的调整。虽然书中没有详细介绍如何利用社交媒体进行精准营销，或者如何构建基于大数据的忠诚度计划，但我认为，这本书所强调的“以人为本”的服务理念，才是所有营销和技术的基础。没有好的服务，再花哨的营销也只是空中楼阁。这本书让我重新审视了服务的本质，也让我对未来的职业发展有了更清晰的规划。
评分我一直对酒店行业的运营细节非常感兴趣，总觉得那些光鲜亮丽的背后，一定隐藏着许多不为人知的“门道”。《酒店管理经典案例》这本书，就像打开了一个潘多拉的盒子，让我看到了酒店运营中那些精妙绝伦的“齿轮”是如何运转的。我最欣赏它对“效率提升”的深入探讨。书中提供了许多实操性的方法，教我们如何在不牺牲服务质量的前提下，提高运营效率。比如，在客房服务方面，它分析了如何通过合理的物品摆放和清洁路线规划，来缩短服务时间；在餐饮部，它探讨了如何通过优化的菜单设计和备餐流程，来减少厨房的等待时间。这些都是非常具体、非常实用的方法，让我受益匪浅。我以前也尝试过一些提升效率的措施，但往往收效甚微，读了这本书之后，我才意识到，很多时候，我们需要的是系统性的优化，而不是零散的改进。而且，它还强调了“标准化”与“灵活性”的结合。虽然要建立标准化的流程，但也要允许在特殊情况下进行灵活调整，以满足客人的个性化需求。这本书的价值在于，它让我明白，高效的酒店运营，并非一味地追求速度，而是要在速度、质量和客户满意度之间找到最佳的平衡点。虽然书中没有提及如何利用大数据分析来优化客房入住率，或者如何通过AI驱动的机器人来执行重复性任务，但我认为，这本书所传达的“精益求精”和“追求卓越”的管理精神，是任何酒店都无法忽视的。
评分我一直认为，酒店的核心竞争力在于“服务”，但具体到“如何做”，却常常感到模糊。《酒店管理经典案例》这本书，就像一位经验丰富的“服务导师”，用最生动、最贴切的案例，将“服务”的真谛展现在我眼前。我尤其欣赏它对“客户体验”的深度挖掘。它不只是告诉你“要让客人满意”，而是深入分析了构成一次完整客户体验的每一个触点，并提供了具体的优化方案。比如，从客人踏入酒店的那一刻起，到离开酒店的整个过程，每一个细节都可能影响客人的体验。书中详细分析了如何通过优化入住流程，让客人感受到高效与便捷；如何通过客房的细节布置，让客人感受到温馨与舒适；如何通过餐饮的精致呈现，让客人感受到味蕾的愉悦；甚至在客人离开酒店后，如何通过后续的关怀，来巩固客人的好感。它强调了“个性化服务”的重要性，并提供了具体的指导，教我们如何去识别不同客人的需求，并提供量身定制的服务。我以前也觉得自己的服务还不错，但看了这本书之后，才意识到，很多时候，我只是在“完成任务”，而不是在“创造惊喜”。这本书的价值在于，它让我明白，真正的服务，是一种艺术，一种能够触动人心的力量。虽然书中没有详细介绍如何利用个性化推荐系统来提升客房预订转化率，或者如何通过虚拟现实来提供沉浸式的预订体验，但我认为，这本书所传达的“用心服务”和“超越期待”的服务理念，是任何营销和技术的基础。
评分这本书，绝对是我近年来阅读过的最实用、最有价值的酒店管理类书籍之一。它没有那些华而不实的理论，也没有那些难以理解的术语，而是用最朴实、最生动的语言，讲述了酒店运营中那些最核心、最关键的环节。《酒店管理经典案例》最让我称道的是它对“员工管理”的深入剖析。我一直认为，酒店的成功，离不开每一个员工的努力，而如何有效地管理和激励员工，是酒店管理者面临的一大挑战。这本书就提供了非常多实操性的方法，教我们如何去招聘、培训、激励和留住优秀的员工。比如，它分析了如何通过清晰的岗位描述和有效的面试技巧，来筛选出合适的人才；如何通过系统化的培训，帮助员工掌握必要的技能，并培养他们的服务意识；如何通过合理的薪酬福利和职业发展规划，来激励员工，让他们感受到被重视；甚至在处理员工的绩效考核和冲突时，也提供了非常详细的指导。它强调了“以人为本”的管理理念，认为只有关心员工、尊重员工，才能激发他们的工作热情，才能提供优质的服务。我以前也尝试过一些管理方法，但往往效果不佳，读了这本书之后，我才意识到，很多时候，我们需要的是更科学、更人性化的管理方式。虽然书中没有提及如何利用人工智能来辅助招聘流程，或者如何通过游戏化手段来提升员工的参与度，但我认为，这本书所传达的“团队至上”和“关爱员工”的管理哲学，是任何成功的酒店都不可或缺的。
评分我之前接触过不少酒店行业的培训资料，很多都充斥着大量的行业术语和复杂的管理模型，读起来费时费力，而且很多时候是“只可远观，不可近玩”。《酒店管理经典案例》则完全颠覆了我的这种印象。它就像一位经验丰富的酒店老前辈，坐在你对面，娓娓道来，用最朴实无华的语言，讲述着最实用的道理。我特别欣赏它在案例分析上的深度。它不是简单地罗列一个问题，然后给出一个现成的答案，而是会深入地剖析问题的根源，探讨不同的解决思路，并给出每种思路可能带来的影响。比如，书中关于“如何处理难缠的客人”的章节，并没有简单地告诉我们“要耐心”、“要微笑”，而是详细地分析了不同类型难缠客人的心理动机，以及在不同情境下，有哪些策略可以尝试，并且提醒我们要注意哪些潜在的风险。这种细致入微的分析，让我受益匪浅。我曾遇到过一个类似的客人，当时我只是凭着感觉去安抚，结果弄巧成拙，让事情变得更糟。读了这本书之后，我才意识到，原来很多时候，我们需要的是更系统、更冷静的分析，而不是一味地迎合。而且，这本书的案例涉及面非常广，从入住登记的每一个小细节，到宴会服务的宏观协调，再到危机公关的冷静应对，几乎涵盖了酒店运营的方方面面。即便是那些我平时不太关注的部门，比如工程部，书中也有专门的案例来分析他们的工作重要性，以及如何与其他部门协同作战。这让我对酒店的整体运作有了更清晰、更全面的认识。虽然它没有讨论最新的AI服务机器人应用，或者VR/AR技术在酒店预订体验中的创新，但我认为，掌握好这些基础的、人性化的管理方法，比那些过于前沿但可能并不普及的技术，要更加重要和实用。毕竟，酒店的核心竞争力，永远是人与人之间的服务。
评分说实话，我平时阅读这类专业书籍的频率并不高，因为很多时候，它们读起来就像教科书一样枯燥乏味。但《酒店管理经典案例》却不一样，它用一种非常吸引人的方式，将酒店管理的知识娓娓道来。我最欣赏的是它对于“解决问题”的探讨。这本书里的每一个案例，都不是那种“完美无缺”的理想状态，而是真实地反映了酒店运营中可能遇到的各种挑战和难题。从客房预订的混乱，到客户投诉的处理，再到员工之间的冲突，几乎涵盖了酒店运营的各个层面。而且，它不仅仅是列举这些问题，更重要的是，它会深入地分析问题的成因，并提供多种可行的解决方案。我特别喜欢它在分析问题时所展现出的“辩证思维”。比如，在处理一个棘手的客户投诉时，它会从多个角度去分析，包括客人方的合理诉求、员工方的失误之处，以及管理层可能存在的疏忽。然后，它会提出一系列的应对策略，并且会分析每种策略的优缺点，以及可能带来的长期影响。这种严谨的分析，让我能够更好地理解问题的复杂性，也能从中学习到如何做出更明智的决策。书中还有很多关于“团队协作”的案例，让我意识到，酒店的成功，绝不是某个人的功劳，而是整个团队共同努力的结果。它教会我如何去协调不同部门之间的关系，如何去激励员工，如何去营造一个积极向上的工作氛围。虽然它没有深入探讨如何利用人工智能来优化排班系统，或者如何通过虚拟现实来提升客户体验，但我认为，这本书所强调的“人”的因素，以及“团队”的力量，才是酒店业最核心的竞争力。掌握了这些基础，才能更好地去运用那些先进的技术。
评分这本书，我拿到手里的时候，说实话，并没有抱太大的期望。市面上关于酒店管理的书确实不少，很多都写得干巴巴的，理论多于实践，看完之后感觉知识是攒了一堆，但真到了需要动手的场合，脑子里依旧是一片空白。然而，《酒店管理经典案例》却给了我一个不大不小的惊喜。一开始翻开，就是那些熟悉的酒店场景，从前台接待的迎宾礼仪，到客房服务的细致入微，再到餐饮部的高效运作，甚至连幕后的工程部和安保部都涉及到了。我尤其喜欢它对“细节”的强调。很多时候，我们总觉得酒店管理就是把流程跑顺了就行，但这本书却告诉我们，正是那些看似微不足道的细节，决定了客人是否能获得一次难忘的体验。比如，它详细分析了客房服务人员如何通过巧妙的摆放，让客人的私人空间显得更加整洁舒适；又比如，在应对突发事件时，如何通过冷静、专业的处理，化解客人的不满，甚至转危为机。这些都不是空洞的理论，而是通过一个个鲜活的例子，让我们能够感同身受，仿佛自己就置身于那个场景之中，思考着下一步该如何做。而且，它不仅仅是罗列问题，更重要的是提供了解决方案，而且这些方案往往是多角度的，有来自管理层的视角，也有来自一线员工的视角，甚至有时候还会引入客人的视角，让我们能够全面地理解一个问题的本质。这种多维度的剖析，让我在阅读的过程中，能够不断地反思自己的工作，也为我提供了一个思考和学习的平台。虽然这本书里没有涉及某些特别尖端的技术，比如区块链在酒店预订中的应用，或者大数据在客户画像分析中的具体模型，但它所涵盖的基础管理原则和处理各种常见问题的思路，却是我认为真正宝贵的财富。毕竟，任何高科技的应用，最终还是要回归到人本身，回归到服务本身。这本书恰恰抓住了这个核心，用一种非常接地气的方式，将酒店管理的“道”与“术”娓娓道来。
评分一本好的书，不应该只是告诉你“是什么”，更应该告诉你“为什么”和“怎么做”。《酒店管理经典案例》恰恰做到了这一点。我被它详尽的案例分析所吸引。它不是那种“一眼望到底”的简单故事，而是会把一个复杂的问题，抽丝剥茧地展现在你面前，让你看到问题的每一个环节，以及每一个环节背后可能存在的隐患。我印象最深刻的是关于“成本控制”的章节。我们都知道酒店要控制成本，但怎么控制？控制哪些方面？这本书就给出了非常具体的指导。比如，它分析了在客房清洁过程中，如何通过优化流程，减少洗涤剂的浪费；在餐饮部，如何通过科学的库存管理，降低食材损耗。这些看似微小的细节，累积起来却能产生巨大的经济效益。而且，这本书并没有忽略“服务质量”与“成本控制”之间的平衡。它强调，不能为了追求低成本而牺牲服务质量，否则反而会得不偿失。它提供了一些创新的思路，如何在保证高品质服务的同时，实现成本的优化。比如，通过员工培训，提高他们的工作效率，从而间接降低人力成本；通过与供应商建立长期合作关系，获得更优惠的价格。这本书的价值在于，它能让你看到，很多看似微不足道的管理细节，其实都蕴含着巨大的潜力和价值。它让我从一个“宏观管理者”的视角，转变为一个“精细化运营者”。虽然书中没有涉及如何利用大数据进行动态定价，或者如何通过区块链技术来保障供应链的透明度，但我认为，这本书所传达的“精打细算”和“精益求精”的管理理念，是任何酒店都不可或缺的。
评分我一直认为，酒店管理的核心在于“人”，在于如何与形形色色的人打交道，如何满足他们千变万化的需求。《酒店管理经典案例》恰恰抓住了这一点，并将其发挥到了极致。这本书中的案例，让我看到了酒店行业中人与人之间关系的复杂性和多样性。从前台接待与住客的第一次互动，到客房服务人员与住客的日常接触，再到餐饮部服务人员与宴会客户的深度沟通，每一个场景都充满了挑战和机会。我特别喜欢它对“沟通技巧”的讲解。书中提供了大量的实例，教我们如何在各种不同的情境下，运用恰当的语言和非语言信号，去与客人建立信任，去化解矛盾，去赢得好感。比如，它详细分析了如何通过倾听、同理心和积极的反馈，来处理客人的投诉；又比如，它提供了多种措辞的范例，帮助我们在解释政策、提供建议时，能够更加专业和得体。这本书的价值在于，它让我意识到，很多时候，服务不仅仅是提供物质上的满足，更是提供情感上的支持和慰藉。一个温暖的微笑，一句真诚的问候，可能比任何豪华的设施更能打动客人。虽然书中没有讨论如何利用社交媒体红人营销来提升酒店形象，或者如何通过VR沉浸式体验来吸引年轻客群，但我认为，这本书所强调的“真诚沟通”和“人性化服务”，才是任何营销手段的基石。只有真正理解了人，才能更好地去服务人，才能赢得人心。
评分傻瓜级酒店经营读物。
评分傻瓜级酒店经营读物。
评分找GIP时顺便读了一下⋯⋯案例可读性挺强 @Shanghai
评分傻瓜级酒店经营读物。
评分傻瓜级酒店经营读物。
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