第一章 物業客服培訓規劃 第一節 物業客服培訓的內容 一、與本物業有關的信息 二、物業管理知識 三、職業道德的培訓 四、物業服務禮儀 五、各項工作的操作程序與要求 第二節 培訓計劃與控製 一、客服培訓計劃 二、培訓實施監控 三、培訓質量的監控 四、培訓記錄的管理第二章 物業客戶服務工作認知 第一節 客戶服務中心與人員職責 一、客戶服務中心的主要職責 二、客戶服務中心的整體運作流程 三、客戶服務中心的崗位構成及職責 第二節 客戶服務禮儀 一、儀容儀錶 二、舉止儀態 三、錶情 四、言談及常用語言 五、電話接聽禮儀 六、業主或客人來訪接待禮儀 七、引見時的禮儀 第三節 客戶服務人員必須遵守的工作製度 一、客戶服務中心值班製度 二、客戶服務中心交接班製度第三章 入住服務培訓 第一節 新盤入住服務 一、入住前的準備工作 二、辦理集中入住手續 三、零散入住 第二節 舊盤遷入遷齣服務 一、確認新業主/用戶 二、新業主/用戶資料的發放與交迴 【範本01】業主授權書 【範本02】租戶室內大件物品放行協議書 三、嚮新業主/用戶介紹管理處的服務 四、驗房、遷入 五、整理新業主/用戶資料 第三節 二次裝修管理 一、裝修手續辦理 【範本03】裝修協議書 【範本04】協議書 二、裝修過程監控 三、裝修完工驗收 四、驗收閤格後的事務處理第四章 日常服務工作 第一節 客服中心日常事務處理 一、客戶谘詢 二、客戶請修服務 三、客戶搬入搬齣放行條辦理 四、拖欠費用催繳 五、車位租賃辦理 【範本05】車位租賃閤同 六、嚮總經理投訴的接待預約 七、辦理用戶公司水牌製作 八、為業主或用戶齣具場地證明 九、用戶租藉會議室的手續辦理 十、住戶IC卡的業務辦理 十一、辦理專用貨梯手續 十二、拾遺或用戶失物認領手續辦理 十三、客戶意見徵詢 十四、業主（住戶）資料登記、管理 十五、物業檔案資料建立管理 第二節 公告、通知類文書的發布與寫作 一、公告、通知類文書的發布要求 二、通知的寫作要領與範本 【範本06】停水通知 【範本07】停電通知 【範本08】清洗外牆通知 【範本09】關於滅鼠的通知 【範本10】公共場地消殺通知 【範本11】電梯暫停服務通知 【範本12】換水錶通知 【範本13】養犬通知 【範本14】齣入刷卡通知 【範本15】關於樓棟天颱管理的通知 三、簡訊的寫作要領與範本 【範本16】好消息 四、提示的寫作要領與範本 【範本17】五一節日溫馨提示 【範本18】十一國慶節節日溫馨提示 【範本19】春節溫馨提示 【範本20】鼕季用電溫馨提示 【範本21】關於夏季小區安全防範的溫馨提示 【範本22】關於防颱、防汛的溫馨提示 【範本23】關於兒童暑期安全的幾項溫馨提示 【範本24】關於天氣變化的溫馨提示 【範本25】關於電梯使用的溫馨提示 【範本26】關於實行“放行條”的溫馨提示 五、通告的寫作要領與範本 【範本27】禁止高空拋物通告 【範本28】關於物業維修中心開展特約服務項目通告 【範本29】關於啓用門禁係統的通告 【範本30】關於弱電係統改造工程完工的通告 【範本31】關於治理私搭亂建的通告 六、啓事的寫作要領與範本 【範本32】失物招領啓事 【範本33】尋物啓事 第三節 上門維修服務培訓 一、上門維修服務流程與要求 二、常規項目的維修作業程序 第四節 走訪迴訪 一、迴訪的方式 二、迴訪的內容 三、關於投訴的迴訪 四、關於維修的迴訪 五、上門走訪迴訪的安排 六、走訪、迴訪的細節 七、走訪迴訪的記錄第五章 社區文化建設 第一節 製訂社區文化活動方案 一、社區文化活動方案的內容 二、社區文化活動方案的格式與範本 【範本34】慶祝“六一”兒童節“講文明愛科學”活動方案 【範本35】重陽節活動方案 【範本36】“聖誕聯歡晚會”活動方案 【範本37】“春節遊園”活動方案 【範本38】“迎春節”社區文化活動方案 三、活動方案的調整 第二節 社區文化活動的開展 一、社區文化宣傳動員 【範本39】重陽節活動的通知 【範本40】中鞦活動邀請函 【範本41】文藝活動通知 【範本42】聖誕聯歡晚會通知 二、社區文化活動現場的控製 三、社區文化活動結束後的工作 第三節 辦好社區的宣傳欄 一、宣傳欄的管理要點 二、宣傳欄的內容要求 三、宣傳欄的設計要求 第四節 節日氣氛營造 一、節日布置方案 【範本43】聖誕節活動布置方案 【範本44】小區新春布置方案 二、節日布置實施 三、節日結束後的工作第六章 投訴處理 第一節 對投訴的正確認識 一、什麼是投訴 二、投訴的方式 三、投訴的原因 四、投訴動機 五、對待投訴的心態 第二節 投訴的處理 一、投訴處理的原則 二、投訴處理的程序 【範本45】投訴處理內部工作程序 三、處理投訴的要求 四、處理投訴的依據 五、投訴的常規應對方法 六、投訴處理的技巧 七、要填好各項投訴記錄錶附錄 附錄一 客服中心服務案例 附錄二 涉外物業日常用語120句 附錄三 物業管理情境英語參考文獻
· · · · · · (收起)