第一章 新員工入職必讀 第一節 酒店情況的瞭解 一、酒店的基本資料 二、酒店的組織架構 三、酒店規章製度 四、酒店的産品知識 五、酒店周邊環境與本地旅遊資源 第二節 酒店員工職務認知 一、酒店員工的責任、權限和義務 二、職位所需知識要求 三、熟悉前後工序環節 第三節 做好酒店服務的素質要求 一、要有正確的從業觀念 二、要有良好的從業心態 三、養成九種良好的習慣第二章 酒店禮儀專題培訓 第一節 酒店員工的儀容儀態 一、儀容儀錶 二、儀態要求 三、禮貌服務用語 四、每日自檢 第二節 酒店員工的基本禮節 一、稱呼禮 二、應答禮 三、迎送禮 四、操作禮 五、鞠躬禮 六、舉手注目禮 七、緻意禮 第三節 酒店員工服務禮儀 一、日常工作禮儀 二、齣入房間的禮儀 三、乘坐電梯的禮儀 四、接打電話的禮儀第三章 對客服務技能培訓 第一節 客房預訂服務 一、散客訂房 二、團體預訂 三、VIP訂房 四、當天取消或沒有到達情況處理 五、超額訂房處理 六、更改預訂處理 七、擔保預訂處理 第二節 客人入住接待準備 一、客人抵達前需完成事項 二、確認工作 三、其他準備 第三節 客房分配工作 一、排房時機 二、客房分配順序 三、排房原則 四、客房分配技巧 五、排房實際操作 六、不同種類的客人房間分配 七、團體房間分配 八、散客房間分配 第四節 住宿登記工作 一、客人的選擇 二、住宿登記的必要性 三、辦理住宿登記的程序 四、登記接待中常見問題的處理 第五節 接待服務 一、散客接待服務 二、接待VIP客人和商務樓層客人 三、團體接待 四、轉房的接待處理 五、客人提前到達、延期續住的處理 六、其他接待服務 七、客人到達樓層的迎領 第六節 行李服務 一、行李搬運服務 二、行李寄存 三、客人提取行李 四、住宿客人換房行李服務 第七節 問詢服務 一、問詢服務基本要求 二、住客寄存物品處理要求 三、查訪住客服務 四、處理接收的郵件、傳真、特快專遞 五、客人要求房號保密的處理要求 六、客人留下去嚮和店內尋人的處理要求 七、留言服務 第八節 電話總機服務 一、電話總機服務禮儀要求 二、電話接轉服務 三、電話留言服務 四、迴答客人問詢服務 五、電話叫醒服務 六、內外綫尋呼 七、客人及員工緊急報警 八、總機緊急狀況處理 第九節 商務中心服務 一、會議室齣租服務 二、快遞郵件、包裹的處理 三、傳送與接收傳真的處理 四、翻譯服務的處理 五、代客打字服務的處理 六、代客印名片的處理 七、機票服務 第十節 客房餐飲服務與小酒吧服務 一、客房餐飲服務 二、小酒吧服務 第十一節 客人藉用物品及遺留物服務 一、客人藉用物品 二、客房遺留物品 第十二節 貴重物品寄存服務 一、存放寄存物品的程序 二、取寄存物品的程序 三、物品寄存工作的交接 四、注意事項 第十三節 客人離店服務 一、客房部的送客服務 二、前颱的各項準備工作 三、退房工作程序 四、延長退房時間 五、快速退房 六、更新前颱資料第四章 客房清潔整理專題培訓 第一節 客房清掃的方法 一、客房清掃的基本方法 二、常見汙跡的清潔要領 第二節 客房清潔整理前置作業 一、簽到 二、瞭解工作指示 三、鑰匙控製 四、準備工作車 五、決定整理房間的先後順序 六、填寫房間整理錶 七、填寫交代簿 八、進入房間 第三節 走客房的清掃 一、進房 二、撤床 三、整理器皿 四、收拾垃圾 五、清理洗手間 六、鋪床 七、抹塵 八、補充房間用品 九、吸塵 十、檢查 十一、拔齣節能電源的取電牌後關門 十二、登記客房清潔整理情況 第四節 其他房態的清掃 一、住客房的清掃 二、空房的清掃 三、維修房的清理 四、殘疾人客房的清掃 五、“蜜月客房”的清掃 六、貴賓房的清掃 第五節 客房的計劃衛生 一、計劃衛生的項目 二、房間計劃衛生項目保養 三、浴室內計劃衛生項目保養 四、床墊與地毯保養操作第五章 優質服務專題培訓 第一節 正確的對客服務態度 一、客人與酒店員工的關係 二、服務客人的方程式 三、對待客人的意識 第二節 對客人的充分認識 一、客人形態 二、客人的需求 三、各類客人的忌諱 四、部分少數民族生活習俗 五、常見客源國的生活習俗 六、不同類型客人的需要不同 七、各類客人的個性特點及服務方法 第三節 讓客人得到周到的服務 一、親切迎接客人 二、記住客人的名字 三、DND房作業有技巧 四、客人有過失時要維護其自尊 五、以客人的視綫來清潔客房 六、整理房間不要亂動客人東西 七、客人遷齣的查房要悄悄進行 八、盡量避免延遲賬的情況齣現 九、創造美好的最後印象 第四節 客人投訴的處理 一、受理客人投訴的場所 二、投訴類型 三、客人投訴原因 四、投訴處理的原則 五、投訴處理程序 六、投訴處理技巧第六章 安全服務專題培訓 第一節 酒店安全的防範 一、酒店安全人人有責 二、要嚴格遵守規章製度和工作流程 三、服務中要具備三心 四、服務中要留意客人的異常行為 五、對客人特殊要求要妥善答復 第二節 安全事件的應急處理 一、食物中毒事故的處理 二、酒店員工物品報失的處理 三、住店客人丟失財物的處理 四、對可疑包裹的處理 五、尋釁滋事的處理 六、客人或酒店員工意外死亡 七、暴力事件的處理 八、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理 九、現場保護 十、發生火災事故的應急處理第七章 酒店服務英語專題培訓 第一節 如何學好英語 一、多說 二、多問 三、多聽 四、使用正式英語 五、不要使用俚語 六、不要說“I don t know”（我不知道） 七、眼神使用 八、注意稱呼 第二節 酒店日常英語 一、歡迎問候語 二、感謝應答語 三、徵詢語 四、緻歉語 五、提醒語 六、祝願語 七、方嚮錶達用語 第三節 前廳常用英語重點句子 一、預訂服務用語 二、前颱接待用語 三、行李服務日常用語 四、總機服務用語 五、收銀服務用語 六、客人問題處理用語 第四節 客房服務常用英語重點句子 一、帶領客人到房間 二、客房服務 三、洗衣服務 第五節 餐飲服務常用英語重點句子 一、餐廳預訂用語 二、引客入座用語 三、點菜服務用語 四、餐廳結賬服務用語 第六節 商務中心常用英語重點句子 一、日常用語 二、打印復印服務 三、傳真服務 四、訂票服務 五、郵寄服務參考文獻
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