第一章 前言 1.1 丛书开发背景和意义 1.2 丛书读者对象 1.3 丛书内容结构 1.4 本书内容导读 1.5 致词第二章 基本概念及理论 2.1 概述 2.2 基本概念 2.3 基础理论第三章 IT管理框架及标准概述 3.1 基本概念 3.2 IT-ERP框架模型 3.3 架构管理标准——Zachman、FEA、TOGAF 3.4 软件能力成熟度模型——CMMI 3.5 服务管理标准——ISO/EC 20000 3.6 信息安全管理标准——ISO/EC 27001 3.7 治理、风险与合规管理标准 3.8 项目管理最佳实践——PMBOK、PRINCE2 3.9 其他关联标准 3.10 中国的IT服务标准——ITSS 3.11 IT服务管理产业链第四章 IT服务管理概述 4.1 产生背景 4.2 发展历程 4.3 核心原理 4.4 实践方法 4.5 价值分析第五章 IT基础架构库(ITIL)简介 5.1 发展历史 5.2 ITIL v3框架概览 5.3 ITIL v3的实践应用第六章 服务战略 6.1 概述 6.2 目标和范围 6.3 对业务的价值 6.4 概念、原理和规律 6.5 服务战略制定 6.6 IT服务财务管理 6.7 服务组合管理 6.8 需求管理第七章 服务设计 7.1 概述 7.2 概念、原理和规律 7.3 服务目录管理 7.4 服务级别管理 7.5 容量管理 7.6 可用性管理 7.7 IT服务连续性管理 7.8 信息安全管理 7.9 供应商管理第八章 服务转换 8.1 概述 8.2 目标 8.3 范围 8.4 对业务的价值 8.5 基本概念 8.6 变更管理 8.7 服务资产与配置管理 8.8 发布与部署管理 8.9 服务验证与测试 8.10 评估 8.11 知识管理第九章 服务运营 9.1 概述 9.2 目标 9.3 范围 9.4 对业务的价值 9.5 概念、原理和规律 9.6 事件管理 9.7 故障管理 9.8 服务请求履行 9.9 问题管理 9.10 访问管理 9.11 职能第十章 持续服务改进 10.1 概述 10.2 目标 10.3 范围 10.4 原理、模型与技术 10.5 服务改进的责任 10.6 七步改进流程 10.7 服务测量流程 10.8 服务报告 10.9 SSO-EUS服务改进模型 10.10 关键绩效指标第十一章 总结附录 附录Ⅰ 后续开发计划 附录Ⅱ 翰纬IT服务管理文库 附录Ⅲ ITIL v3核心词汇表 附录Ⅳ ITIL v3全球认证体系 附录Ⅴ ITIL v3总体流程图 附录Ⅵ ITIL v3流程与生命周期阶段对应图 附录Ⅶ IT服务能力成熟度模型 附录Ⅷ 中国IT服务管理领域大事记 附录Ⅸ 参考文献
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