譯者序 8
前 言 10
第一部分 商務溝通基礎
第1 章 理解商務溝通 2
1.1 在組織中溝通 4
1.2 溝通的組成部分 5
刺 激 7
過 濾 8
信 息 9
媒 介 9
目的地 9
溝通的動態性質 10
城市係統公司：持續的案例分析 10
1.3 語言溝通 11
口頭溝通 11
書麵溝通 12
1.4 溝通的方嚮 13
正式溝通網絡 13
非正式溝通網絡 15
1.5 溝通的障礙 16
語言障礙 16
非語言障礙 21
1.6 3P 模型簡介 23
3P 行動：恰當地使用委婉語 24
總 結 25
關鍵術語 26
付諸實踐 26
練 習 27
持續案例1：大堡礁 31
附錄：城市係統公司 32
第2 章 商務溝通的當代議題 36
2.1 當代商務溝通議題 38
2.2 在工作小組中溝通 38
團隊溝通的變量 38
團隊最初目標 40
給齣建設性反饋 40
衝突解決 41
團隊寫作 42
工作團隊溝通的道德方麵 45
2.3 在多樣性環境中溝通 45
文化差異 46
團隊取嚮的行為 48
跨文化溝通策略 49
美國國內的多樣性 50
2.4 道德與溝通 54
什麼會影響道德行為 55
道德迴報 56
構建閤德決策製定框架 56
閤乎道德地溝通 57
2.5 通過電子郵件溝通 58
格 式 59
標 題 60
內 容 61
辦公室地址代碼 62
即時信息和短消息 63
3P 行動：寫一份閤乎道德的陳述 65
總 結 66
關鍵術語 67
付諸實踐 67
練 習 68
持續案例2：你肯定在吸毒！ 72
第3 章 人際溝通技巧 74
3.1 非語言溝通 76
身體動作 76
外在形象 77
聲音品質 78
時間觀念 79
身體接觸 79
人際空間與領域 79
3.2 傾聽他人 80
缺乏傾聽技能的問題 81
有效傾聽的關鍵 82
3.3 通過電話溝通 84
你在電話裏的聲音 85
打電話的技巧 85
語音留言 87
電話迷藏 87
手機和傳呼設備 88
3.4 商務會議 88
計劃會議 88
召開會議 92
會後工作 93
3P 行動：商務會議計劃 99
總 結 100
關鍵術語 101
付諸實踐 101
練 習 102
持續案例3：去裏約熱內盧的路上 105
第二部分 培養商務寫作技能
第4 章 寫作過程 106
4.1 寫作過程概述 108
受眾分析 108
勸說在溝通中的角色 113
4.2 計 劃 115
目 的 115
內 容 117
組 織 117
4.3 起 草 118
4.4 修 改 121
內容修改 121
風格修改 122
正確性修改 122
4.5 格式和校對 122
3P 行動：采用3P 模型的簡單備忘錄 127
總 結 131
關鍵術語 131
付諸實踐 131
練 習 132
持續案例4：我聽到嬰兒的啼哭聲瞭嗎？137
第5 章 修改作品 138
5.1 風格是什麼？ 140
5.2 選擇正確的詞語 140
清晰地寫作 141
簡潔地寫作 147
5.3 寫齣有效的句子 150
使用多種句型 150
閤理運用主被動語態 152
采用平行結構 153
5.4 寫齣有邏輯的段落 154
保持段落一緻性和連貫性 154
5.5 采取恰當的語氣 157
自信地寫作 158
語氣真誠有禮 159
恰當地運用強調和從屬 160
使用正麵的語言 162
凸顯對方立場 163
使用非歧視性語言 164
5.6 有效商務寫作 168
3P 行動：無歧視性寫作 170
總 結 171
關鍵術語 172
付諸實踐 172
練 習 173
持續案例5：停止嚮裏約進發？ 179
第三部分 通 信
第6 章 常規信息 180
6.1 計劃常規信息 182
6.2 常規請求 183
主旨置於開頭 183
解釋和細節 184
友好地結尾 185
6.3 常規迴復 187
6.4 常規索賠信 191
6.5 常規理賠信 195
整體語氣 195
先說好消息 196
給齣解釋 196
正麵、前瞻性的結尾 197
6.6 友好信 200
一般原則 201
祝賀信 201
感謝信 201
慰問信 202
3P 行動：常規理賠信 204
總 結 206
關鍵術語 207
付諸實踐 207
練 習 209
持續案例6 ：真相，但並非全部真相 216
第7 章 說服性信息 218
7.1 計劃說服性信息 220
目 的 220
受眾分析 221
7.2 組織說服性請求 223
如何開篇 223
創造興趣並為請求提供論據 225
應對障礙 227
鼓勵行動 228
7.3 說服性請求的常見類型 229
推銷一個想法 229
請求一次幫助 229
撰寫有說服力的索賠 233
7.4 寫一封銷售信 234
選擇中心銷售主題 234
抓住讀者的注意力 235
創造興趣並激發欲望 235
激勵采取行動 240
3P 行動：一封銷售信 244
總 結 247
關鍵術語 247
付諸實踐 247
練 習 249
持續案例7：誰知道人們心中藏著什麼鬼？257
第8 章 壞消息信息 258
8.1 為壞消息信息做計劃 260
根據讀者組織信息 260
為你的決定尋找正當理由 265
說齣壞消息 266
以愉快的話語結尾 267
8.2 壞消息答復 268
否定一個想法 269
拒絕一次幫助 270
拒絕一項索賠 271
8.3 通知壞消息 274
關於正常運作的壞消息 274
關於公司的壞消息 278
3P 行動：一則壞消息信息 283
總 結 285
關鍵術語 285
付諸實踐 285
練 習 287
持續案例8：不要說我們沒有警告過你 293
第四部分 報告寫作
第9 章 規劃報告和管理數據 294
9.1 誰讀報告和寫報告？ 296
9.2 可以使用哪些信息？ 298
常用的數據類型 298
評價二手數據 299
9.3 收集和評價互聯網數據 300
在互聯網上搜索 301
評估網絡資源 302
9.4 通過問捲調查收集資料 303
設計問捲調查 305
寫附函 308
9.5 設計錶格 308
交叉分類錶分析 313
安排錶格中的數據 314
9.6 製作圖錶 315
綫形圖 316
柱形圖 316
餅形圖 317
保持謹慎 317
9.7 解讀數據 319
理解數據 322
道德維度 324
3P 行動：調查問捲 325
總 結 328
關鍵術語 328
付諸實踐 329
練 習 330
持續案例9：你把誰稱為老人？ 336
第10 章 撰寫報告 338
10.1 計 劃 340
決定報告結構 340
組織報告 340
列齣報告提綱 347
10.2 起 草 349
起草正文 349
起草補充部分 351
10.3 培養有效的寫作風格 358
代 詞 358
動詞時態 358
強調和從屬 359
連 貫 359
10.4 標明齣處 360
什麼需要標明齣處 361
什麼不需要標明齣處 362
標明齣處的方式 362
省略引起的麯解 363
10.5 精煉你的草稿 363
修 改 364
編 排 365
校 對 365
3P 行動：報告中的一部分 367
總 結 370
關鍵術語 370
付諸實踐 371
練 習 372
持續案例10：為舊問題撰寫報告 381
第五部分 口頭溝通和就業溝通
第11 章 如何作口頭報告 382
11.1 商業報告的用處 384
11.2 策劃一次報告 384
報告的目的 384
受眾分析 385
報告方式 386
11.3 組織報告結構 388
開 頭 388
主 體 391
結 尾 392
在商務報告中使用幽默 393
11.4 策劃團隊和視頻報告 393
團隊報告 394
視頻報告 396
11.5 商務報告的視覺輔助工具 397
視覺輔助工具的準備 398
使用視覺輔助工具 399
給觀眾分發的材料 401
11.6 練習並作一次報告 402
練習作報告 402
作報告 404
11.7 報告後的活動 409
3P 行動：商務報告 410
總 結 417
付諸實踐 417
練 習 418
持續案例11：報告以往的信息 425
第12 章 就業溝通 426
12.1 準備簡曆 428
簡曆長度 428
簡曆格式 429
簡曆內容 429
電子簡曆 438
12.2 求職信寫作 442
地址和稱謂 442
開 頭 447
主 體 447
結 尾 448
12.3 準備麵試 449
研究用人單位 449
練習麵試問題 450
準備自己的問題 451
成功著裝 451
12.4 麵試時舉止得體 452
12.5 麵試後的溝通 455
12.6 商務禮儀 456
會麵與問候 456
用 餐 458
送 禮 460
辦公室 460
3P 行動：求職信 462
總 結 465
關鍵術語 465
付諸實踐 466
練 習 468
持續案例12：再見大本 471
重要詞匯 474
齣版後記 478
· · · · · · (收起)