酒店督导(经典版)

出版者:大连理工大学出版社

作者:（美）杰克·E.米勒

页数:0

译者:宿荣江

出版时间:2002-9-1

价格:52.5

isbn号码:9787756112072

具体描述

    本书旨在帮助督导们迎接21世纪新的挑战与要求，使他们成为优秀的领导者，使他们拥有出色的人际交往技巧并具有很高的工作效率与应变能力。本书内容分为三个部分：领导艺术、人力资源管理和综合管理。通过在不同情景之下的督导所面临的真实问题，如检查、培训、自我定位、激励、案例学习、角色替换和撰写报告以及一线管理和走动式管理等多种管理方法等等，我们将了解作为一名优秀的督导所要具备的品质、知识与技能。

作者简介

    杰克·E米勒，F.M.P(餐饮管理专家) ，圣路易斯社区大学荣誉退休教授。

玛莉·波特

凯伦·埃克·多蒙德，Ed.D.R.D,F.A.D,F.M.P（教育学博士，注册营养学家，美国营养协会会员，餐饮管理专家）

目录信息

第一章 作为经理的督导
督导扮演的角色
督导的职责与义务
管理的功能
人员管理理论
管理技能
本章要点
关键词语
复习问题
活动与应用
第二章 作为领导者的督导
你和你的员工
领导的实质
选择一种领导风格
本章要点
关键词语
复习问题
活动与应用
第三章 正确处理工作场所的多元化
什么是多元化
多元化的来源
培养跨文化交际能力的步骤
积极处理多元化问题
本章要点
关键词语
复习问题
活动与应用
第四章 有效的沟通
良好的沟通及其重要性
良好沟通的障碍
倾听
在工作中指挥员工
商务写作
会议
本章要点
关键词语
复习问题
活动与应用
第五章 创造积极的工作氛围
员工的期望和需要
激励
激励理论
理论运用于实际：制约因素
建立起积极的工作氛围
关注点：个人
关注点：工作
关注点：督导
本章要点
关键词语
复习问题
活动与应用
第六章 建立工作期望
工作分析
工作细则
良好的工作表现标准体制所能发挥的作用
制定工作表现标准体系
工作表现标准体系的实施
本章要点
关键词语
复习问题
活动与应用
第七章 招聘和筛选求职者
……
第八章 员工培训和发展
第九章 工作表现评定
第十章 纪律和表现欠佳的员工
第十一章 计划、组织和控制
第十二章 决策和解决问题
第十三章 委派型管理
第十四章 与督导有关的其他问题
词汇表
· · · · · · (收起)

用户评价

我不得不说，这本书的排版和设计也为我的阅读体验增色不少。字体的大小适中，行距的设置也恰到好处，长时间阅读也不会感到眼睛疲劳。每章节的标题都清晰明了，让我能够快速找到我想要了解的内容。更让我惊喜的是，书中穿插了一些手绘的示意图，比如，在讲解客房用品摆放时，会用简单的线条勾勒出物品的摆放位置，这种图文并茂的方式，比单纯的文字描述更加直观。而且，这些示意图的风格也非常简洁、优雅，与书的整体经典风格非常契合。我还注意到，书中对一些重要的概念和术语，都会进行加粗处理，或者在旁边附注简单的解释，这对于初次接触酒店行业的读者来说，非常有帮助。我喜欢这种用心的细节，它不仅仅是让书籍变得更好看，更是让阅读过程更加顺畅和高效。有时候，一本好书，不仅在于其内容的价值，也在于其呈现的方式。这本书在这方面，无疑是做得非常出色的。它让我觉得，作者和出版方都投入了极大的心血，力求为读者呈现一本最优质的书籍。

这本书的逻辑结构安排得非常清晰，就像一个循序渐进的学习过程。从宏观的行业背景介绍，到微观的岗位职责细化，再到具体的服务流程和技巧，层层递进，让我能够逐步深入地理解酒店督导的工作。我特别喜欢的是，书中在讲解某个概念或者流程时，总会辅以大量的实际案例。这些案例不仅仅是文字描述，有时还会配有图表或者流程图，使得信息更加直观易懂。例如，在讲解如何处理客人对房间设施不满的投诉时，书中不仅列举了可能遇到的情况，还提供了具体的应对步骤和话术，让我觉得这些内容是可以直接拿来用的。更重要的是，这本书并没有回避酒店行业可能遇到的挑战和困难，比如，如何应对高峰期的人员压力，如何处理突发事件，如何与不同文化背景的客人沟通等等。这些内容的出现，让整本书显得更加真实和接地气，也让我对酒店督导这一职业有了更全面、更深刻的认识。我不再认为它只是一个简单的“管家”角色，而是需要具备多方面的能力，包括沟通、协调、解决问题、管理团队，甚至还包括一定的心理学知识。

这本书所散发出的专业气息，让我对其作者的背景和经验充满了敬意。从字里<bos>之中，我能够感受到作者在酒店行业多年的深耕和积累，他所分享的经验，无疑是经过实践检验的宝贵财富。这本书的“经典版”名称，也恰如其分地体现了其价值。它不是那种浮光掠影的行业介绍，而是对酒店督导工作核心要义的深刻剖析。我尤其欣赏的是，书中对于“细节致胜”的强调。在许多章节中，作者都会不厌其烦地指出，正是那些看似微不足道的细节，构成了酒店服务的高品质。比如，对于布草的摆放，对于洗漱用品的补充，对于房间香氛的选择，甚至是对于服务人员的着装和仪态，都有着极其严苛的要求。这些要求，不仅仅是为了达到某种标准，更是为了营造一种让客人感到舒适、愉悦、甚至惊喜的体验。阅读过程中，我常常会不自觉地将书中的内容与我以往的入住经历进行对比，发现那些让我印象深刻的酒店，确实在这些细节上做得尤为出色。这本书就像一面镜子，让我看到自己作为消费者时，是如何被服务所打动的，也让我理解到，服务提供者需要付出多少努力，才能做到这一点。

这本书所带来的不仅仅是知识的获取，更是一种思维方式的重塑。在阅读之前，我可能更多地从一个消费者的角度去审视酒店服务，而这本书则让我站在了服务提供者的角度，去理解他们工作的艰辛与不易，以及他们所付出的专业努力。它让我明白了，一个看似简单的入住过程，背后涉及到多少部门的协调，多少流程的严格执行。比如，书中对于客房清洁的描述，不仅仅停留在“打扫干净”这个层面，而是细致到了每一个角落的清洁标准，每一个物品的摆放位置，甚至还包括了气味的调节。这让我意识到，真正的服务，是能够体现在每一个细微之处，并且是以一种不着痕迹的方式呈现在客人面前的。此外，书中对于员工培训和激励的探讨，也让我有了新的认识。一个高效的团队，离不开有针对性的培训和合理的激励机制。督导在其中扮演的角色，不仅仅是监督，更是要成为团队的“粘合剂”，通过积极的沟通和引导，提升团队的凝聚力和工作积极性。我常常在想，如果我以后有机会进入酒店行业，这本书一定会成为我案头的常备之物，它所提供的那些实操性极强的建议，一定能够帮助我少走很多弯路。

这本书给我带来的第一感受，就是它仿佛一扇通往酒店管理核心世界的窗户，让我得以窥见那些平日里光鲜亮丽的背后，所付出的辛勤努力和细致考量。从我个人的阅读体验来看，这本书并没有流于表面，而是深入到了酒店运作的每一个细枝末节。它不仅仅是在讲述理论，更像是在描绘一幅生动的画面，通过细致的描述，我仿佛能够亲身感受到酒店督导的工作环境，体会到他们每天需要面对的各种情境。比如，书中对于客房服务标准的讲解，不仅仅是简单地说“要干净整洁”，而是从铺床的角度、卫生间清洁的死角、物品摆放的细节，都做了非常具体的阐述，甚至提到了不同星级酒店在这些方面的差异化要求。这让我深刻理解到，服务无小事，每一个细微之处都可能影响到客人的整体入住体验。同时，书中关于团队管理的部分也让我印象深刻，督导不仅仅是一个监督者，更是一个领导者，需要激励团队成员，解决他们遇到的问题，并确保整个团队能够高效协同地工作。书中对于沟通技巧、冲突处理的探讨，都充满了实际操作的指导意义，让我看到了一个优秀督导所应具备的软技能。总而言之，这本书的深度和广度都超出了我的预期，它让我从一个门外汉的视角，开始真正理解酒店督导这一职业的复杂性和重要性，也让我对如何提供卓越的客户服务有了全新的认识。

这本书的语言风格着实是让我眼前一亮的。它没有使用那种晦涩难懂的专业术语，也没有那种高高在上的说教腔调，而是用一种非常平实、亲切的语言，娓娓道来。读起来的感觉，就像是在听一位经验丰富的老前辈在娓娓道来他的工作心得，时而幽默风趣，时而又鞭辟入里。比如，在讲述某项服务细节时，作者会用一些生动的比喻，将抽象的概念形象化，让我能够轻松理解。又比如，在讨论如何处理棘手的客人时，作者也会分享一些亲身经历的小故事，这些故事不仅仅是增加了阅读的趣味性，更重要的是，它们蕴含着深刻的道理。我尤其欣赏的是，这本书在提供方法论的同时，也非常注重细节的描写。它不会仅仅告诉你“要注重细节”，而是会具体到“枕套的叠法”、“浴袍的摆放”、“毛巾的折叠方式”等等。这些看似微不足道的细节，却构成了酒店服务最核心的部分，也是最能体现酒店专业度和细致程度的地方。读这本书，我仿佛置身于一个真实的酒店场景中，能够感受到空气中弥漫的服务气息，也能够体会到每一个工作人员的用心。这种沉浸式的阅读体验，让我觉得这本书不仅仅是一本工具书，更是一部关于服务艺术的生动教材。

我承认，在翻阅这本书之前，我对“督导”这个词的理解可能有些片面，总觉得是那种高高在上、只负责检查和批评的角色。然而，随着阅读的深入，我发现这本书所描绘的酒店督导，是一个更为立体、更为人性化的形象。它不仅仅是关于规则和流程的执行者，更是服务质量的守护者，是团队士气的鼓舞者，甚至是客人满意度的直接影响者。书中对于如何处理客人投诉的部分，就给我留下了深刻的印象。它没有给出简单粗暴的“安抚”方案，而是强调要倾听、理解、分析原因，并提供个性化的解决方案。这种以人为本的服务理念，在当下这个越来越注重体验的时代，显得尤为宝贵。我还注意到，书中在讲述某项操作规范时，不仅仅是“怎么做”，还会解释“为什么这么做”，比如，在物品摆放的细节处，会说明这样做是为了提升效率，或者为了避免客人产生误解。这种“知其然，更知其所以然”的讲解方式，让我更容易理解和接受，也让我看到了作者在编写这本书时所付出的细心和匠心。这本书就像一本宝典，里面蕴含着无数的经验和智慧，让我觉得，即使我不是酒店从业者，也能从中获得很多关于服务、管理和人际交往的启发。我享受这种学习的过程，这种不断吸收新知识、拓展新视野的感觉，让我觉得非常有成就感。

这本书给我的启发，远远超出了我对“酒店督导”这个职业本身的认知。它让我开始思考，在任何一个行业，只要涉及到服务，其核心的理念和方法论都是相通的。书中对于如何建立高效的沟通渠道，如何处理团队内部的矛盾，如何激发员工的积极性，以及如何始终将客人放在首位的理念，都具有普适性的指导意义。我尤其欣赏的是，作者在书中反复强调的“同理心”。无论是在处理客人投诉，还是在与团队成员沟通时，都要求以同理心为出发点，去理解对方的需求和感受。这一点，在当下这个快节奏、高压力的社会中，显得尤为重要。很多时候，问题的发生，往往是因为缺乏同理心，而问题的解决，往往也需要同理心来搭建桥梁。这本书让我看到了，一个真正优秀的督导，不仅仅是一个管理者，更是一个能够洞察人心、善于沟通、富有责任感的领导者。它不仅仅教我如何“做”，更教我如何“思考”，如何“为人”。这让我觉得，这本书的价值，已经超越了它本身的书名所限定的范畴，成为一本关于如何做好服务的通用指南。

这本书最打动我的地方，在于它所传递的“匠人精神”。在每一个服务细节的阐述中，我都能感受到作者对品质的极致追求，以及对卓越服务的执着。它不是那种“差不多就行”的态度，而是力求做到最好，做到无可挑剔。比如，在讲述如何为客人准备欢迎饮品时，作者会细致到茶的种类、水温的控制、杯子的选择，甚至是饮品摆放的角度。这些看似繁琐的要求，却恰恰是能够体现一个酒店用心程度的关键所在。我常常在想，如果每一个服务行业都能有这样一种“匠人精神”，那我们的生活品质将会得到极大的提升。这本书让我看到了，真正的专业，是建立在对每一个细节的敬畏之上。它不仅仅是关于酒店督导的培训手册，更是一本关于如何在任何工作中追求卓越的启示录。我从这本书中获得的，不仅仅是关于酒店的知识，更是关于如何以一种更加严谨、更加负责的态度去对待自己的工作和生活。这种精神层面的收获，是我觉得这本书最宝贵的地方。

这本书的装帧确实让人眼前一亮，那种经典的风格，沉甸甸的纸质，拿在手里就有一种厚重感，仿佛捧着一段历史，一段沉淀。我喜欢那种封面设计，没有过多花哨的元素，却恰到好处地传达出一种专业和权威。翻开扉页，那种油墨的清香扑鼻而来，让人心生宁静，迫不及待地想 dive into 其中的世界。我一直对酒店管理这个行业充满好奇，总觉得它背后隐藏着无数的细节和学问，而这本书的名字“酒店督导(经典版)”就给我一种“秘籍”的感觉，好像里面藏着许多不为人知的行业精髓。我期望它能带我走进一个真实的酒店运作场景，让我理解督导这个角色在其中扮演的关键作用，他们的日常工作是怎样的，需要具备哪些能力，又会面临哪些挑战。我希望这本书能够如同一个经验丰富的前辈，用最直接、最实用的语言，向我揭示酒店行业的运行规律，让我对这个充满活力的行业有一个更深入、更全面的认识。这本书的“经典版”三个字，也让我对它的内容充满信心，相信它经过时间的考验，一定蕴含着宝贵的知识和智慧，能够为我提供一条清晰的学习路径，让我少走弯路，更高效地掌握酒店督导的核心技能。我迫不及待地想开始阅读，去探索这个充满魅力的行业，去学习那些让酒店服务变得卓越的秘诀。