赢得客户的12个关键电话

出版者:人民邮电出版社

作者:张�搏

页数:284

出版时间:2005-05

价格:29.80

装帧:平装

isbn号码:9787115130563

具体描述

在电话销售越来越被众多企业关注和实践的同时，如何提高电话销售人员的销售沟通能力，成为困扰众多销售人员、电话销售人员和销售管理人员的现实问题，本书正是致力于解决这个问题。

有经验的销售人员都知道，能否与客户建立长期、持久的信任关系，将决定其业绩是否可以持续增长！本书围绕和客户建立长期信任关系核心问题，结合大量的实际案例，探讨如何取得客户的长期信任，从而获得客户的订单。

本书揭示了为了获得客户的订单，通过电话进行销售的精髓。将销售时需要打给客户的电话分解为12个关键电话，逐一论述面对陌生的客户或熟识的客户，第一次打电话应当问什么、听什么、说什么、怎么说，直到最后签订订单应当说什么、怎么说，怎么引导客户签订订单，并辅以丰富的实战案例和点评，销售人员可以直接使用书中与客户建立信任关系的语言、技巧和表格，直观、实用、可操作。本书可以作为电话销售人员及所有销售人员、销售管理人员的培训教材。无论你是经验丰富的电话销售人员，还是刚刚踏入电话销售领域的初学者，这些现实中的实战案例都会对你有很大帮助。

本书可以作为电话销售人员及所有销售人员、销售管理人员的培训教材。

作者简介

张�搏，广州朴石咨询有限公司 电话营销顾问。　　一直致力于直销领域和服务领域的销售研究，曾先后赴美国和马来西亚参加专业培训师培训，在美国获得职业培训师资格，是美国Get Clients Now! TM客户开发系统授权培训师。曾在全球最成功的电话直销公司戴尔公司进行销售培训和研究工作。 著作有畅销书《一线万金―电话销售培训指南》、《电话销售技巧》多媒体课程包。 目前还是中山大学教授-经理研究会理事、中山大学学位委员会MBA硕士论文评阅人、《客户世界》编委、CTI论坛客户关系管理学院和广东省客户关系管理协会专家委员会成员及客座培训师，国内多家咨询机构签约培训师。

目录信息

第一篇　与客户建立长期的信任关系
第一章　建立长期信任关系的案例及五要素
第二章　做一个受欢迎的人
第一节　电话礼仪和微笑是让客户接受的前提
第二节　提高声音的感染力
第三节　真诚地“赞美”是电话沟通中的润滑剂
第四节　“同理心”是电话沟通中的另一润滑剂
第五节　积极倾听，让客户愿意接受你
第六节　了解客户的性格，适应客户的沟通风格
第七节　寻找共同点，迅速缩短与客户的距离
第八节　你的话题客户感兴趣，客户才会对你感兴趣
第九节　真正关心客户和其家人，客户才会关心你
第三章　以客户为中心
第一节　第一时间、第一客户、第一问题
第二节　想知道客户的具体需求，就需要向客户提问
第三节　需求总会产生，关系应长期建立
第四节　服务为王，销售就是服务
第四章　因为你专业，所以你卓越
第一节　首先应知己，了解自己的产品、服务和企业
第二节　成为产品应用专家
第三节　知悉自己的独特卖点(Unique Selling Point,USP)，洞察行业和竞争情况
第四节　不做充分准备就不能很专业地回答客户的问题
第五节　解决客户实际问题的能力
第五章　兑现诺言
第一节　承诺的事情一定要做到
第二节　不做过多承诺，管理客户期望值
第六章　诚实正直是一种美德
第一节　实事求是，不夸大优势，也不隐瞒缺点
第二节　客观评价竞争对手
第七章　与客户保持长期关系的八大工具
第一节　电话
第二节　电子邮件
第三节　短信
第四节　QQ网上聊天
第五节　传真
第六节　信件/明信片
第七节　邮寄礼品
第八节　客户联谊
第九节　电话销售人员在建立关系方面的态度
第二篇　电话销售人员的业绩来源
第八章　每天保持足够的电话量是成功的基础
第一节　必须制定日工作计划
第二节　目标和计划视觉化
第三节　养成有效管理时间的习惯
第四节　不要在打电话的黄金时间过度做准备
第五节　同一类电话最好在同一个时间段打
第六节　充分利用黄金时间打电话
第七节　相信自己，坚持不懈，直到成功
第八节　心态也能提高电话量
第九章　目标客户定位
第十章　建立完善的客户数据库以提高接触率
第一节　第一种途径是从专业的客户数据库服务商处购买
第二节　其他九种常用的获取客户资料的来源
第十一章　战略性的客户管理
第一节　工具一：保持―发展―开发
第二节　工具二：销售漏斗系统(Sales Funnel)
第十二章　战略性的销售机会管理计划
第一节　销售机会管理的内容
第二节　关于五大竞争策略的选择
第三节　根据优、劣势分析制定行动计划和竞争语言
第十三章　向上销售和交叉销售
第一节　向上销售(Up Selling)提高单个产品的价值
第二节　交叉销售(Cross Selling)销售更多不同的产品
第三节　开始交叉销售和向上销售前应提的问题
第四节　向上销售的流程
第五节　交叉销售的流程
第三篇　赢得客户的个关键电话及案例分析
第十四章　与陌生客户接触，找到相关负责人
第一节　了解客户的组织结构和决策流程
第二节　研究客户，找到切入点
第三节　寻找相关负责人信息的电话准备表
第四节　打电话前，要准确知悉对方的姓名、性别和职务
第五节　总机/前台人员是获得各种信息的有效途径
第六节　信息有时也来源于其他不相关的部门
第七节　让秘书告诉你找谁比较合适
第八节　互联网的力量是巨大的
第九节　朋友、客户等社会资源
第十五章　A：与相关负责人通话很关键
第一节　与相关负责人第一次通话的电话准备表
第二节　A：打给相关负责人的第一个关键电话
第三节　案例B：与相关负责人直接通话
第四节　A：电话结束后的分析及跟进
第五节　A：电话结束后的跟进信可节省时间
第六节　案例B：以更加温和的方式与客户建立关系
第十六章　A：当客户有需求时的第一个跟进电话
第一节　重要的是影响客户的决策标准
第二节　A：当客户有需求时的第一个跟进电话准备表
第三节　A：当客户有需求时的第一个跟进电话
第四节　A：电话结束后的分析及跟进
第五节　A：电话结束后的跟进信模板节省你的时间
第六节　通过邮寄资料与关键人初步建立关系
第十七章　A：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系
第一节　与相关影响者接触的第一个电话准备表
第二节　A(一)：打电话给相关影响者以进一步了解需求
第三节　A(一)：打电话后采取跟进措施以进一步强化信任关系
第四节　A(二)：给相关影响者打跟进电话
第五节　A(二)：结束该电话后应跟进，进一步强化信任关系
第十八章　A：再次与关键人接触以跟进项目进度
第一节　A：与关键人再次接触的电话准备表
第二节　A：再次与关键人通话
第三节　A：这个电话结束后的跟进措施
第十九章　A：与真正决策者接触并影响其决策
第一节　与决策者通电话的注意事项
第二节　A：与真正决策者接触的电话准备表
第三节　A：与决策者的通话
第四节　A：电话结束后跟进的重点是向客户提交方案
第二十章　A：打消客户最后的顾虑，并签订订单
第一节　客户做决策的过程可能很漫长
第二节　案例B：应及时、频繁地跟进最终做决策的客户
第三节　处理客户顾虑的五步法则
第四节　案例B：处理客户顾虑并进入促成阶段
第五节　处理客户顾虑及促成的电话准备表
第六节　A：处理客户可能的顾虑，并确定培训时间
第二十一章　促成在电话销售中占据重要作用
第一节　案例B：该电话销售人员能否成功签订订单
第二节　一定要有促成的意识和勇气
第三节　把握时机签订订单
第四节　用合适的促成方法才能签订订单
第二十二章　A：合作仅仅是销售的开始
第一节　合作后跟进的三个关键电话
第二节　跟进电话的准备表
第三节　案例B：处理客户的抱怨
第四节　A：听取客户的建议和意见，催收账款
第五节　A：获得客户推荐，寻找其他机会
第六节　案例B：不是所有的项目我们都可以得到
第二十三章　引导客户的需求才是电话销售人员能力的体现
第一节　引导客户需求的电话准备表
第二节　案例B：找到最能从你的产品中获益的人，并发展他的需求
第二十四章　有时需要取得拜访客户的机会
第一节　第一次与客户通电话即要求拜访是否合适
第二节　如果时间宝贵，是否拜访暂无需求的客户
第三节　要求拜访客户的电话准备表
第二十五章　把握好客户的来电将使你的业绩倍增
第一节　接听电话前的电话准备表
第二节　案例B：接到了客户的咨询电话
第三节　案例B：接听培训产品的电话的案例分析
第四篇　针对个人消费者的电话销售及案例分析
第二十六章　B to C电话销售在国内发展的现状及趋势
第一节　B to C电话销售的现状及趋势
第二节　对B to C电话销售的两个忠告
第二十七章　B to C电话销售人员应提高服务营销的观念和意识
第一节　从服务到服务营销的转变
第二节　对销售的正确理解：从“求人”到“帮人”
第二十八章　B to C电话销售人员与客户互动沟通中的常见问题
第一节　电话中的声音感染力需要提高
第二节　不善于与客户建立融洽的关系
第三节　需要不断完善提问问题的技巧
第四节　从不关注客户的反应，急于说完自己的话
第五节　几乎没有表达同理心
第六节　确认方式要改进
第二十九章　B to C电话销售人员理解电话销售流程的常见问题
第一节　电话前的准备其实并不充分
第二节　缺乏吸引客户注意力的开场白
第三节　应灵活处理是否提问问题以探询客户的需求
第四节　产品介绍很多时候让客户听不明白
第五节　当客户拒绝时，反应几乎都是放弃
第六节　促成能力急需提高
第七节　整体上缺少跟进环节
第三十章　B to C电话销售准备表(外呼脚本)
附录
第一节　电话销售策略和技巧辅导标准
第二节　客户顾虑处理观察表
· · · · · · (收起)

读后感

P19 重新定义客户的决策标准。 P142 运用同理心，重复客户的话，表现出倾听技巧。电话销售结束后，可以静下心来分析研究刚才电话中的每一句话，力图改进，做到完美。 P142 很多时候，客户对自己想要什么并不清楚，这很正常。电话销售人员应能根据客户的情况，将客户的需求进...

做销售的都知道电话营销的重要性, 打电话是一门学问, 而张同学是研究这门学问的专家. 所谓术业有专攻, 能把如何打电话这个看起来简单的事情写成280个页码也绝非易事. 销售是门实践的课程, 但需要一定的技巧, 这本书的价值就在于教你在实战中学会技能,应付各种局面, 把握销售的...  

做销售的都知道电话营销的重要性, 打电话是一门学问, 而张同学是研究这门学问的专家. 所谓术业有专攻, 能把如何打电话这个看起来简单的事情写成280个页码也绝非易事. 销售是门实践的课程, 但需要一定的技巧, 这本书的价值就在于教你在实战中学会技能,应付各种局面, 把握销售的...  

做销售的都知道电话营销的重要性, 打电话是一门学问, 而张同学是研究这门学问的专家. 所谓术业有专攻, 能把如何打电话这个看起来简单的事情写成280个页码也绝非易事. 销售是门实践的课程, 但需要一定的技巧, 这本书的价值就在于教你在实战中学会技能,应付各种局面, 把握销售的...  

做销售的都知道电话营销的重要性, 打电话是一门学问, 而张同学是研究这门学问的专家. 所谓术业有专攻, 能把如何打电话这个看起来简单的事情写成280个页码也绝非易事. 销售是门实践的课程, 但需要一定的技巧, 这本书的价值就在于教你在实战中学会技能,应付各种局面, 把握销售的...  

用户评价

我是一位资深的B2B销售经理，手下带了一支经验丰富的团队，但总觉得团队在面对那些“大客户”的初次接触时，总是在关键时刻掉链子。我把这本书推荐给了我的团队成员，并要求他们每周集中讨论其中的一个“关键电话场景”。这本书的价值在于，它没有把所有人都塑造成一个模板，而是强调了“个性化”和“情境适应性”。书中关于如何准备一个电话会议的“前置工作”部分，简直是细致入微到了令人发指的地步——从研究对方公司的最新财报动态，到分析演讲人在领英上最近的活动轨迹。它强调的不是“准备万全”，而是“准备得足够有针对性，让客户感受到你的用心程度超出了常规范围”。我的团队反馈说，以前我们打给客户，感觉是在推销我们的产品；现在，他们学会了站在客户的董事会会议室的角度去思考，如何利用我们的服务去解决他们高层关注的战略问题。这种思维的转变，是任何单纯的技巧手册都无法给予的，它提供的是一种战略高度。

这本书最让我感到惊喜的是，它竟然花了相当大的篇幅去讨论“电话结束后的收尾工作和长期关系维护”。很多销售书籍到成功签单的那一刻就戛然而止，仿佛那就是终点。但这本书清晰地指出，赢得客户的电话只是第一步，如何确保这次通话成为未来长期合作的基石，才是真正的挑战。作者详细阐述了如何通过规范化的电话纪要、主动识别后续的潜在痛点，以及在客户不主动联系你时，如何以一种“低侵入性”的方式保持联系的技巧。这些细节处理，恰恰是区分普通销售员和顶尖专家的分水岭。我尤其欣赏其中关于“情绪账户”的比喻，每一次通话都是在给客户的情绪账户里存款或取款。这本书的实用性不是体现在短期的业绩爆发上，而是体现在如何构建一个可持续的、高信任度的客户关系网络。它让我明白了，真正的赢家，是那些能把每一次通话都变成一次长期投资的人。

坦白说，我抱着一种相当怀疑的态度拿起了这本书，毕竟市面上关于“如何打电话”的书籍汗牛充栋，大部分都是换汤不换药的陈词滥调。然而，这本书的视角非常独特且极其务实。它没有过度渲染那些“神奇的销售话术”，而是深入探讨了电话沟通背后的心理学机制。最让我印象深刻的是关于“异议处理”的那几个章节。作者将客户的拒绝和疑虑，分门别类地进行了细致的解构，比如那种带着防御性的沉默、含糊其辞的推脱，以及直接的“我现在很忙”。他提供的应对策略，绝不是简单地用另一句话去反驳，而是教你如何通过调整自己的语速、音调，以及插入特定的过渡性短语，来软化客户的防御墙。我曾被一个长期合作但合作不深的客户拒绝了三次，准备放弃时，我根据书中提到的一个“确认感受并重新定位价值”的小技巧，进行了一次尝试。结果出乎意料地好，客户的态度立刻转变了。这本书的结构清晰，阅读体验极其流畅，它不是让你死记硬背，而是引导你理解背后的逻辑，这才是它能持续发挥作用的根本原因。

这部作品简直是为所有在销售一线摸爬滚打的同仁们量身打造的宝典！我刚翻开几页，就被作者那种直击人心的叙事风格牢牢吸引住了。他没有用那些空洞的理论和晦涩难懂的术语，而是像一个经验丰富的老前辈，坐在你对面，手里端着热茶，娓娓道来那些在真实电话沟通中遇到的惊心动魄的瞬间。我特别喜欢他描述那些“临门一脚”的场景，如何在一个看似毫无希望的通话里，通过精准的提问和恰到好处的沉默，成功地将僵局打破，最终赢得客户的信任。书中对“倾听的艺术”那一段的剖析，简直是教科书级别的。我过去总觉得，销售就是说服，是滔滔不绝地介绍产品优势，但这本书让我猛然醒悟，真正的厉害之处在于懂得如何让客户自己说出需求，然后顺理成章地给出解决方案。里面的案例丰富到令人咋舌，每一个都像是我自己曾经经历过的影子，让我不禁拍案叫绝，恨不得立刻把书里的技巧应用到明天的工作中去。这本书的价值，不在于提供了多少花哨的脚本，而在于它重塑了我们对待每一次电话沟通的底层思维模式，让人从“推销者”真正转变为“价值提供者”。

这本书的叙事节奏感极强，读起来不像是在啃一本商业书籍，更像是在看一部情节跌宕起伏的职场纪录片。作者的文字功底非常扎实，他擅长用非常生活化、接地气的语言来描述那些看似高深的销售技巧。例如，他对“如何有效地跟进”的阐述，就打破了我过去那种“每天发邮件问候”的低效习惯。书中提出了一个“价值递增跟进模型”，要求每一次联系客户，都必须带来一个比上次更具实质性的信息或洞察。这个概念对我触动很大，让我意识到我之前的跟进，其实只是在打扰客户，而不是在帮助他们。读完这部分，我立刻开始审视我过去一个月的跟进记录，发现自己浪费了太多时间在无效的“刷存在感”上。这本书的厉害之处在于，它能让你对自己的日常工作产生一种近乎苛刻的审视，从而倒逼自己进行质的飞跃。对于那些在电话销售领域感到瓶颈、渴望突破的专业人士来说，这本书绝对是一剂强心针，它教会你如何用更聪明、更少努力的方式，达成更高的目标。

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