服务员特训教程

出版者:中国盲文

作者:溱浩 编

页数:400

出版时间:2003-2

价格:26.80元

isbn号码:9787500218081

具体描述

《服务员特训教程》内容简介：服务员在人们的生活中无处不在，服务员的工作在看似平凡之中蕴含着伟大。商品经济的迅猛发展和日益庞大的社会需求，给服务员提出了更高的要求，服务员的个人修养，仪态仪表和业务技能等培训比以往显得更迫切。《服务员特训教程》是国内第一本系统介绍服务员服务工作的特训教材，是所有服务员和准备成为服务员的人们的必备用书。

用户评价

说实话，我本来对这种“教程”类的书籍不抱太大期望，总觉得无非是老生常谈的“微笑服务，主动介绍”。但《服务员特训教程》完全颠覆了我的看法，尤其是在“冲突管理与情绪劳动”这部分，简直是教科书级别的深度剖析。我之前最怕的就是遇到醉酒闹事的客人，处理不好轻则影响餐厅声誉，重则可能引发安全问题。这本书里详细分析了“高压情境下的非暴力沟通技巧”，它不是简单地教你“保持冷静”，而是教你如何通过调整自己的肢体语言、语速和词汇选择，从心理层面上瓦解对方的攻击性。书中用了一个“降温曲线模型”来模拟顾客情绪从愤怒到接受建议的心理变化过程，并给出了对应的话术模板。我试着在一次轻微的食物过敏投诉中运用了书中提到的“先共情后澄清”的策略，效果出奇地好，顾客感到被尊重后，立刻停止了抱怨，转而配合我们处理后续的补救措施。这种处理复杂人际关系的深度探讨，远远超出了一个普通服务员的技能范畴，它更像是一本高级情商修炼指南。

这本《服务员特训教程》简直是为我这种餐饮业新人量身打造的宝典！我刚进这家连锁餐厅工作的时候，面对顾客的各种突发状况和复杂的点单系统，简直手足无措。书里第一部分关于“基础服务礼仪”的内容，讲得特别细致入微。它不仅仅是教你怎么点头微笑，而是深入剖析了不同文化背景的顾客可能存在的服务禁忌和偏好。比如，书中专门用了一章来讲解如何判断和应对商务宴请中对隐私高度敏感的客人，这在很多培训手册里都是缺失的环节。我记得有一次，一位国际友人来用餐，对餐具摆放的细节吹毛求疵，幸好我提前在书里读到过“细节决定专业度”的章节，立刻沉着应对，按照书中教导的“三明治法则”调整了餐巾折叠的角度和位置，客人立刻转怒为喜。还有关于高效点单和传菜的流程优化，书中提出的“视觉动线规划法”，帮助我大幅缩短了行走距离，提高了翻台率。这本书的理论结合实际案例的分析，让我感觉每学到一个知识点，都能立即在实际工作中找到对应的应用场景，而不是那种空泛的、无法落地的教条。它真正让我从一个“听指挥的机器人”成长为一个能预判顾客需求的“服务架构师”。

令我感到惊喜的是，《服务员特训教程》竟然还包含了一章关于“数字化服务与顾客数据利用”的内容。在如今这个一切都智能化的时代，这一点至关重要。我发现很多老员工对点餐App、会员积分系统操作起来十分吃力，更别提如何利用后台数据优化服务了。这本书用清晰的图表解释了什么是CRM（客户关系管理）在餐饮业的应用，以及如何通过分析顾客的重复点单习惯来预测其下次到店可能需要的服务侧重。比如，书中举例说，如果一位常客连续三次在下午茶时段光顾，但每次都只点一杯黑咖啡和一个甜点，那么在第三次她来店时，我们就可以提前准备好她常坐的位置，并主动询问是否需要她最喜欢的那个甜点，而无需她开口。这种“预测性服务”的理念，在书中被拆解成了可执行的步骤。这让我想起我以前的经理总是强调“让客人有‘被惦记’的感觉”，这本书终于给出了实现这种感觉的技术路径。

从一个纯粹的实操角度来看，《服务员特训教程》的“应急预案与风险控制”章节是无可替代的。我们服务行业最怕的就是“万一”——万一遇到食物中毒投诉、万一遇到设备突然故障、万一遇到盗窃事件。过去我们应对这些突发情况，主要依靠临场反应，往往混乱且效率低下。这本书系统地整理了一套“事故处理SOP（标准操作程序）”，并强调了在不同层级员工中的信息传递链。它甚至细致到指导你如何使用急救包里的基础药品，以及在发生火灾或轻微割伤时，如何在不惊动其他客人的前提下，迅速完成初步处理并联系专业人员。我最欣赏的是它对于“报告撰写规范”的强调，清晰地说明了事故报告应该包含哪些关键要素，以便后续的内部调查和保险理赔。这本书的深度和广度，让我感觉这不仅仅是一本针对前台服务员的书，它更像是一份包含了法律常识、危机公关和基础急救知识的综合性企业安全手册，读完后，我感觉自己对整个餐厅运营的安全底线有了全新的认知和掌控力。

这本书的排版和内容结构设计，体现了出版方的专业性和对读者的尊重。我特别欣赏它在“产品知识深度挖掘”上的投入。我们餐厅的菜单经常更新，新品层出不穷，我过去只能靠死记硬背来应付那些对食材来源、烹饪工艺有探究精神的“美食家型”顾客。但《服务员特训教程》提供了一个系统性的“菜单解构法”。它不仅仅告诉你这道菜叫什么，还深入到食材的产地、季节性、烹饪时使用的油的种类，甚至是酱汁的熬制时间。例如，书中对一道法式浓汤的描述，详细到讲解了为什么选用特定产区的洋葱可以带来更甜的焦糖化风味。这让我感到自己不仅仅是在“卖”菜，而是在“讲述”一道美食的故事。每次我能自信地和客人聊起这道菜背后的“匠心”，顾客的满意度反馈明显提高，小费也有了显著增长。这种对行业深度的挖掘，让我在工作中充满了自豪感和专业感，完全摆脱了过去那种“跑堂”的心态。