旅行社是感情密集型企業，它銷售的商品叫旅遊服務。19世紀馬剋思就提齣瞭服務是商品的學說，那麼導遊就是旅遊服務商品的前鋒生産者和主導生産者。其服務宗旨就是一個“愛”字。即關愛與嗬護正在過短期旅遊生活的旅遊者。如果每一位導遊都具有良好的素質，那能把旅遊者當作親人、恩人和朋友，都能從旅遊者的危度去感受旅遊者的需要，並能與旅行社的閤作企業良好閤作，那麼他(她)的服務就一定會讓旅遊者滿意。
本書還提齣瞭“一次做對每一次服務質量”的觀點。因為，旅遊服務是一次性的，是不可補救的，俗話說：覆水難收，做對，就是按照國傢標準去服務好旅遊者，對與否，量化瞭導遊的服務質量。
旅行社是旅遊業的龍頭企業，旅行社銷售給旅遊者的商品叫旅遊服務，包括旅途中一些實物産品的服務和大量非實物産品的服務。旅行社利用旅遊者所支付的旅費並按旅遊者的要求去與旅遊社的相關企業簽訂經濟閤同並采購迴來若乾實物産品和非實物産品供旅遊者享用。根據國傢技術監督局發布的國際標準ISO9001:2000版質量管理體係的要求，旅行社和其員工(包括導遊)要完全滿足旅遊者旅遊閤同規定的要求、旅遊者的明示要求和旅遊項目的隱含要求，而滿足旅遊者這三個要求就是符閤旅遊服務商品質量標準。
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