别把你的顾客丢了

出版者:中国人民大学出版社

作者:（美）布兰佳

页数:196

译者:张桦

出版时间:2006-3

价格:19.00元

装帧:平装

isbn号码:9787300072098

具体描述

要建立一个企业，顾客是它的基石。对于任何服务或销售部门的经理和员工来说，客户服务都是最迫切需要解决的问题，对于零售行业就更是如此。

在本书中，作者描述了客户服务的诀窍——创造以员工为本、以业绩为导向、以顾客为先的企业，解释了为何重视顾客是建立任何成功企业的起点。通过从世界最大的餐厅企业Yum!(肯德基、必胜客和艾德熊餐厅的母公司)中汲取的成功经验，任何企业(无论大小)都可以发展起独特的、以员工和客户为本的文化。本书强调了四个关键步骤：

瞄准正确的目标

——重视顾客和为员工创造激励型的环境是业绩增长的基础。

以正确的方式对待顾客

——设想好顾客在与公司各部门的员工接触时，你希望他们得到什么样的感受。

以正确的方式对待员工

——从招聘到人员培训、业绩管理，在各个环节实施正确的战略，并且创造出承认员工成绩的企业文化。

以正确的方式领导

——独木不成林，要发动员工们开动脑筋，再给予他们必要的支持。

以这些理念为基础，任何地方的企业都可以培养出充满激情、为公司的成就而努力奋斗的员工。从首席执行官到中层经理，再到直接与顾客们接触的一线员工，本书都能让他们发生积极的改变。

作者简介

肯·布兰佳（Ken Blanchard),成功企业家，著名管理大师。他创作了多部世界超级畅销书，包括《一分钟经理人》、《顾客也疯狂》、《共好》、《鲸鱼哲学》等，总销量逾1500万册，以25种语言出版。布兰佳还是“Faithwalk领导力中心”的创始人之一。

用户评价

我最近一直在为我们公司新产品发布后的用户反馈问题焦头烂额。新产品的核心用户群体反馈很积极，但那些曾经的忠实老用户，却集体沉默了，而且在几个公开论坛上，甚至出现了几条负面的、看似不痛不痒的抱怨。我当时非常困惑，到底是产品出了问题，还是我们沟通策略失误了？直到我开始阅读这本书的中间部分，关于“信任的裂缝与弥合”的那几章，我才找到了答案的雏形。这本书的叙事风格非常贴近一线操作者的心境，它用非常细腻的笔触描绘了客户从“深度信任”到“轻微失望”再到“彻底离开”的心理轨迹。它提醒我们，那些看似微不足道的“小失误”，在长期建立起来的信任基础上，会产生极大的破坏力，就像多米诺骨牌一样。我发现，我们公司在推广新产品时，为了追求曝光率，过度强调了新功能，反而无意中暗示了对老用户的现有产品支持正在减弱。这本书的洞察力在于，它不仅仅关注客户是否满意，更关注客户是否**被尊重**。这种对“尊重感”的强调，是很多商业书籍中缺失的维度。读完这部分，我立刻组织了一场专门针对老用户的线上问答会，效果立竿见影。

这本书的排版和章节设计也十分人性化，非常适合像我这样工作繁忙、时间零碎的管理者。我经常只能在通勤路上或者午休的十分钟里翻阅，但它的每一章都可以作为一个独立的、可以立即应用的管理模块来阅读。我最近刚好在头疼如何处理一个“付费但长期不活跃”的客户群体，这部分客户占用了我们大量的维护资源，但贡献度极低。我原本想直接做批量清理，但又担心会影响公司整体的客户基数数据。翻到书中关于“客户分层与精力分配”的章节，作者提出了一个非常精妙的观点：对于那些‘沉睡’但价值基数高的客户，不应该采用激进的挽留策略，而应该采取‘低频、高价值’的触达方式。这让我豁然开朗，我马上调整了我们邮件营销的策略，不再群发那些推销性质的邮件，而是改为每季度发送一份针对该群体独有的、深度行业分析报告。这种‘智力投资’代替‘情感拉锯’的思路，真的非常高明。整本书读下来，我感受到的不是压力，而是一种清晰的指引感——知道该做什么，以及最重要的——知道什么**不该**做，这才是价值所在。

这本书简直是商业人士的救星！我最近在跟进一个老客户的项目，原本以为一切都会水到渠成，结果对方突然就没了音讯。那种焦急和无力感，真的只有做生意的人才懂。我赶紧翻开了手头这本新书，虽然我还没完全读完，但光是开篇对“客户流失预警信号”的分析，就让我茅塞顿开。作者用极其生动的案例，描述了那些我们常常忽略的沟通细节——比如邮件回复速度的微妙变化，或者会议态度的细微转变。我立刻对照自己手头的客户情况，发现自己完全错过了好几个关键的‘红灯’。这本书的厉害之处在于，它不只是空泛地讲“要重视客户”，而是提供了一套可操作的、基于行为心理学的诊断工具。它让我开始反思，我跟客户的关系是不是已经从“合作伙伴”滑向了“交易提供者”。这种自我审视的过程非常痛苦，但绝对是成长的契机。我尤其喜欢其中关于“主动式价值输送”那一章节的论述，它强调了在客户没有主动要求的时候，我们要提前预判并提供超出预期的解决方案。这本书的价值，在于它能帮你把日常的客户维护工作，提升到战略性的客户关系管理的层面。读完它，我感觉自己像是给我的销售和客服团队安装了一套新的、更灵敏的雷达系统。

要用一句话来概括这本书给我的感觉，那就是“如沐春风，却又手持利刃”。阅读体验非常流畅，作者的文字功底扎实，叙事流畅自然，完全没有那种教科书式的干瘪感。它更像是一位经验丰富的前辈，坐在你对面，一边泡着茶，一边跟你分享他二十年来踩过的那些深坑。我尤其喜欢作者在书中穿插的那些“反向案例”——那些企业明明做得不错，却因为一个看似不起眼的失误而失去了重要的长期客户。这些血淋淋的教训，比任何成功的案例都更能警醒我。比如，书中提到的一家SaaS公司，因为更换了客服系统的供应商，导致历史工单记录无法完美迁移，虽然技术上解决了，但客户在寻求帮助时，不得不一遍遍重复他们的问题，这种“记忆缺失”带来的挫败感，最终导致了高价值用户的流失。这本书的语言风格，时而幽默，时而严肃，但始终保持着一种真诚的关怀，让你觉得作者是真的站在你的角度着想，而不是在推销某种理论。它不是一本让你读完就能立刻成为顶尖专家的书，但它绝对是一剂强效的预防针，能让你在很多潜在的危机爆发前就将其扼杀在摇篮里。

说实话，我对市面上那些鼓吹“客户至上”的鸡汤文已经看腻了，大多都是陈词滥调，读完就忘。但是，手头的这本书，却给我带来了一种非常扎实的、技术层面的震撼。它不像那种只强调“微笑服务”的入门读物，而更像是一本高级的“客户关系手术指南”。我特别欣赏作者在数据分析和客户生命周期管理（CLM）方面的深入探讨。他不是在跟你谈情怀，而是在跟你掰扯ROI（投资回报率）。比如，书中有一个关于“沉默客户的价值重估”的案例分析，详细拆解了如何通过低成本的介入策略，将被动放弃的客户重新激活，并且计算出了这种激活的潜在利润空间。这对我这种注重结果导向的管理层来说，简直太有吸引力了。我正在尝试将书中的“客户满意度衰减模型”应用到我们现有的CRM系统中，试图建立一套更科学的、量化的维护优先级排序机制。这本书的结构非常清晰，从理论基础到实战工具，逻辑链条环环相扣，读起来酣畅淋漓，一点都不拖泥带水。它彻底改变了我对“维护老客户”这件事的固有认知，让我明白，这不是一项成本支出，而是一项高回报的战略投资。

快毕业了，今天专门用半天时间把自己以前读过的一些书整理一下，算是对自己大学的一个小小总结。大一读过的书早忘名字了，所以只能整理大二下半学期以来能记起的一些比较好的书名，这些书陪我走过了过去的一年半时间，也是它们让我一点点从几年前的失败阴影中走了出来。时光荏苒，如今，自己即将走出学校，不过这些书带给我的阳光和感动却是一生的，谢谢这些书的陪伴，以后的人生路，我将义无反顾，勇往直前。

现在看这本书就能知道必胜客如今遭遇的关店危机的原因了。。。

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废话太多，精髓太少