第1章 概述 1
1.1 本书的关键概念界定
1.2 超越技术解决方案
1.3 何谓信息化策略
1.4 流程变化的改革与演进
1.5 客户细分和数据仓库
1.6 基于数据仓库信息的客户细分
1.7 基于非数据仓库信息的客户细分
1.8 其他考虑
参考文献
第2章 认定你所需要的：策略层面的菜单 17
2.1 “鲸”的展示
2.2 客户价值评估
2.3 从策略到菜单
2.4 基础CRM策略
2.5 利用客户分析支撑CRM策略
2.6 一些建议
参考文献
第3章 识别客户价值的事前信息：菜谱 37
3.1 为谈判目的的客户价值评估
3.2 基于价值细分的客户价值评估
第4章 事前信息：新的客户获取行动启动前所需了解信息 59
4.1 活动开展之前
4.2 发现最有价值的目标客户群
4.3 目标客户群特征刻画
4.4 如何使用决策树
4.5 利用数据仓库数据基于需求创建客户细分
4.6 利用数据仓库数据基于价值创建客户细分
4.7 利用问卷数据基于需求创建客户细分
4.8 调查问卷设计
4.9 基于专家意见的客户细分
4.10 动态回顾客户获取流程
参考文献
第5章 事前信息：新的销售活动启动前所需了解信息 93
5.1 活动开展之前
5.2 发现最有价值的活动
5.3 目标客户群特征刻画
5.4 替代产品优惠促销
5.5 钱包份额的争夺
5.6 捆绑套餐推销
5.7 利用问卷数据和专家访谈发展活动
5.8 动态回顾CRM销售流程
参考文献
第6章 事前信息：客户保持 121
6.1 活动开展之前
6.2 客户保持概述
6.3 发现最有价值的活动
6.4 提高现有活动的命中率
6.5 单一活动客户识别
6.6 建立简单的报警系统
6.7 建立复杂的信息和报警系统
6.8 基于调查的客户保持和忠诚度计划
6.9 基于专家访谈的忠诚度计划
6.10 动态回顾客户保持流程
参考文献
第7章 利用事后信息 151
7.1 本章结构
7.2 事前信息和事后信息之间的关系
7.3 事后信息的利用方式
7.4 事后信息作为战略目标的纽带
7.5 细分客户群和收入变动模型的纽带
7.6 对连续型活动进行活动效果跟踪
7.7 模型固化并用作输入
7.8 对单个活动进行活动层面效果跟踪
7.9 客户层面的活动效果跟踪
第8章 利用学习型信息：菜谱 167
8.1 供其他同级部门使用的学习型信息
8.2 利用学习型信息提升企业战略
8.3 流程完善发展
参考文献
第9章 有关客户保持策略的案例研究 179
9.1 团队组成
9.2 计划层面的事前信息
9.3 “快乐”流失专题
9.4 “不快乐”流失专题
9.5 “不应该包括进来”专题
9.6 “合理对待”专题
9.7 项目结果和下一步工作
译者后记 195
· · · · · · (收起)