第一章 酒店为何不能赢 1
第一节 酒店经营的新困局 1
1．“大餐”受拷问，酒店遇难题 1
2．高端酒店寻求转身 4
3．高端酒店转型的误区 5
第二节 酒店管理者的困惑 7
1．酒店成长面临的问题 7
2．民族品牌发展之殇 7
3．借鉴“洋文化”的扩张之路 9
第三节 透视酒店赢利的“黑洞” 11
1．定位不准——经营出现困难 11
2．服务平庸——缺乏创新 13
3．运转不畅——缺乏团队合作 14
4．管控不力——管理不当 16
5．用人失误——人员配置失调 17
6．效率太低——时间安排不合理 18
第四节 打造酒店核心竞争力 19
1．酒店经营的核心竞争力 19
2．酒店“五层赢利法” 20
第二章 产品定位：酒店赢利的瞄准器 23
第一节 做好市场调研的方法 23
1．市场研究的方法 23
2．挖掘客户需求的方法 24
3．如何创造客户体验 25
4．以客户为中心的思维 26
第二节 做好竞争对手研究 27
1．谁是真正的竞争者 27
2．竞争的四个层次 38
3．如何进行竞争分析 29
第三节 酒店定位定江山 30
1．产品定位的概念 30
2．酒店产品定位步骤 32
第四节 产品定位的四大黄金价值 34
1．名字：好名字是成功的一半 34
2．包装：重金打造门店 36
3．卖点：独特的价值主张 37
4．服务：卖产品不如卖服务 38
第五节 产品定位的三大战略 40
1．差异化战略——“个性化” 40
2．低成本战略——“降本增效” 41
3．区域领先战略——“地头蛇” 42
第三章 人才战略：酒店赢利的核动力 45
第一节 酒店人才荒的缘由 45
1．酒店人员职业的特殊性 45
2．薪酬体系不尽合理 46
3．人才流失的三大“刽子手” 46
第二节 人才如何选 47
1．网人的四大渠道 47
2．摆正位置，尊重人才 50
3．面试的过程 51
4．招聘评估要及时 53
第三节 善用竞赛，精兵强将 54
1．培养帅才三式 54
2．带着“麻将精神”去工作 56
3．建立核心人才培育机制 57
4．人才培育的三个步骤 58
第四节 尊重员工，留住好人才 60
1．合理设计薪酬策略 60
2．采取合理雇佣期限 61
3．完善管理机制 61
4．健全法律约束 62
5．提高员工满意度 63
第四章 营销策略：酒店赢利的狙击手 65
第一节 酒店产品的客户是谁 65
1．寻找客户，避免“面子”误区 65
2．客户在哪里？ 66
3．找寻酒店客户的七种方法 67
4．如何做好客源预测 70
第二节 如何让客户接受你的产品 71
1．了解所卖的产品 72
2．为酒店产品找好卖点 72
3．卖点在于提炼 74
4．寻找热点推介产品 75
5．客户成交“三板斧” 75
第三节 酒店营销的六个要点 78
1．打好酒店经营的基础 78
2．用创新思维经营 79
3．做好酒店内部营销 79
4．开展营业推广活动 80
5．建立网络营销渠道 81
6．重视关系营销 82
第四节 打造最好的客户关系 82
1．寻找客户的利益点 83
2．洞悉客户的心理 84
3．抓住客户的性格 86
4．与客户的情绪同步 89
5．争取顾客的认同 91
第五节 创造客户吸引力的三把利剑 93
1．给顾客快乐的体验 93
2．良性互动的活动 93
3．细微服务，意外惊喜 94
第五章 服务创新：酒店赢利的助推器 97
第一节 你的形象就是服务的利刃 97
1．服装形象的作用 98
2．仪表形象的要求 99
第二节 好服务是设计出来的 101
1．差异化服务的误解 101
2．服务创新的切入点 102
3．酒店个性化服务 104
第三节 在不经意间传递服务 104
1．别让老客户流失 105
2．提供最优质的服务 107
3．消除客户的所有抱怨 109
4．永远与客户在一起 110
第六章 赢利模式：酒店赢利的生死符 113
第一节 基层人员如何管控 113
1．布置工作要遵循结果导向 113
2．责任要具体落实到人 114
3．定期或不定期检查评估 116
4．随时奖罚激励 119
第二节 怎样培育核心人才 122
1．如何培养核心人才 122
2．核心人才具备的能力 123
3．战略型人才四项修炼 124
第三节 走动式管理 125
1．走动式管理的优势 125
2．走动式管理的六大步骤 127
3．走动式管理的技巧和方法 128
第四节 管理制度化，领导人性化 130
1．管理“神器”：制度+人性 130
2．制度化关键在于“正” 131
3．人性化领导妙在于“奇” 131
第五节 管钱就是管好酒店 134
1．保存好原始票据 134
2．财务分析七禁忌 137
3．人员费用支出 138
4．有效控制采购成本 139
第七章 持续赢利：酒店企业文化落地 143
第一节 酒店企业文化建设的思路 143
1．构建酒店文化的五要素 143
2．酒店文化建设的意义 145
第二节 如何构建酒店精神文化 147
1．核心价值观的特征 147
2．如何制定核心价值观 148
3．核心使命的特征 149
4．如何发现及提炼真正使命 150
5．理念的制定要注意什么 151
6．如何让酒店企业文化落地 153
第三节 以人为本的酒店文化特质 154
1．酒店文化的核心 154
2．酒店文化建设的误区 156
3. 酒店文化的本质 157
4．建设“以人为本”的文化 158
5．酒店文化建设的七个步骤 160
第四节 “五层赢利法”与酒店文化 161
1．产品定位与酒店文化 161
2．服务创新与酒店文化 162
3．营运管理与酒店文化 162
4．人力战略与酒店文化 163
5．市场营销与酒店文化 164
第五节 营造高士气团队 165
1．士气是战斗力和执行力 165
2．怎样提升团队士气 167
3．士气提升的“二八法则” 169
4．团队士气提升的“倒金字塔”效应 170
5．提升团队士气的职能分工 171
· · · · · · (收起)