引言
太想出人头地--002
明白什么是"该做"与"不该做"--006
第一章 让客户拥有一生中最满意的服务体验
只要服务到家，就不会没饭吃--012
无论你做哪行，都能找到绝妙之处--013
一定不能打开员工的"自动巡航系统"--016
只有25分钟来打动他们--019
要坐稳江山就需要持续地取悦他们--023
第二章 专注于和每一位前来光顾的客人成就终身关系
站在客户的角度来考虑他们为何需要你--031
吃小亏占大便宜--033
回头客的代价只是一盆25美分的硬币--035
光说到做到还不够--040
可以一直换购下去--043
媒体开始主动关注--045
第三章 用附属项目来加强板凳腿的支撑力度
终身服务保障不是随便承诺的--050
包在我们身上了--053
好产品、好服务、好价格一个都不能少--058
不经意中完成了全垒打--060
让所有的人都成为赢家--064
第四章 品牌建设从娃娃抓起
一件2.5美元的运动服也能创造商业信誉--068
在社区投入大量的奖学金--071
鼓励家长带着孩子一起光临--074
超越极限--075
第五章 紧紧抓住那些可以伸展企业舒适度的新角色
商机来了--080
把一股积极的能量注入企业奖励市场--081
100%的售后满意率成为一道强大的壁垒--085
可以供应客户需要的任何一种产品--091
第六章 以创造性的方式改变游戏规则
不断推陈出新的方案让对手没有喘息的机会--097
不惜重金挖人才--099
让对手只能专注于追赶我的步伐--102
从关张的对手中挖出新商机--104
面向全国意味着更多的机会--107
第七章 稍有松懈就有人来偷走客户
用行动打消客户疑虑--116
让客户引领我们提供一天比一天更卓越的服务--118
给你打了7分的客户更容易流失--122
由下至上，而非由上至下的组织--124
第八章 聘用友善的人
最好的员工是那些为客户提供惊喜服务的--129
面向北方的力量--131
一旦看准了绝不松手--134
每位员工都有用盆里的硬币取悦客户的权力--135
把坏事变成好事--138
始终以人为本--141
第九章 让所有人都感到受欢迎
努力克服文化障碍--146
没有性别歧视--147
接纳拥有非主流生活方式的客户--149
拥抱全新机遇--151
把成功复制到100家分店--153
第十章 全球化思维，本地化管理
人多力量大--159
附 录 赞恩自行车店的惊奇服务
不要求顾客提供试骑抵押品 --165
为顾客的整体体验提供保障--166
免费赠送价格不到1美元的零件-168
· · · · · · (收起)