具体描述
作者简介
张艳（EchoZhang）：吉林大学管理硕士，先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业, 现任蜜芽网服务副总裁。
具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。
目录信息
“互联网+” 时代背景下的客户互动管理
整合电子商务信息流
服务营销一体化
自助化与轻服务趋势
服务产品化与定制服务趋势
O2O服务模式打造－传统企业人力升级打造全民服务
远程服务与众包服务趋势打造轻平台业务模式
第一章 全媒体客户中心的优势与定位
第一节 全媒体客户中心优势与价值
第二节 全媒体客户中心定位
第三节 各渠道互动特点与差异
第二章 全媒体客户中心的建设与升级
第一节 传统呼叫中心如何转型
第二节 全媒体互动中心接入模块设计
第三节 全媒体可视化导航与路由策略设计
第四节 全媒体客户中心服务金字塔构建
第三章 全媒体客户中心的管理体系变革
第一节 服务管理体系的搭建
附录工具：案例跟踪表
第二节 服务界面与服务形象设计
第三节 语言风格设计-让你的团队和客户玩儿起来
附录工具《在线服务场景应答指导方式》
第四章 全媒体客户中心的组织变革与团队管理
第一节 全媒体客户中心组织结构与内部职能划分
第二节 全媒体客户中心人才能力匹配与塑造
第三节 全媒体客户中心培训体系搭建与培训实施
第四节 薪酬激励与绩效管理体系的创新
第五章 全媒体客户中心的数字化管理
第一节 信息数字化管理－会员标签管理
第二节 运营数字化管理－全媒体客户中心指标设定与行业参考值
第三节 KPI指标影响因素分析与提升方法
附录：平台电商数据分析一览－量子恒道数据分析体系
第六章 全媒体客户中心的业务量预测与现场管理
第一节 全媒体客户中心业务量预测
第二节 全媒体客户中心排班
第三节 现场管理与远程服务管理
第四节 防患于未然的预警机制与力挽狂澜的危机化解应急预案管理
附录1：《全媒体客户中心预警工具表》
第七章 全媒体客户中心知识管理与自助服务能力推动
第一节 全媒体客户中心知识管理
第二节 智能化知识系统的构建与改造
第三节 智能机器人的应用
第四节 自助服务能力管理与提升
第八章 全媒体客户中心的品质管理与提升
第一节 全面质量管理认知
第二节 全媒体客户中心服务品质监控与提升思路
第三节 智能质检设计与应用
第四节 “众筹”质检机制的建立
第五节 **惯培养与职场精英塑造
附录一：客户中心CSR与TSR好**惯培养《好**惯是让成功持续的关键》
附录二：Teamleadr每日工作辅导表
第九章 全媒体客户中心的客户体验管理
第一节 重新认识客户体验
第二节 客户体验的评估与提升方法
第三节 全媒体客户中心客户体验管理触点
附录1：客户体验触点设计工具
第四节 众目睽睽之下的服务应对－网络咨询与评价处理
第五节 舆情评价监控与处理
第十章 社会化媒体在全媒体客户中心的应用
第一节 微信公众号的建立与运营管理
第二节 粉丝经营与朋友圈经济在客户中心的应用
附录：粉丝经营接触场景及接触点
第三节 社群经营在客户中心的应用
第四节 微课堂在知识分享中赢得客户
附录一：全媒体客户中心关键指标参考
· · · · · · (收起)
读后感
评分
评分
评分
评分
用户评价
《全媒体客户中心管理》这本书，在我看来，更像是一份关于“未来人机交互”的预言书，它描绘了一个不再仅仅是冷冰冰的客服流程，而是充满智能、个性化和情感共鸣的客户服务新图景。作者并没有拘泥于当下已经成熟的技术，而是大胆地展望了人工智能、大数据分析等前沿技术将如何颠覆传统的客户服务模式。书中对于“预测性服务”的探讨，更是让我眼前一亮。想象一下，在客户意识到自己需要帮助之前，就已经主动提供了解决方案，这种极致的客户体验，才是未来竞争的关键。它不仅仅是技术上的革新，更是一种思维模式的转变。我们需要从“响应式”服务走向“预见式”服务，从“被动”等待客户反馈，到“主动”预测客户需求。书中对“自动化”与“人性化”之间平衡的拿捏，也十分到位。它并非鼓吹完全的自动化，而是强调如何在自动化流程中注入人性化的关怀，让冰冷的机器也能够传递温暖。我印象深刻的是其中关于“情感识别”的章节，探讨了如何通过分析客户的语音语调、文字表达，来判断客户的情绪状态，并据此调整沟通策略。这无疑为客户服务带来了全新的维度，也对服务人员提出了更高的要求——不仅要有专业的知识，更要有敏锐的洞察力和灵活的应变能力。这本书让我对客户中心的角色有了全新的认识，它不再是企业的“成本中心”，而是能够驱动业务增长、提升品牌价值的“战略中心”。
评分我原本以为《全媒体客户中心管理》会是一本充斥着各种管理表格和KPI指标的枯燥读物，但事实证明，我的担忧完全是多余的。这本书以一种非常生动、案例驱动的方式，深入浅出地阐述了客户服务管理的精髓。作者的叙述风格非常吸引人，他善于将复杂的理论概念，通过一个个鲜活的客户故事和行业内的真实案例，变得通俗易懂。我特别喜欢书中关于“客户旅程地图”的讲解，它让我看到了从客户第一次接触品牌，到成为忠实拥趸的完整过程，并详细分析了在每一个触点上，企业应该如何提供最优的客户体验。这种以客户为中心的视角，是我在阅读其他同类书籍时很少看到的。书中还探讨了如何通过数据分析来洞察客户行为，并据此优化服务策略。例如，它提到了如何利用客户反馈数据，来发现产品或服务中的潜在问题，并将其转化为改进的动力。这种数据驱动的决策模式，对于提升客户满意度和忠诚度至关重要。此外，书中还强调了内部协同的重要性，即客户中心如何与市场、销售、产品等部门紧密合作，共同为客户提供一致、优质的服务。这种跨部门的协作，是构建全媒体客户体验的关键。总而言之，这本书不仅提供了实用的操作方法，更重要的是，它改变了我对客户服务工作的认知，让我看到了其蕴含的巨大潜力和价值。
评分翻阅《全媒体客户中心管理》这本书，我感觉像是走进了一个充满智慧和远见的客户体验实验室。作者以极其严谨的态度，剖析了客户行为背后的心理动机，并据此构建了一套能够满足甚至超越客户期望的服务体系。书中对于“个性化服务”的阐述，尤为令我印象深刻。它并非简单的称呼客户的名字，而是深入到理解客户的偏好、历史互动记录、甚至潜在需求，并据此提供定制化的解决方案。这种“千人千面”的服务模式，在过去似乎是遥不可及的，但在书中，作者通过详实的案例和理论支撑，展示了如何通过技术和策略的结合，实现这一目标。我尤其被书中关于“主动关怀”的理念所吸引，它强调企业应该从客户的生命周期出发，在不同的阶段提供有针对性的关怀和支持，从而建立起长期的情感连接。这种从“被动解决问题”到“主动创造价值”的转变，是客户服务领域的一大飞跃。它不仅提升了客户满意度，更重要的是，将客户中心从一个成本中心， trasformada em um centro de lucro, através da fidelização e da expansão dos negócios. O livro me fez repensar a importância da experiência do cliente como um diferencial competitivo crucial no mercado atual.
评分这本书《全媒体客户中心管理》，为我打开了一扇通往“客户体验卓越”的大门。作者以一种极其精炼而又不失深度的方式，阐述了在日新月异的商业环境中，如何构建一个能够持续提供卓越客户体验的客户中心。书中对“主动性”的强调，让我深受启发。它并非仅仅是被动地等待客户提出问题，而是主动地去预测客户的需求，主动地去提供解决方案，甚至主动地去创造惊喜。我尤其被书中关于“个性化沟通”的论述所打动，它并非流于表面的称呼客户的名字，而是深入理解客户的喜好、习惯，并根据这些信息，调整沟通的内容、方式和频率。这种“懂你”的服务，能够极大地提升客户的满意度和忠诚度。书中还探讨了如何通过“故事化营销”，将每一次客户互动都变成一个有温度、有记忆的故事，从而在客户心中留下深刻的品牌烙印。它让我意识到，客户中心不仅仅是一个解决问题的场所，更是一个传递品牌价值、塑造品牌形象的重要阵地。这本书为我提供了一套行之有效的方法论，帮助我理解并实践如何将客户体验提升到新的高度。
评分阅读《全媒体客户中心管理》，仿佛开启了一扇通往未来客户服务新世界的大门。书中对“智能”的运用，让我看到了科技如何能够极大地提升客户服务的效率和体验。作者并没有将智能技术视为取代人工服务，而是强调如何将智能技术与人工服务有机结合，实现“人机协同”。例如，书中详细阐述了如何利用AI驱动的聊天机器人，处理重复性的咨询，将人工客服从繁琐的任务中解放出来，让他们能够专注于处理更复杂、更具情感需求的问题。我特别被书中关于“数据洞察”的章节所吸引，它展示了如何通过对海量客户数据的分析，挖掘出客户的潜在需求和行为模式，从而为企业提供更精准、更个性化的服务。这种数据驱动的决策方式，是提升客户满意度和忠诚度的关键。书中还探讨了如何利用虚拟现实（VR）和增强现实（AR）等新兴技术，为客户提供更加沉浸式、交互式的服务体验。例如，通过VR技术，客户可以远程“体验”产品，而通过AR技术，服务人员可以远程指导客户完成产品设置或维修。这本书让我对客户中心的未来发展充满了期待，也为我提供了宝贵的思路和方法。
评分《全媒体客户中心管理》这本书，是一本关于“连接的未来”的深刻洞察。作者以一种极具前瞻性的视角，描绘了客户中心在数字化浪潮中的演变路径。书中对“全渠道融合”的强调，让我看到了未来的客户服务将不再是孤立的渠道互动，而是通过无缝的技术和数据连接，实现客户在不同渠道间自由切换，并获得一致的体验。我特别被书中关于“客户画像”的构建和应用所吸引。它不仅仅是收集客户的基本信息，而是通过多维度的数据分析，深入理解客户的偏好、行为、需求，从而为客户提供更加精准、个性化的服务。书中还探讨了如何利用人工智能和大数据，实现“预测性客户服务”，即在客户意识到问题之前，就主动提供解决方案，从而极大地提升客户的满意度和信任度。这种从“事后补救”到“事前预防”的转变，是客户服务领域的重大突破。它让我深刻认识到，未来的客户中心，将是一个集技术、数据、人文关怀于一体的智能化服务平台，能够为客户提供全方位、全天候、全流程的优质服务。这本书为我提供了宝贵的思路和方向，帮助我理解并把握客户服务发展的未来趋势。
评分这本书的标题《全媒体客户中心管理》乍一听，会让人以为是一本关于如何高效运营呼叫中心、处理客户投诉、提升服务满意度的实操指南。我最初也是这么想的，怀揣着学习如何优化客户服务流程、掌握最新的客户互动技巧的期望去翻阅它。然而，当我深入阅读后，才发现它远不止于此，它更像是一次关于“连接”的深刻探索。它并非简单地罗列各种工具和方法，而是从更宏观的视角，审视了在信息爆炸、渠道多元的时代，企业与客户之间如何建立起有意义、有温度的连接。书中对于“全媒体”的理解，也不是局限于电话、邮件、社交媒体等单一渠道的叠加，而是强调了这些渠道如何协同作用，共同构建一个无缝、一致的客户体验。我尤其被其中关于“同理心”的论述所打动，作者并非空泛地谈论同理心，而是通过大量案例，展示了如何在实际的客户互动中，通过倾听、理解、回应，真正走进客户的内心世界，将一次次的交易转化为一次次的情感连接。这种连接，才是真正能够黏住客户、赢得忠诚度的关键。它让我意识到，客户中心不仅仅是一个处理问题的部门，更是一个塑造品牌形象、传递品牌价值的重要窗口。阅读这本书的过程，就像在与一位经验丰富、富有洞察力的行业前辈进行深度对话，每一次的章节都像打开了一扇新的窗户，让我对客户服务的本质有了更深刻的理解和更广阔的视野。它挑战了我过去一些固有的认知，促使我重新思考“客户”的定义，以及企业在与客户互动过程中应扮演的角色。
评分《全媒体客户中心管理》这本书，更像是一份关于“客户生命周期管理”的深度指南。作者以一种极其宏观的视角，将客户中心的价值，从传统的“服务部门”提升到了“企业增长引擎”的高度。书中对“客户忠诚度”的构建，进行了非常深入的探讨。它并非仅仅通过打折促销来留住客户，而是强调通过贯穿客户整个生命周期的优质服务，来培养客户的归属感和信任感。我特别欣赏书中关于“客户生命周期价值”（CLV）的阐述，它让我看到了如何通过优化客户体验，来最大化客户的长期价值。书中详细介绍了如何通过数据分析，识别高价值客户，并为他们提供定制化的服务和关怀。此外，书中还探讨了如何利用客户反馈，不断优化产品和服务，从而实现良性循环，驱动业务的持续增长。这种以客户为中心的经营理念，让我看到了客户中心在企业战略中的核心地位。它不再是孤立的服务部门，而是与市场、销售、产品等部门紧密协同，共同为企业创造价值的关键环节。这本书彻底颠覆了我过去对客户中心的认知，让我看到了其蕴含的巨大潜力和战略价值。
评分《全媒体客户中心管理》这本书，给我最深刻的印象是它对“赋能”的强调。作者认为，一个高效的客户中心，不仅仅是拥有先进的技术和完善的流程，更重要的是能够赋能每一个一线服务人员。书中详细阐述了如何通过系统化的培训，提升服务人员的专业技能、沟通技巧和解决问题的能力，使他们能够自信、高效地应对各种客户需求。我特别欣赏书中关于“知识管理”的论述，它不仅仅是简单地建立一个FAQ数据库，而是如何将分散在各个部门的知识，通过高效的工具和流程，转化为服务人员可以随时查阅和利用的宝贵资源。这不仅能够缩短客户的等待时间，更能够提升服务的准确性和一致性。此外，书中还探讨了如何通过有效的激励机制，激发服务人员的工作热情和创造力。例如，它提到了如何通过表彰优秀的服务案例，鼓励员工不断学习和进步。这种从“人”的维度去思考客户中心管理的方法，让我看到了作者对服务人员的尊重和对行业未来的深刻理解。它让我意识到，技术和流程固然重要，但最终能够决定客户体验好坏的，还是那些与客户直接沟通的一线员工。这本书让我对如何打造一支高绩效的客户服务团队，有了更清晰的方向和更具体的思路。
评分《全媒体客户中心管理》这本书，在我看来，是一本关于“连接的艺术”的深度解析。作者不仅仅是传授客户服务的技巧，更是引导读者去思考，在信息碎片化、沟通渠道多元化的今天，企业如何才能与客户建立起真实、有意义的连接。书中对“倾听”的强调，让我受益匪浅。它并非只是指听到客户的声音，而是要理解声音背后的情绪、需求和期望。作者通过大量的案例，阐述了如何通过有效的提问、积极的反馈和共情的表达，让客户感受到被尊重和被理解。我特别欣赏书中关于“品牌声音”的论述，它强调了在所有客户互动中，都应该保持一致的品牌形象和沟通风格，让客户无论通过哪个渠道接触到企业，都能感受到统一的品牌调性。这对于塑造品牌忠诚度和提升品牌价值至关重要。书中还探讨了如何利用社交媒体等新兴渠道，与客户进行更开放、更具互动性的沟通，从而打破传统的“一对一”服务模式，构建一个更加开放、社群化的客户生态。这本书让我深刻认识到，客户中心早已不再是简单的“处理中心”，而是企业与客户沟通、互动、建立信任的“桥梁”。
评分基于作者多年呼叫中心管理经验写就的一本书，有较新的案例有实战经验，又有理论支撑，对于呼叫中心行业了解大有裨益
评分基于作者多年呼叫中心管理经验写就的一本书，有较新的案例有实战经验，又有理论支撑，对于呼叫中心行业了解大有裨益
评分一些建议很中肯
评分一些建议很中肯
评分一些建议很中肯
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 onlinetoolsland.com All Rights Reserved. 本本书屋 版权所有