具体描述
擁有23年數位行銷與客服經驗的專家，
在為大大小小、各行各業超過700家企業提供顧問諮詢後，
總結出一個最誠摯的忠告，
提供給所有老闆、品牌經營者、行銷企劃、服務人員、網路小編、產品製作人員參考：
「被討厭不是問題，沒人討厭才是問題！」
消費者討厭你，討厭到願意花時間和精力到處抱怨、投訴你，
這種情況貌似麻煩，但其實正是商機所在。
漠視這群「網路小白」，才會引發真正的麻煩！
本書作者傑．貝爾為聯合國與Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大企業講師，在數位行銷與客服領域深耕23年，為超過700家大大小小的公司及組織提供專業諮詢服務。
在競爭激烈、全球商業環境慘澹經營的今日，貝爾指出一個長期遭到忽略的商機所在：正視你的抱怨者，不但能讓你賺到更多錢，也能讓你省下更多錢！
在這個老人、小孩都上網的「全民上網」時代，智慧型手機與Facebook、Twitter、Yelp等社群媒體及評價網站，讓各種商品的行銷與口碑宣傳更為公開、迅速，也讓討厭你的人更容易抱怨你，而且引起回響的速度更快，無論好評或壞評，流傳的範圍都更廣。
貝爾在本書將抱怨者分成檯面上與檯面下兩種類型，列舉出全球大大小小、各種規模公司的客服實例，包括連鎖餐廳、荷蘭皇家航空、21世紀不動產、微軟Xbox、HP、小型搬家公司等，告訴讀者：只要懂得把握、善用顧客的抱怨及問題當做跳板，創造顧客支持度，就能將抱怨者轉換成擁護者，創造出新的商機。
有高達80%的企業認為自己提供卓越的客服，只有8%的顧客認同這個說法，其中差異是因為多數人通常透過傳統方式提供客服，例如打電話或寫電子郵件等，並把這些視為客服的主要管道。但現在，消費者的期望已經改變，各種社群媒體、評價網站、線上論壇、行動通訊軟體等，才是應該關注的重點。
一項消費者情資調查報告指出：「2020年，顧客體驗會比產品價格更值錢！」無論你是第一線服務人員、經理人、行銷業務、網路小編……都有可能接到客訴。本書是第一本融合網路客服與傳統客服的專書，幫助你利用各種管道抓住這些從未被妥善掌握的商機！
【強力推薦】
◆本書為客服史寫下一座新的里程碑。——蓋．川崎（Guy Kawasaki），Canva首席宣傳長、前蘋果首席宣傳長
◆如果你想搞懂客服，就必須看這本書。貝爾提供的成功地圖無人能及。——克理斯．博根（Chris Brogan），Owner媒體集團執行長
◆客服就是新行銷。如果你關心你的顧客與你的事業，就必須購買此書。——蓋瑞．范納洽（Gary Vaynerchuk），《一擊奏效的社群行銷術》作者
◆當顧客抱怨時，他們不只在給負評，也在提供你關於品牌的洞察與啟示。本書會讓你知道，為什麼抱怨者可以變成最有價值的顧客。——莎莉．霍格茲海德（Sally Hogshead），《你的專屬魅力說明書》作者
作者简介
作者簡介
傑．貝爾（Jay Baer）
《紐約時報》暢銷作家、社群媒體與內容行銷專家，同時也是全球諮詢公司Convince & Convert總裁。該公司曾替700多個品牌提供諮詢，協助提升數位行銷策略，其中包含聯合國，以及Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大（Fortune 500）企業。
他也是人氣部落格作家，部落格網站ConvinceAndConvert.com獲選為全球排名第一的內容行銷部落格；播客節目《社群專家》（Social Pros），獲選為2015年最佳行銷播客節目。
貝爾著有5本書，包括《紐約時報》暢銷書《幫上忙，才是真行銷》（Youtility），也為《企業》（Inc.）雜誌、《創業家》（Entrepreneur）雜誌與《富比士》（Forbes）雜誌網站撰稿。熱中蒐集龍舌蘭酒，目前與家人定居在印第安納州布魯明頓市（Bloomington, Indiana）。
個人網站：www.jaybaer.com
目录信息
前 言
第１章 因為被討厭，所以有商機
第２章 討厭你的兩種抱怨者
第３章 誰在哪裡抱怨你？
第４章 抱怨公開，服務也公開
第５章 提供好服務的５大障礙
第６章 如何處理檯面下的抱怨者
第７章 如何處理檯面上的抱怨者
第８章 未來服務新趨勢
結 語
致 謝
意見反饋
各章注釋
· · · · · · (收起)
读后感
评分
评分
评分
评分
用户评价
《被討厭的商機:提供好服務,創造新價值》这个书名，一开始就足够吸引眼球，让我觉得这本书可能在探讨一些不那么“主流”的商业智慧。我以为它会讲一些“剑走偏锋”的案例，或者一些“黑帽SEO”之类的技巧。然而，读完之后，我才发现作者的格局远不止于此。他所指的“被讨厌”，并非恶意，而是指那些在普遍认知下，可能不被看好、不被大众所喜爱，甚至可能引起争议的商业行为或服务模式。他并没有去教人如何“耍小聪明”，而是引导读者去挖掘这些“被讨厌”背后，潜藏着的，被主流市场忽略的“商机”。我印象最深刻的是，作者在书中对“社群经济”的解读。他提到，很多看似“小众”的社群，比如一些垂直领域的兴趣小组，其成员的消费能力和忠诚度可能远超普通大众。而这些社群，在早期可能因为其“非主流”的属性而“被讨厌”，不被外界所理解。但是，作者却认为，正是这种“被讨厌”的“专注”和“粘性”，使得这些社群成为了精准营销的沃土。他以一个关于独立音乐爱好者社群的案例为例，这个社群的成员，对某个小众音乐风格有着极高的热情和付费意愿。为他们提供相关音乐、周边产品，或者组织线下音乐节，这些服务，从大众的角度看可能“曲高和寡”，但对于社群成员而言，却是“心之所向”。作者的分析，让我重新认识了“价值”的创造方式。它不一定是大规模的、普惠性的，也可以是深度的、精准的，并且能够建立起强大的情感连接。这本书的叙述风格非常朴实，但其中蕴含的洞察力却非常惊人，让我读后受益匪浅。
评分《被討厭的商機:提供好服務,創造新價值》这本封面设计简洁，书名却充满挑衅意味，让我迫不及待想翻开一探究竟。我原本以为，这会是一本教人如何“反其道而行之”的书，或许会充斥着一些“不走寻常路”的商业案例。然而，当我沉浸其中后，才发现作者的立意远比我最初的设想更为深刻。他所提出的“被讨厌”，并非贬义，而是指那些在主流市场认知中，不那么“招人喜欢”，甚至可能被视为“反动”的商业行为或价值创造方式。他并没有鼓吹“破坏规则”，而是巧妙地揭示了，这些“被讨厌”的商业模式背后，往往隐藏着被忽视的，但却具有巨大潜力的“商机”。我尤其被书中关于“高门槛”服务的论述所吸引。在追求“普惠”和“低价”的时代，很多行业都在努力降低门槛，吸引更多用户。但作者却通过一个高端奢侈品定制服务的案例，阐述了“高门槛”本身如何能够成为一种“价值”，如何能够吸引那些追求独特性、稀缺性和身份认同的客户。这家公司，并没有试图去“讨好”每一个潜在顾客，而是设定了极高的价格和严格的审核标准，这在很多人看来，无疑是一种“被讨厌”的商业策略。然而，正是这种“疏离感”和“ exclusivity”，反而造就了其独特的品牌魅力，并吸引了愿意为之支付高溢价的忠实客户。作者的分析，让我对“好服务”的定义有了更深的理解。它不一定是“便宜大碗”，而可以是“物有所值”，甚至是“超乎预期”的价值体现。这种服务，或许不被大众所理解，但却能精准地满足特定群体的深层需求。作者的文笔流畅，他的案例选择非常具有代表性，能够引发读者深入的思考。
评分这本书的标题《被討厭的商機:提供好服務,創造新價值》着实吸引了我。我向来对那些挑战常规、颠覆认知的观点很感兴趣。读这本书的过程，就像是在进行一场思维的探险。作者并没有上来就抛出一堆晦涩的理论，而是从一个非常引人入胜的起点——“被讨厌”——开始。我一开始以为他会去讲那些利用信息差或者利用人们弱点的“黑心”生意，但很快我就发现，这本书的立意远比我想象的要深刻得多。他所谓的“被讨厌”，并非指恶意的欺骗或者损害，而是指那些在主流商业逻辑下，可能不被理解、不被大众所喜爱，甚至被视为“反常”的服务模式或产品。这种“被讨厌”背后，往往隐藏着未被满足的深层需求，或者尚未被发掘的价值洼地。作者用一种非常生动的笔触，剖析了许多看似“不讨好”的企业或个人，如何在特定的市场环境中，通过提供一种“不受欢迎”但却精准有效的服务，获得了意想不到的成功。我尤其对其中关于“细分市场”的论述印象深刻。他描绘了一个场景：一家小型的手工皮具定制店，收费不菲，制作周期漫长，这在追求效率和低价的大环境下，无疑会被许多人认为是“不划算”、“性价比低”。但作者却指出，正是这种“慢”和“贵”，恰恰满足了一部分消费者对于“独特性”、“匠心”和“情感价值”的极致追求。这种服务，从大众的视角来看可能是“被讨厌”的，因为它不符合大多数人的消费习惯，但对于那部分精准的目标客户而言，却是“无可替代”的。这本书让我开始重新审视“服务”的本质，以及“价值”的多元化。它告诉我，所谓的“好服务”不一定是要无微不至、面面俱到，有时候，恰恰是那种“恰到好处”的、甚至是略带“棱角”的服务，才能在特定的群体中建立起独特的连接和认同。作者的叙述风格非常流畅，他擅长用故事来佐证观点，让我感觉自己像是在听一个个真实发生的商业传奇，而不仅仅是在阅读枯燥的理论。
评分这本书的名字叫《被討厭的商機:提供好服務,創造新價值》，我拿到手的时候，其实是抱着一种好奇又有点儿怀疑的心态。毕竟，“被讨厌”这个词听起来就有点负面，但后面又紧跟着“商机”、“好服务”、“新价值”，这中间的矛盾点，让我觉得背后一定有故事。翻开第一页，我并没有看到什么惊天动地的理论，而是从一些非常日常的场景切入，比如排队买某个网红店的食物，或者在某个商场里，面对服务员那种“爱答不理”的态度。作者通过这些看似微不足道的生活片段，缓缓展开他对于“被讨厌”的商业模式的思考。我一开始以为他会去分析那些被大众诟病的，例如“割韭菜”式的营销，或者那种只追求短期利益而不顾用户体验的企业。但读下去才发现，他所说的“被讨厌”，更多的是指那些在当下社会普遍的，甚至被认为是“理所当然”的，但却在深层次上与消费者需求产生脱节的服务方式。他并没有批判，而是试图去挖掘这些“被讨厌”的背后，隐藏着哪些被忽略的，或者说，只有少数人能够看到的“商机”。这种视角非常独特，它不是那种教你如何“讨好”客户的鸡汤文，也不是那种教你如何“钻空子”的投机指南，而是引导读者去反思，我们习以为常的商业行为，是否真的在创造价值，是否真的在满足用户的深层需求。我特别喜欢作者在书中引用的那些案例，有成功的，也有失败的，但每一个都很有代表性，能够引发我的思考。比如，他提到了一个曾经备受争议的在线教育平台，一开始因为收费高昂、课程内容不够“接地气”而被很多人诟病，甚至被贴上“收割智商税”的标签。但作者却从另一个角度去解读，分析了这个平台如何通过精准定位，服务了一小部分真正有需求且愿意为此付费的深度用户，并在这个过程中，构建了自身独特的品牌价值和盈利模式。这让我意识到，所谓的“被讨厌”，很多时候只是一种表象，而其背后可能蕴含着巨大的潜力和未被开发的市场。这本书的阅读体验，就像是在和一个经验丰富的朋友聊天，他没有直接给你答案，而是通过引导，让你自己去发现问题，去思考解决方案。
评分拿到《被討厭的商機:提供好服務,創造新價值》这本书，我脑海中首先浮现的是那些不招人待见的商业行为，比如一些商家为了销量而夸大其词，或者利用消费者信息不对称来牟利。但是，当我深入阅读之后，才发现作者所指的“被讨厌”并非如此肤浅。他所探讨的，是一种更深层次的商业逻辑，一种在主流市场价值观下可能不被看好，甚至被忽视的价值创造方式。他并没有教唆读者去“学坏”，而是引导我们去理解，那些在表面上“不受欢迎”的商业模式，如何能够精准地捕捉到那些未被主流市场充分满足的需求，并从中发现真正的“商机”。其中一个让我印象特别深刻的案例，是一个提供高端定制旅游服务的公司。这家公司的收费非常高昂，行程安排也相对固执，不像市面上很多旅行社那样提供千篇一律的“性价比”套餐。从普通消费者的角度来看，这无疑是一种“被讨厌”的服务，因为它门槛高、选择少。但是，作者却揭示了这家公司如何通过这种“不讨好”的方式，吸引了一群追求极致个性化、深度体验和高品质服务的客户群体。这些客户，他们不追求数量，更看重质量和独特性。这家公司提供的，正是他们渴望而不可得的，一种“量身定制”的奢华体验。作者通过这样的例子，让我看到了“被讨厌”的反面，其实是“被需要”的极致体现。这种服务，虽然在统计学意义上可能不被大众所接受，但在小众市场中，它却是无可替代的。这本书让我重新思考了“好服务”的定义。它不仅仅是态度上的热情或者效率上的快速，更重要的是能否真正触及到目标客户的内心深处，满足他们潜藏的，甚至连他们自己都未必能清晰表达的需求。作者的分析鞭辟入里，他对商业现象的洞察力，以及将复杂概念通俗化的能力，都让我惊叹不已。
评分《被討厭的商機:提供好服務,創造新價值》这本书的名字，一开始就给我一种“剑走偏锋”的感觉。我以为会读到一些教人如何“钻研空子”或者“挑战规则”的书籍。然而，随着阅读的深入，我发现作者的意图远比这个更宏大，也更具有启发性。他所说的“被讨厌”，并非是一种恶意，而是指那些在普世价值观下，不那么受人待见，甚至可能引起争议的商业行为或服务模式。他并没有去宣扬“不择手段”，而是试图去揭示，这些“被讨厌”的背后，隐藏着多少未被 mainstream 市场发现的，但却真实存在的“商机”。我特别喜欢作者对“价值”的重新定义。他并没有局限于传统的金钱回报，而是将目光投向了更广阔的领域，比如情感连接、文化认同、甚至是一种独特的社群归属感。书中提到一个例子，是一个关于独立书店的。在大型连锁书店和网络购书的冲击下，许多独立书店面临着生存危机，它们的产品选择可能不全，价格也未必有优势，在很多人看来，它们的存在似乎是“多余”的，甚至是“被讨厌”的。但是，作者却从另一个角度解读，指出这些独立书店，正是通过提供一种“有温度”的阅读体验，一种“有品味”的选书标准，以及一种“社群式”的文化交流空间，成功地吸引了一群热爱阅读、追求精神寄托的忠实读者。这些读者，他们需要的不仅仅是一本书，而是一种生活方式，一种文化氛围。这家书店提供的，恰恰是这种“被讨厌”的，但却能带来深层价值的服务。它让我意识到，所谓的“好服务”，不一定是要满足所有人的口味，而是要精准地触达那些真正需要你的人，并为他们创造独特而不可替代的价值。作者的叙述方式非常吸引人，他善于运用比喻和类比，将抽象的商业概念变得生动形象，让人读起来津津有味。
评分《被討厭的商機:提供好服務,創造新價值》这本书，光是名字就足够让人产生好奇心。我一直觉得，那些“被讨厌”的事物，往往隐藏着不为人知的真相。而这本书，恰恰就是去探索这些真相。作者并没有直接告诉你“如何成功”，而是带领我们去审视那些在商业世界中，可能不被普遍看好，甚至被视为“异类”的商业模式。他所说的“被讨厌”，并非指恶意或不正当，而是指那些在主流价值观下，可能不那么“讨喜”，甚至可能引发争议的服务方式或产品。他并没有鼓励你去“钻法律空子”，而是引导我们去发掘，这些“被讨厌”的背后，究竟隐藏着哪些被主流市场所忽略的“商机”。我特别喜欢作者对“极致化服务”的论述。他提到，在很多行业，大家都追求“标准化”和“平均化”，力求满足大多数人的需求。但作者却认为，这种“平均化”的服务，往往无法满足那些有独特需求、追求个性化体验的客户。他以一个提供“私人定制”服务的行业为例，这家公司收费极高，服务流程也相对繁琐，这在很多人看来，无疑是一种“被讨厌”的服务。但是，作者却指出，正是这种“不被大众所喜爱”的“极致”，恰恰满足了一部分客户对于“独特性”、“尊贵感”和“专属感”的终极追求。他们愿意为这种“被讨厌”的“稀缺”，支付高昂的代价。它让我意识到，“好服务”的关键在于“精准”，在于能否找到那些真正需要你的人，并为他们创造出他们无法在别处获得的独特价值。作者的叙述方式非常巧妙，他善于运用对比和类比，将复杂的商业概念化繁为简，让我读起来既觉得轻松，又感到受益匪浅。
评分《被討厭的商機:提供好服務,創造新價值》这个书名，一开始就带着一种“引人入胜”的魅力。我好奇，究竟是什么样的商机，会“被讨厌”？读完之后，我才明白，作者所指的“被讨厌”，更多的是一种“不合时宜”或者“反潮流”的商业思维。他并没有去教你如何去做一些“讨巧”的事情，而是引导我们去思考，那些不被大众所喜爱，甚至可能引起争议的商业行为，背后可能蕴藏着多少未被发掘的“商机”。我特别喜欢作者对“服务”的解读。他认为，所谓“好服务”，不一定是要无微不至、随叫随到，有时候，恰恰是一种“恰到好处”的、甚至略带“疏离感”的服务，才能在特定的用户群体中建立起独特的价值。他提到了一个案例，关于一个提供“极简主义”服务的健身房。这个健身房没有华丽的装修，没有花哨的课程，甚至连前台都很少有人。很多来访者可能会觉得它“不够热情”，甚至“不受欢迎”。但是，作者却指出，正是这种“被讨厌”的“简单”，恰恰满足了一部分健身爱好者对于“纯粹”、“高效”训练环境的渴望。他们不需要过多的干扰，只需要一个能让他们专注健身的空间。这家健身房提供的，正是这种“沉默的”、“被讨厌的”，但却极其精准的服务。它让我意识到，“好服务”的关键在于“匹配”，在于能否找到最适合你的那群人，并为他们创造他们真正需要的东西，而不是盲目地去迎合所有人。作者的叙述逻辑清晰，他对商业现象的解读角度刁钻，读起来让人既感到新奇，又有所启发。
评分《被討厭的商機:提供好服務,創造新價值》这本书的标题，像是一把钥匙，打开了我内心深处对商业世界一些模糊的认知。我一开始以为，它会是一本揭露“黑心生意”或者“套路营销”的书，充满了负能量。但当我读下去，我发现作者的出发点完全不同。他所说的“被讨厌”，并非贬义，而是指那些可能不被大众所理解，甚至可能引起争议，但却在深层面上创造了独特价值的商业模式。他并没有教唆我去“钻空子”，而是引导我从一个更广阔的视角去审视商业行为。我特别欣赏作者对“服务”的定义。他认为，好的服务，不一定是要无所不能、面面俱到，有时候，恰恰是一种“不被理解”的“专注”，一种“不被讨好”的“坚持”，才能在特定的市场中形成独特的竞争优势。他举了一个例子，关于一个提供“付费咨询”的个人品牌。这位咨询师收费不菲，并且非常“惜字如金”，他的回复常常简短而精准，甚至有时显得有些“冷漠”。从表面上看，这种服务方式很容易“被讨厌”，因为它不符合大众对“热情”和“详细”服务的期待。但是，作者却指出，正是这种“被讨厌”的“精准”和“高效”，吸引了那些时间宝贵、需求明确的企业家和高管。他们需要的不是冗长的理论，而是能够直击痛点的解决方案，而这位咨询师恰恰能提供这样的价值。这种服务，虽然在群体基数上可能不占优势，但其价值密度却极高。它让我意识到，所谓的“商机”，很多时候就隐藏在那些不被大众所喜爱，但却能被少数人深度认同的地方。作者的文字非常有感染力，他擅长用故事来烘托观点，让我在阅读中感受到一种思维的跃进。
评分《被討厭的商機:提供好服務,創造新價值》这个书名，乍一听，充满了矛盾和挑战。我猜想，这可能是一本关于如何在不被看好的情况下，找到商业突破口的书。读完之后，我不得不说，作者的视角确实非常独特，他并没有去宣扬那些“明面上的”成功学，而是将目光聚焦在了那些“边缘地带”的商业机会。他所说的“被讨厌”，并非指那些不正当的手段，而是指那些可能不被大众理解、不被主流市场所接受，但却能创造独特价值的商业模式。我印象最深刻的是书中关于“付费墙”的讨论。在互联网时代，免费内容泛滥，很多人习惯了“白嫖”，对于需要付费的内容往往表现出抵触情绪。作者却认为，正是这种“被讨厌”的付费模式，如果能够提供足够高质量、足够有价值的内容，反而能够筛选出最精准、最忠诚的用户群体，并从中获得持续的盈利。他以一个提供深度行业分析报告的平台为例，这家平台的报告价格不菲，但正是因为其内容的专业性、稀缺性和独特性，吸引了一批愿意为之付费的行业精英。这些用户，他们不介意“被讨厌”的收费，因为他们能从中获得远超支付价格的价值。这种服务，从大众的角度看可能是“昂贵”的，是“不亲民”的，但从目标用户的角度看，却是“物超所值”的“必要”。作者的分析让我重新思考了“价值”的衡量标准。它不应仅仅以大众的普遍接受度来衡量，更应该以目标用户对其需求的满足程度来衡量。这本书的叙述风格非常沉稳，他用大量的真实案例来支撑自己的论点，逻辑严谨，让人信服。
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