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出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Murphy, J.

出品人:

页数:410

译者:

出版时间:2005-11

价格:506.00元

装帧:HRD

isbn号码:9780470016343

丛书系列:

图书标签:

客户价值
客户转化
销售策略
营销
商业模式
增长
客户关系管理
数据分析
用户体验
盈利能力

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具体描述

A company exists to make profit, and everything it does is a step towards that goal. Many firms are trying to get closer to their customers, but few realise how crucial this is to corporate value. Indeed, the long-term value of a company is perhaps best described as the sum of future profits from customers, discounted to a present value. Tackling two hot topics in business - CRM and corporate value - and based on a study undertaken by the Customer Management Leadership Group, John Murphy's new book links customer management directly to company profitability for the first time. By implementing its "Customer Management Integration Framework", a company can see cash flows for each customer relationship, and use that information to effectively manage key customers for higher and more resilient levels of profitability.

《解锁增长：赋能客户价值链的策略与实践》在瞬息万变的商业环境中，企业面临着前所未有的挑战与机遇。消费者需求日益多元化，市场竞争日趋激烈，传统的增长模式已难以满足企业持续发展的需求。成功的企业不再仅仅关注产品和服务的销售，而是将目光投向了更深层次的客户关系，力求在每一个与客户互动的环节中创造和提升价值。本书《解锁增长：赋能客户价值链的策略与实践》并非探讨“将客户转化为价值”的单一维度，而是聚焦于一个更广阔、更具战略性的命题：如何构建一个高效、可持续的客户价值链，从而驱动企业实现卓越的增长。本书深入剖析了当前商业环境中客户价值的核心构成，并在此基础上，系统性地阐述了赋能整个客户价值链的多种策略与实践。我们将从理解客户的真实需求出发，逐步深入到如何设计、交付、优化并最终最大化客户在整个生命周期中所能获得的价值。这其中涵盖了从市场洞察、产品开发、营销传播、销售转化、客户服务到客户忠诚度培养的每一个关键节点。第一部分：洞察与定位——理解客户的真实需求增长的基石在于深刻理解你的客户。在这一部分，我们将摆脱表面化的用户画像，深入探究客户的深层需求、痛点、期望以及隐藏的动机。我们将介绍一系列前沿的市场研究方法和数据分析工具，帮助企业构建对客户更精准、更具洞察力的理解。这包括：深度客户研究：超越传统的问卷调查，我们将探讨定性研究方法（如深度访谈、焦点小组、民族志研究）和定量研究方法（如行为数据分析、社交媒体监听）的结合运用，以挖掘客户行为背后的驱动因素。价值主张的重塑：基于对客户需求的深刻理解，企业需要重新审视并打磨其核心价值主张。本书将指导企业如何清晰地界定其产品或服务为客户解决的核心问题，以及如何将其独特性与竞争对手区分开来。客户细分与画像的精进：探讨如何利用多维度的数据，实现更精细化的客户细分，并在此基础上构建出更具实践指导意义的客户画像，从而为后续的营销和产品策略提供精准的方向。第二部分：设计与创新——打造卓越的客户体验一旦理解了客户，接下来的关键是如何设计出能够满足并超越他们期望的产品、服务和体验。这一部分将聚焦于如何将客户洞察转化为切实可行的产品和服务设计，并强调创新在提升客户体验中的作用。以客户为中心的产品/服务开发：介绍敏捷开发、精益创业等方法论在产品和服务开发中的应用，强调在整个开发周期中融入客户反馈，确保最终交付的成果能够真正解决客户问题并创造价值。服务设计的艺术：深入探讨服务设计的原理与方法，包括用户旅程地图、服务蓝图等工具的运用，以确保客户在每一个接触点都能获得无缝、愉悦的体验。技术赋能与数字化转型：分析新技术（如人工智能、大数据、物联网）如何被应用于优化产品功能、提升服务效率、实现个性化推荐，从而为客户创造前所未有的价值。共创与协同：探讨如何通过开放式创新、用户社群等方式，邀请客户参与到产品设计与改进过程中，建立更紧密的联系，并从中发掘新的增长点。第三部分：沟通与转化——建立有效的客户连接产品或服务的价值最终需要通过有效的沟通和转化才能实现。本部分将重点关注如何构建清晰、引人入胜的沟通策略，以及如何优化销售流程，最终将潜在客户转化为忠实用户。内容营销的制胜之道：深入分析内容营销的策略与技巧，如何通过有价值、有吸引力的内容吸引目标客户，建立品牌权威，并引导客户完成购买决策。全渠道营销整合：探讨如何在不同的营销渠道（如社交媒体、搜索引擎、电子邮件、线下活动）之间实现无缝整合，为客户提供一致的品牌体验，并最大化营销效果。销售漏斗的优化与精益：详细解析销售漏斗的各个环节，识别潜在的瓶颈，并提供可行的优化方案，包括销售自动化、客户关系管理（CRM）系统的有效利用等。个性化与场景化营销：运用数据分析，实现对客户需求的精准预测，并在适当的时机、以适当的方式触达客户，提供个性化的产品推荐和解决方案。第四部分：服务与维系——构建持久的客户关系获取客户的成本远高于维系客户。在这一部分，我们将聚焦于如何通过卓越的客户服务和持续的客户关系管理，将一次性交易转化为长期的、互惠互利的合作关系。卓越的客户支持体系：探讨如何构建高效、响应迅速、充满同理心的客户支持团队，包括多渠道支持（电话、邮件、在线聊天、社交媒体）、自助服务解决方案（FAQ、知识库）的建设。客户成功管理（CSM）：深入解读客户成功管理的理念与实践，如何主动帮助客户实现其使用产品或服务的价值，从而提升客户满意度和忠诚度。客户忠诚度计划的设计与实施：探讨不同类型的客户忠诚度计划，如积分奖励、会员等级、专属活动等，如何有效激励客户重复购买，并转化为品牌的拥护者。反馈收集与闭环管理：强调建立持续的客户反馈机制，并确保所有反馈都能得到及时处理和回复，从而不断改进产品、服务和客户体验。第五部分：增长与协同——构建可持续的客户价值生态最终，企业增长的动力源于客户价值的持续创造与最大化。本部分将从更宏观的视角出发，探讨如何构建一个能够驱动企业持续增长的客户价值生态系统，并实现内部各部门的协同。客户生命周期价值（CLTV）的度量与提升：介绍CLTV的重要性，以及如何通过各项策略来有效地提升客户在整个生命周期中所能贡献的总价值。口碑传播与推荐机制：探讨如何通过提供卓越的客户体验，鼓励客户进行口碑传播，并建立有效的推荐机制，将现有客户转化为新客户的“代言人”。跨部门协同与文化建设：强调所有部门（产品、营销、销售、服务、技术）都需要围绕客户价值这一核心目标协同工作，打破部门壁垒，建立以客户为中心的组织文化。数据驱动的增长决策：论述如何利用大数据分析，持续监测客户价值链的各项关键指标，并据此做出更明智的战略和运营决策，驱动企业的持续增长。《解锁增长：赋能客户价值链的策略与实践》不仅仅是一本理论书籍，它更是一份指导实践的行动指南。本书融合了大量的案例分析、专家访谈以及前沿的研究成果，旨在为企业管理者、市场营销人员、产品经理、销售团队以及所有致力于提升客户价值的专业人士提供一套系统性的、可落地的解决方案。通过深入理解并实践本书所阐述的理念和方法，企业将能够建立起强大的客户价值驱动引擎，在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续的、高质量的增长。