From Products to Services

出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Young, Laurie

页数:353

出版时间:2007-6

价格:398.00元

装帧:HRD

isbn号码:9780470026687

具体描述

During the last thirty years, a wide range of product companies throughout the Western economies have considered moving into or setting up service businesses. Some have rejected the idea after careful consideration, some have wandered into competitive services without any real idea of what is involved and others have deliberately executed a carefully considered strategic manoeuvre. Included in this debate are some of the most famous business names in the western world: Unisys, Ericsson, Michelin, Nokia and HP. For IBM it was Lou Gerstener’s ‘big bet’; at GE it was one of former CEO Jack Welch’s ‘four major strategies’ and, at General Motors, the financial services arm was its most profitable business for many years. Yet very little has been published on this profound transition. As a result, myths and idiocies abound. Some routinely claim that the ‘evolution from products through services to solutions’ is inevitable. Others think that manufacturing is being outsourced to China and India while American or European teenagers face a career in hamburger stalls. The truth is much more fascinating. To succeed in a service business, most functions of a product company need to change. Operations, management, recruitment, finance, sales, new product development and marketing must all be adjusted. So the move into service therefore involves huge risk caused by disruptive and radical change. What has pushed realistic business people in such widely different industrial sectors to take so large a risk? Does their experience contain lessons or warnings for others? Is the trend likely to continue and affect other parts of the world as their economies develop? Will India, China or other developing economies need to learn how to export service once their manufacturing industries mature? Written by a successful businessman who has been at the heart of these changes in several companies and, with case studies from companies like IBM, Unilever, BT, Michelin, Ericsson and Nokia, this book explores the experience of those who have made the transition; and some who have resisted it. It covers in depth subjects such as: strategic focus, change management, service operations, branding a service business, service sales and service marketing. It is the first major work on this subject. “This book is a ‘must read’ for those considering the plunge into service growth and innovation. Even those companies that have already taken the plunge will gain fresh perspective” Jim Spohrer, Director, IBM Almaden Research Centre, USA “Laurie Young details in very practical ways the reasons and methodologies for change … I would recommend this book to every one of my customers.” Douglas Morse, Managing Principal for the Services Transformation and Innovation Group LLC “I am thrilled with the publication of this much needed book. In my work with businesses around the globe, I find that grappling with the challenge of transforming a company from products to services is a compelling priority for increasing numbers of firms.” Stephen W. Brown, PhD, Carson Chair, Professor and Executive Director, Center for Services Leadership, W. P. Carey School of Business, Arizona State University

用户评价

这本书的深度在于它对“长期主义”和“客户信任”的强调，这在当下这个追求短期回报的商业环境中显得尤为珍贵。它阐明了一个核心观点：服务化转型成功的标志，不是营收数字的短期增长，而是客户生命周期价值（CLV）的持续攀升。作者用大量的图表和数据模型，论证了建立深厚信任关系的企业，在市场波动时具有更强的韧性。尤其让我印象深刻的是，它探讨了如何将“可持续发展”和“社会责任”融入到服务设计中，将这些元素转化为客户愿意付费的“附加价值服务”。这超越了传统的商业范畴，上升到了企业存在的意义层面。例如，一个提供能源管理服务的公司，通过优化客户的能耗，既降低了客户成本，又履行了环保责任，这种多重价值的创造，正是未来服务商业模式的典范。这本书的文字风格是沉稳而富有远见的，它不是在贩卖快速致富的秘诀，而是在描绘一条需要长期投入和深刻理解才能达成的卓越之路。读完后，我感到一种被赋能的力量，它让我确信，只有真正以客户为中心，持续提供超越预期的服务价值，企业才能在未来的竞争中立于不败之地。

说实话，我本来对这类商业转型主题的书籍有点审美疲劳，觉得大多都是老生常谈。但《从产品到服务》这本书，在处理“组织文化与技能转型”这部分时，给了我一个巨大的惊喜。作者没有仅仅停留在战略层面，而是犀利地指出了，组织内部的壁垒和僵化的KPI体系，才是服务化转型的最大绊脚石。例如，研发部门习惯于追求完美的产品发布周期，而服务部门则需要快速迭代和响应客户反馈，两者之间的冲突如何解决？书中提出的“敏捷服务设计”框架，提供了一套非常实用的方法论，教导管理者如何打破部门墙，建立跨职能团队。更让我佩服的是，它没有美化转型的痛苦，而是坦诚地讨论了转型过程中可能出现的短期阵痛和资源错配问题，并给出了应对建议，比如如何重新定义销售人员的激励机制，将一次性佣金转化为基于客户留存率的奖励。这种坦诚和细致，使得这本书的参考价值倍增。它不仅仅教你“做什么”，更教你“怎么做”以及“在过程中会遇到什么困难”。读这本书，感觉就像是请了一位经验丰富的顾问在你身边进行深度辅导，让你对内部管理和外部战略的联动有了更清晰的认识。

这本书的叙事方式非常具有画面感，仿佛作者带着你走遍了全球的创新企业，亲眼见证了那些颠覆性的变革。它没有采用那种平铺直叙的陈述，而是通过一系列引人入胜的案例故事，逐步构建起“服务经济”的宏大图景。我特别欣赏它对“产品即媒介”这一观点的阐述，也就是说，传统意义上的实体产品，正在沦为传递服务体验的载体，其本身的功能性价值正在被“体验价值”所稀释。例如，智能家居设备，其核心价值已经从“能开关灯”变成了“根据我的生活习惯自动调节环境”。书中关于“订阅经济的陷阱与机遇”的章节，分析得极为透彻，它警告企业不要为了订阅而订阅，而必须确保订阅带来的服务价值远远超过客户支付的价格，否则只会带来高流失率。这种对风险的警示和对机遇的精准捕捉，让这本书的论述显得尤为成熟和可靠。阅读体验非常流畅，语言充满活力，仿佛作者是一位极富激情的演讲者，让你在不知不觉中就被他的观点所折服，并开始用一种全新的视角审视身边的商业现象。

这本书的内容简直就像是一场结构严谨、逻辑清晰的商业哲学探讨会，但又充满了实用的操作细节，让人读起来既感到思想上的震撼，又觉得脚踏实地。我一直以为“服务化”就是简单地增加一些售后支持，读完这本书才意识到，这是一种从骨子里就要颠覆的战略核心。它非常深刻地剖析了客户心理的变化——现代消费者不再满足于一次性的购买，他们追求的是持续的、个性化的、与品牌共同成长的关系。作者对于“数据驱动的服务创新”的论述尤其精彩，他指出，只有深入挖掘使用数据，才能真正理解客户在什么环节卡壳，什么地方需要优化，从而将被动响应变成主动赋能。我印象最深的是关于“平台生态系统”的章节，它描述了如何通过构建一个围绕核心服务的多方参与平台，将竞争对手变成合作伙伴，从而构建起难以逾越的护城河。这本书的语言风格非常精准和学术，但又不像有些理论著作那样高高在上，它总能用最精炼的语言揭示最复杂的商业现象。读完后，我立刻反思了自己团队目前的工作流程，感觉对“长期客户价值最大化”有了更深层次的理解和执行方向。这不仅仅是一本书，更像是一个战略蓝图，指导我们如何从产品思维的线性模式，转向服务思维的循环模式。

哇，最近读完一本叫《从产品到服务》的书，真是让人茅塞顿开啊。这本书简直是商业战略的教科书，但又写得像一个老朋友在跟你聊心事，一点也不枯燥。它深入探讨了现代商业环境的巨大转变，那种从单纯的“卖东西”到提供“整体解决方案”的演进过程，被作者描绘得淋漓尽致。我特别喜欢它对“价值链重塑”的分析，里面有一段讲到，很多传统制造业巨头之所以能保持活力，不是因为他们的产品有多么尖端，而是因为他们成功地将服务嵌入到了产品的生命周期中，让客户不再是购买一个物件，而是购买了一种长期的、持续的体验。比如，某家工业设备公司，他们不再是简单地卖出一台机器，而是提供“设备正常运行时间保证”的服务合同，通过远程监控和预测性维护，将客户的运营风险降到最低。这种思维的转变，我认为是这个时代企业生存的关键。书中还引用了大量跨行业的案例，从软件即服务（SaaS）的爆发到高端汽车制造商提供的出行订阅模式，无不印证了服务化转型的必然性和巨大潜力。这本书不仅是给企业高管看的，对于任何身处快速变化商业环境中的专业人士来说，都是一本不可多得的指南，它提供了一种全新的视角去看待我们每天接触到的产品和服务，让人忍不住想立刻付诸实践。