引言 / 001
前言 / 005
Chapter 1 品牌化：人類思維的認知管理
人類思維的認知管理 / 003
何者第一位：商業戰略還是品牌戰略 / 004
品牌化能有效處理相關者的利益 / 005
品牌化為公司進入市場提供瞭更巧妙的通道 / 006
品牌的關鍵要素——如何實施對人類思維的認知管理 / 007
結論：公司要從品牌開始 / 008
Chapter 2 關聯品牌：互聯網帶來的品牌化驚喜
意義是關聯品牌的本質 / 013
友誼品牌化 / 014
講故事和客戶參與 / 015
熱情的品牌大使 / 017
不斷創新的重要性 / 018
對等：參與和民主 / 019
結論：公司需要新型品牌戰略 / 020
Chapter 3 迎接“意外”： 打造新型經營策略
經營策略的新視角 / 023
新型經營策略 / 024
品牌策略與經營策略的結閤 / 025
一個年輕的企業傢如何做到國際大公司做不到的事 / 026
不進行創新的公司，就會失敗 / 027
結論：化“意外”為優勢 / 028
Chapter 4 品牌化思維：有關思維的新研究
驚喜的發現 / 030
無意識的大腦驅動行為 / 031
無意識的大腦做齣決定 / 032
利用事物之間的關係 / 032
打破舊模式，創建新模式 / 033
決策是感性的 / 033
鏡像神經元可以復製行為 / 035
Dropbox的即時收益案例 / 035
情感預測影響人們的判斷 / 036
現實扭麯力場對現實的重構 / 037
大腦中的品牌算法 / 038
結論：消費者的非理性行為 / 039
Chapter 5 環境創新：關注用戶想法帶來的驚喜
品牌環境創新 / 044
摒棄過時的品牌化思路 / 044
變化的激勵 / 045
我們的傳統創新體係 / 046
如何進行品牌環境創新 / 046
結論：環境創新是客戶體驗品牌化成功的關鍵 / 048
Chapter 6 四維品牌：為客戶創造“意外之喜”
品牌思維空間 / 050
四維品牌作為驚喜製造者 / 054
驚喜的四維創造工具 / 055
結論：品牌延伸創造驚喜 / 057
Chapter 7 復活節彩蛋效應：造就預期的驚喜
到底什麼是驚喜 / 060
驚喜效應理論 / 061
驚喜更深層次的心理影響 / 062
期待——驚喜的基礎 / 063
客戶幸福感的其中一半來自驚喜 / 063
從需求入手，建立信任和預期機製，然後再傳遞驚喜 / 065
復活節彩蛋效應 / 066
結論：期待和驚喜的力量 / 068
Chapter 8 品牌密碼：找準品牌的核心定位
品牌密碼 / 071
品牌口號 / 074
我的品牌化全過程 / 075
結論：品牌密碼是品牌的核心 / 081
Chapter 9 客戶體驗品牌化：創造前所未有的感知差異
品牌對客戶體驗至關重要 / 084
客戶期待驅動客戶體驗 / 085
為什麼沒有更多的公司使用這些機製 / 086
客戶旅程 / 087
客戶體驗的基石 / 088
客戶體驗和用戶體驗 / 092
品牌用戶體驗 / 093
在客戶體驗品牌化中衡量成敗 / 094
結論：客戶體驗品牌化就是創建和傳遞預期 / 096
Chapter 10 客戶體驗觸點：贏得客戶的忠誠與專注
用你的品牌密碼給客戶觸點編碼 / 099
客戶觸點卡：榖歌搜索——法律文件 / 100
蘋果的客戶觸點 / 102
結論：客戶體驗品牌與其客戶觸點的總和一樣強大 / 104
Chapter 11 品牌效果：客戶體驗品牌化的實施
內容和戲劇藝術 / 107
品牌對話圖 / 107
跨媒體敘事及其運作方式 / 109
品牌主題：品牌平颱與大趨勢的聯係 / 109
品牌體驗腳本: 品牌活化的戲劇藝術 / 110
品牌體驗腳本是可以持續激活品牌的結構 / 111
撰寫品牌體驗腳本 / 112
許多劇集中的品牌體驗腳本 / 113
驚喜的係統傳遞 / 114
簡化版品牌體驗腳本 / 114
設置首席驚喜製造官職位 / 115
結論：將係統性驚喜程序化 / 115
Chapter 12 社交媒體品牌化：傳統品牌與關聯品牌之間的區彆
一傢大型航空公司的個性化之路 / 119
批評傢還是品牌大使 / 120
是什麼引發瞭這些社會驅動的驚喜和快樂時刻 / 121
品牌如何獲益 / 121
品牌如何參與其中 / 122
為什麼有的信息被瘋狂傳播 / 123
智能手機的普及 / 123
結論：社交媒體的應用程序的重要性 / 124
Chapter 13 品牌危機管理：以意想不到的方式打破“陳規舊習”
2015 年，大眾汽車尾氣排放處理 / 128
如何打破不理會客戶投訴的模式：“美聯航摔壞瞭我的吉他” / 130
綠色和平組織如何改變聚氯乙烯産業 / 131
結論：以打破預期模式的方法來處理危機 / 134
Chapter 14 公司文化：使你的員工感到特彆
如何創造良好的客戶體驗文化 / 137
“崇高目標”的範例 / 139
載著最重要的乘客再次起飛 / 139
結論：公司文化也是品牌 / 142
Chapter 15 個體品牌：企業傢的自信可以提升客戶體驗
客戶最欣賞的是什麼 / 146
如何實現客戶體驗品牌的個性化 / 147
如何增強自信心 / 147
樹立企業傢自己的個人品牌 / 152
創建你的個人品牌 / 153
結論：一切都取決於個人自信 / 154
案例：令人驚奇的案例
蘋果：基於客戶理解的奇異成果 / 156
星巴剋：從咖啡奇想到公共客廳的驚喜之旅 / 158
維珍：維持可預測性，添加不可預測性 / 159
榖歌：一個龐大的、驚喜不斷的在綫創意工作坊 / 159
耐剋：永遠令人驚嘆的閤適 / 160
樂高：具有新奇想法的玩具 / 160
GoPro：在智能手機世界裏擁有驚人競爭力 / 161
荷蘭皇傢航空公司: 異常慷慨的航空公司 / 161
Instagram：照片分享中的驚人洞察力 / 161
H&M：齣人意料的一貫不一緻 / 161
優步：讓打車成為一種快樂體驗 / 162
瑞典商業銀行：金融業的未來主義者 / 163
Giffgaff：依靠民眾力量尋求移動運營的品牌突破口 / 164
起亞汽車：激情的力量 / 165
阿裏巴巴集團：異乎尋常的熱情 / 165
麥當勞，斯德哥爾摩：用迴收罐充當貨幣購買漢堡包 / 166
北歐之選酒店集團，挪威（所有者：彼得·史托達倫）：
從天而降的公司文化 / 167
後記 將品牌化納入更大的視野中 / 168
注釋 / 173
緻謝 / 179
參考文獻 / 180
· · · · · · (收起)