饭店前厅客房服务与管理

页数:377

出版时间:2008-6

价格:36.90元

isbn号码:9787040240405

具体描述

《普通高等教育"十五"国家级规划教材修订版:饭店前厅客房服务与管理(第2版)》分为前厅篇和客房篇两大部分。前厅篇主要阐述了前厅部概述、饭店大堂设计与前厅布局、前厅客房预订、前厅礼宾服务、前厅接待服务、前厅销售管理、前厅信息管理、前厅宾客关系管理、前厅部人力资源管理、前厅服务质量管理、前厅部的开业筹备以及新技术在前厅服务与管理中的应用等内容；客房篇主要介绍了客房部概述、清洁设备与清洁剂、清洁保养技术、饭店清洁保养工作的管理、洗衣技术、棉织品与制服的管理、客房部的对客服务、客房部的安全与劳动保护、客房部的费用控制、客房部硬件建设与客房部的开业筹备、客房部服务与管理发展趋势等内容。

用户评价

令人赞叹的是，本书对于技术革新在酒店管理中的应用进行了前瞻性的探讨，展现了作者紧跟时代步伐的视野。在讨论预订系统和客户关系管理（CRM）的部分，内容不再局限于传统的大堂工作，而是深入分析了如何利用大数据分析客人的入住偏好，实现超个性化的服务推送。书中甚至模拟了几种未来可能普及的智能客房控制系统界面，并探讨了服务人员如何与这些自动化技术协作，而不是被技术取代。这种前瞻性视角，让这本书超越了普通操作手册的范畴，成为了一本具有战略指导意义的读物。它不仅回答了“现在该怎么做”的问题，更引导读者去思考“未来我们应该往哪里走”。对于身处快速变化的服务业环境中的从业者来说，这种培养前瞻性思维的能力，比记住任何一套固定的流程都要宝贵得多。它激励着我们去拥抱变化，用技术驱动服务升级，而不是被动等待变革的到来。

这本书的语言风格散发出一种独特的、沉稳而富有洞察力的气息，读起来绝不像那种公式化的教材。作者的笔触非常细腻，尤其是在描述人际互动和情绪管理的部分，展现出极高的情商和对服务心理学的深刻洞察。例如，在描述前台接待人员如何通过非语言沟通来建立信任感时，书中描述的场景细致到眼神接触的时长、微笑的弧度如何影响客人的第一印象，以及如何巧妙地在维护酒店规范和展现个性化关怀之间找到平衡点。这种对“人”的关注，是这本书最宝贵的地方。它没有将服务人员仅仅视为流程的执行者，而是强调了他们作为酒店“形象大使”的关键作用。文字中流淌着一种对职业的尊重和对客人的体恤，让人在学习技能的同时，也在潜移默化中塑造着自己对服务行业的职业观和价值观。读到一些关于团队建设和跨部门协作的章节时，甚至感觉像在听一位资深领导分享其多年管理心得，充满了真诚的经验之谈，而非冰冷的教条。

初读这套书，最令人印象深刻的是其理论深度与实战操作之间那种近乎完美的平衡。许多行业教科书往往陷入两极分化，要么过于晦涩，充斥着只有理论家才懂的术语，要么过于浅显，只是停留在表面操作的罗列。然而，这本著作显然深谙此道，它在阐述如收益管理、人员排班优化这类高阶管理概念时，逻辑推导严密，引用了最新的行业趋势和学术研究成果，让人感觉学习的知识是前沿且有深度的。但更妙的是，紧随理论之后的，往往是对现实情境的深度剖析。比如在讲述如何处理突发投诉时，书中并未给出简单的“标准答案”，而是详细分析了不同文化背景下客人的心理预期差异，以及应对策略背后的管理学原理。这种“知其然，更知其所以然”的叙述方式，极大地满足了我这种希望不仅学会“做什么”，更想明白“为什么这么做”的学习者需求。它教会我的不仅是流程，更是解决复杂问题时应有的系统性思维和应变能力。

这本书的装帧设计着实让人眼前一亮，封面采用了沉稳的墨绿色调，搭配烫金的标题字体，显得既专业又不失高雅，非常符合其主题的调性。拿到手里能感受到纸张的厚实与质感，油墨印刷清晰锐利，即便是那些复杂的流程图和表格，细节也处理得非常到位，阅读体验极佳。光是翻阅目录，就能感受到作者在内容组织上的匠心独运。它显然不是那种零散的知识点堆砌，而是构建了一个清晰的逻辑框架，从宏观的酒店运营理念，到微观的客房服务细节，层层递进，结构严谨得像一座设计精巧的建筑。特别是章节之间的过渡处理得非常自然，让人在学习新知识时不会感到突兀，仿佛是循着一位经验丰富的大堂经理的指引，一步步深入了解行业的奥秘。我特别喜欢它在视觉呈现上所下的功夫，大量采用的实景照片和案例分析插图，让抽象的管理理论瞬间具象化，极大地提升了学习的趣味性和代入感。这种注重细节的设计，也侧面反映了作者对行业本质的深刻理解——服务业，每一个微小的环节都至关重要。

这本书在内容编排上体现出一种极其贴近一线操作的务实精神，尤其是在介绍客房清洁与维护的标准化流程时，那份详尽程度简直令人咋舌。它细致到连不同类型污渍的化学处理方法、床品的折叠规范中蕴含的空气动力学原理（为了更快的晾干和更蓬松的触感，这简直是闻所未闻的细节！），都有详尽的图解和步骤说明。这绝不是走过场式的介绍，而是将每一次细小的操作都提升到了“科学”的高度去审视和规范。我惊喜地发现，书中关于设施维护的章节，甚至穿插了一些基础的电气和水暖常识，这对于未来的管理人员来说是极其实用的“赋能”，让他们在与工程部门沟通时能用更专业的语言，提高了协作效率。这种全方位的渗透式教学，让我深刻认识到，看似简单的客房服务，背后是无数精细化、标准化、科学化的管理体系在支撑。这本书毫不保留地将这些“行业秘密”和“最佳实践”公开，极大地拓宽了我对后勤保障工作重要性的认识。

大专班的教材。

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