La relation client

出版者:Vuibert

作者:Dominique Crié

页数:313

出版时间:2002

价格:0

isbn号码:9782711769957

具体描述

Présentation de l'éditeur

Une des évolutions les plus notables des doctrines marketing est très certainement le changement d'objet focal dans l'organisation des activités marketing. L'orientation produit laisse place à l'orientation client. Ainsi aujourd'hui, la relation globale avec le client devient un thème central des préoccupations managériales et académiques. Par des stratégies de marketing relationnel et des politiques de fidélisation, les entreprises briguent la fidélité du client, en oubliant peut-être de façon trop hâtive, l'importance que peut encore jouer le produit au sein de ce qu'il convient de nommer la relation client.

Cette recherche a pour objet d'introduire, au cœur de ce changement de paradigme, la notion de " produit fidélisant ", et d'étudier ses effets potentiels sur cette relation dans le but d'améliorer la prévision de son évolution. Le contexte d'étude est celui de l'achat simultané multiproduits et de données comportementales individuelles disponibles dans les bases de données orientées clients. Une analyse détaillée des trois grands courants de la littérature que constituent (1) les approches du concept de fidélité, (2) les travaux sur les modèles d'achats répétés et (3) la rétention de clientèle, fait ressortir la nécessité de réintroduire le produit comme élément fondamental de la démarche marketing orientée client. Un cadre conceptuel de définition du produit fidélisant est ainsi proposé selon deux axes : le premier correspond à l'enrichissement de la relation commerciale par les produits fidélisants ; le second s'articule autour des propriétés de rétention de ce type de produits. La méthodologie introduit également les analyses de survie dans l'étude désagrégée du comportement d'achat, en complément des modèles agrégés classiques (loi négative binomiale).

作者简介

Biographie de l'auteur

Dominique CRIÉ est maître de conférence habilité à diriger des recherches à l'université des sciences et technologies de Lille-IAE. Il intervient également auprès d'entreprises nationales et internationales comme consultant marketing et statisticien

用户评价

《La relation client》这本书的版式设计给我留下了深刻的印象，文字的疏密程度恰到好处，留白也足够，这使得阅读过程不会感到压抑，反而会有一种轻松愉悦的氛围。 我非常欣赏那些能够将抽象的理论转化为具象的实践指导的书籍。我希望《La relation client》能够做到这一点，为我提供一些可以直接落地的方法论。 我知道，客户关系管理不仅仅是简单的沟通和互动，它更涉及到对客户心理的深刻洞察和理解。《La relation client》是否会深入探讨这些心理学层面的内容？ 我对于那些能够帮助企业建立长期竞争优势的书籍，总是充满好奇。《La relation client》如何从客户关系的维度，来构筑企业的“护城河”？ 在我自己的工作中，我经常会思考如何提升客户的满意度和忠诚度。我希望《La relation client》能够为我提供一些创新的思路和策略。 我也很好奇，这本书会如何处理“情感连接”在客户关系中的作用。在消费升级的时代，客户越来越注重情感体验，这是否会是《La relation client》的重点？ 我喜欢那些能够给我带来全新视角的书籍，它们如同打开了一扇新的窗户，让我看到不一样的风景。《La relation client》是否会让我有机会从全新的角度来审视客户关系？ 我个人比较注重书籍的实用性，能够为我解决实际问题，甚至带来启发，是我最看重的价值。《La relation client》是否能够满足我对实用性的追求？ 我也关注那些能够帮助企业实现可持续增长的书籍。《La relation client》如何通过优化客户关系，来驱动企业的长期发展？ 在翻开这本书之前，《La relation client》就已经在我心中种下了一颗名为“学习”的种子。我期待它能够让我获得宝贵的知识和启示，为我的职业生涯添砖加瓦。

《La relation client》这本书的书脊设计相当吸引我，简洁而又不失力量的字体，搭配着一种低饱和度的色彩，传递出一种沉稳可靠的专业气息。在我看来，一本好书的封面和书脊，就像是它的第一印象，能够极大地影响我是否会拿起它。 我一直对那些能够揭示事物本质，并提供深刻洞察的书籍情有独钟。我希望《La relation client》能够带我深入到客户关系管理的“幕后”，理解那些驱动客户行为的深层心理机制。 我知道，如今的客户更加信息灵通，也更加挑剔。《La relation client》这本书是否会探讨如何在这种环境下，重新定义“客户至上”，使其不再是一句空洞的口号，而是实实在在的行动指南？ 我对于那些能够提供系统性解决方案的书籍，总是抱有极大的兴趣。客户关系的管理是一个复杂且多维度的议题，我期待《La relation client》能够提供一个清晰的、能够贯穿始终的思考框架。 在我自己的工作和生活中，我经常会遇到各种各样与客户打交道的场景。我希望《La relation client》能够为我提供一些“秘籍”，帮助我在这些场景中更加游刃有余，达成更理想的结果。 我也很好奇，这本书会如何处理“个性化”与“标准化”之间的平衡。如何在保证服务效率的同时，又能让每一位客户感受到被独特对待？这似乎是一个永恒的挑战。 我个人有一个习惯，就是喜欢在阅读一本书的过程中，在旁边准备笔记本，随时记录下那些触动我的观点和灵感。我希望《La relation client》能够填满我的笔记本，给我带来足够多的“金句”和思考点。 我喜欢那些能够将复杂的概念用简单易懂的语言表达出来的作者。如果《La relation client》能够做到这一点，那么它无疑将是一本非常有价值的读物，能够让更广泛的读者受益。 我也关注那些能够帮助企业建立长期竞争优势的书籍。《La relation client》在这方面会提供哪些独特的见解？如何通过卓越的客户关系，构筑企业的“护城河”？ 我期待《La relation client》不仅仅是一本知识的堆砌，更是一次心灵的启迪。希望它能够让我对客户这个概念有更深刻的认识，从而在工作中更加积极主动地去创造价值。

从书的封面设计来看，《La relation client》就透着一股沉静而专业的学究气，这让我立刻对其产生了高度的信任感。我是一个非常注重细节的人，而书籍的装帧、纸张的质感、排版的疏密，都能够在很大程度上影响我阅读的体验。 我个人认为，客户关系的管理不仅仅是销售和市场部门的职责，它渗透到企业运营的每一个环节。我希望《La relation client》能够帮助我理解这种“全员客户导向”的理念，并探讨如何在组织内部建立起这样的文化。 我曾经参加过一些关于客户服务的培训，但很多培训往往停留在表面，缺乏深度。我期望《La relation client》能够深入剖析客户心理，揭示客户行为背后的驱动因素，从而提供更具指导意义的策略。 在信息爆炸的时代，客户的选择越来越多，忠诚度也变得越来越难以维系。《La relation client》能否提供一些创新的方法，来帮助企业构建能够抵御市场变化、保持客户粘性的核心竞争力？这是一个我非常关心的问题。 我特别喜欢那些能够提供一套完整方法论的书籍，能够循序渐进地指导读者完成某个目标。《La relation client》是否能够提供这样一套清晰的框架，让我在实践中能够有章可循，避免走弯路？ 我一直认为，卓越的客户服务往往建立在对客户深刻的理解之上。这种理解不仅包括客户的显性需求，更包括那些隐藏在深处的、甚至客户自己都未必能清晰表达的潜在期望。《La relation client》在这方面会给出怎样的洞察？ 在阅读之前，我也会尝试去想象这本书的章节结构。也许会从客户关系的基础概念讲起，然后过渡到不同类型的客户，再深入到具体的服务策略和工具，最后可能还会涉及到客户关系的长期维护和发展。 我对那些能够提供 actionable advice 的书籍情有独钟。理论固然重要，但如果没有可行的操作指南，再好的理论也只是纸上谈兵。《La relation client》在这方面是否会让我满意？ 我对于那些能够引发思考和讨论的内容尤其感到兴奋。如果这本书能够让我和我的同事在阅读后，能够产生关于客户关系管理的新话题和新思路，那么它的价值就远远超出了我个人的阅读本身。 我将这本书视为一次学习和成长的机会。我希望通过阅读《La relation client》，能够为我的工作带来实质性的提升，并且能够更好地理解和服务好每一位客户，建立起更加稳固和长久的关系。

《La relation client》这本书的整体设计给我一种宁静而致远的感觉，色彩的运用和字体的选择都非常考究，仿佛在告诉我，这本书的内容同样是经过深思熟虑和精心打磨的。 我喜欢那些能够颠覆我既有认知的书籍，它们如同思想的火花，点燃了我对未知世界的探索欲。《La relation client》是否会提供一些我从未想过的角度来解读客户关系？ 在我看来，维护客户关系是一个持续不断的过程，它需要耐心、智慧和技巧。《La relation client》这本书会如何阐述这种“长期主义”的精神，并指导我在实践中坚持下去？ 我对于那些能够提供具体、可执行的工具和模型的书籍，总是报以极大的热情。我希望《La relation client》能够给我一套“开箱即用”的工具箱，让我能够在工作中立即应用。 我也很好奇，这本书会如何描绘“理想的客户关系”。是仅仅停留在满意层面，还是会追求更高层次的“惊喜”和“感动”？我更倾向于后者。 在我阅读任何一本新书之前，我都会习惯性地去思考作者的写作动机和目标读者。我认为，了解这些有助于我更好地理解书中的内容和语境。《La relation client》的作者，又会是抱着怎样的心境来创作这本书呢？ 我常常会去反思，自己在与客户沟通时，是否存在一些不自觉的“沟通陷阱”。我希望《La relation client》能够帮助我识别这些陷阱，并提供规避的方法。 我非常欣赏那些能够将理论与实践完美结合的书籍。如果《La relation client》能够做到这一点，它将不仅仅是一本理论著作，更是一本操作手册。 我期待《La relation client》能够引发我对于“信任”和“忠诚”这两个关键词的深入思考。它们是如何建立的，又该如何巩固？这对我来说至关重要。 在我翻开这本书之前，它就已经在我心中播下了一颗名为“期待”的种子。我希望这本书的阅读体验，能够像它给我的第一印象一样，既专业又充满智慧，让我收获满满。

《La relation client》的封面设计有一种朴实而强大的力量，没有过度的装饰，却散发着一种知识的厚重感。这种风格让我觉得，这本书的内容必然是扎实且有分量的。 我通常会选择那些能够引发我深入思考的书籍，它们不仅仅是信息的传递者，更是思想的启迪者。《La relation client》是否会提供一些让我耳目一新的观点，改变我对客户关系的固有看法？ 我知道，在当今快速变化的商业环境中，客户的需求也在不断演进。《La relation client》是否会探讨如何预测和适应这些变化，保持企业在客户关系上的竞争力？ 我对于那些能够提供系统性、全局性解决方案的书籍，总是格外青睐。《La relation client》是否能够为我描绘一幅完整的客户关系管理蓝图，让我能够在这个框架下开展工作？ 在我自己的工作经历中，我曾多次遇到棘手的客户问题，而当时的知识和经验往往不足以让我完美地解决。我希望《La relation client》能够为我提供一些“制胜法宝”。 我也很好奇，这本书会如何处理“数据”在客户关系管理中的作用。在数据驱动的时代，如何有效地利用客户数据来优化服务和体验？ 我喜欢那些能够激发我探索欲的书籍，它们就像是知识的宝藏，等待着我去挖掘。《La relation client》是否会藏有那些能够让我眼前一亮的“珍珠”？ 我个人比较偏爱那些语言简洁明了，逻辑清晰的书籍。如果《La relation client》能够做到这一点，那么它的信息传递效率将会大大提高。 我也关注那些能够帮助企业构建长期健康发展书籍。《La relation client》如何从客户关系的视角，来探讨企业的可持续发展之道？ 在我尚未开始阅读之前，《La relation client》就已经在我心中勾勒出了一个充满可能性的阅读愿景。我希望它能够成为我学习道路上的一位良师，指引我不断前行。

《La relation client》这本书的纸张质感非常棒，拿在手里有一种温润的触感，这种细微的体验就能感受到出版方的用心。我相信，内容也一定如同这纸张一样，值得细细品味。 我喜欢那些能够引发我深度思考的书籍，它们不仅仅是信息的堆叠，更是思想的碰撞。《La relation client》是否会提供一些让我停下来，反复琢磨的观点？ 我知道，如今的客户越来越个性化，也越来越追求独特体验。《La relation client》是否会探讨如何在这种趋势下，为客户提供真正“量身定制”的服务？ 我对于那些能够提供一套完整、系统的客户关系管理框架的书籍，总是抱有极大的兴趣。《La relation client》是否能够为我描绘一幅清晰的蓝图，让我能够循序渐进地学习和实践？ 在我自己的工作经历中，我曾多次遇到过由于沟通不畅而导致的客户问题。我希望《La relation client》能够为我提供一些有效的沟通技巧和策略。 我也很好奇，这本书会如何处理“危机管理”在客户关系中的作用。当客户发生不满时，如何才能将负面情绪转化为积极的动力？ 我喜欢那些能够给我带来全新思考方式的书籍，它们就像是一盏明灯，照亮我前进的方向。《La relation client》是否会让我有机会从一个全新的角度来理解客户？ 我个人比较看重书籍的启发性，能够激发我新的想法和灵感，是我最看重的价值。《La relation client》是否能够满足我对启发性的期待？ 我也关注那些能够帮助企业建立稳固客户基础的书籍。《La relation client》如何从客户关系的视角，来巩固企业的市场地位？ 在正式开始阅读之前，《La relation client》就已经在我心中激起了对客户关系管理的好奇心。我期待它能够成为我学习和成长的伙伴，带给我宝贵的知识和经验。

这本书给我最直观的感受是它的厚重感，不单单是纸张的物理厚度，更是一种知识分量的压迫感。我习惯在开始阅读一本新书前，先在心中构筑一个关于其内容的心理模型，而《La relation client》则让我感觉自己之前所有的预设都显得过于简单。 我特别喜欢那些能够挑战我固有认知，让我不得不停下来思考的书。我期待《La relation client》能够提供一些颠覆性的观点，让我能够重新审视自己在客户关系处理上的不足之处。 在现代商业环境中，客户的关系已经不再是简单的交易，而是一种更加深入的、情感化的连接。我希望这本书能够帮助我理解如何去培养和维护这种连接，如何在激烈的市场竞争中脱颖而出。 我经常会花很多时间去观察那些在客户服务方面做得非常出色的企业，他们的员工是如何与客户互动的，他们是如何处理危机，又是如何建立忠诚度的。我希望《La relation client》能够将这些经验进行系统的梳理和总结。 对我而言，阅读一本好书就像是在进行一场智力上的探险，每一次翻页都可能发现新的大陆。我希望《La relation client》能够带领我进入客户关系管理这个广阔的领域，让我能够发现那些我尚未触及的精彩之处。 我尤其关注那些关于如何处理客户抱怨和不满的部分。我认为，一个企业能否成功，很大程度上取决于它处理负面反馈的能力。如果能够将一次不满意的客户体验转化为一次成功的挽留，那将是多么了不起的成就。 我通常会对那些引用了大量真实案例的书籍情有独钟。因为理论的生命力在于实践，而案例则是理论最生动的载体。《La relation client》能否在理论之外，给我带来足够多的“干货”？我对此充满期待。 我也很好奇这本书会如何探讨技术在客户关系管理中的作用。在数字化时代，各种CRM系统、AI客服等工具层出不穷，它们是如何被有效地整合到客户关系策略中的？这是我非常感兴趣的一个维度。 我经常会思考，除了硬性的服务标准，还有哪些软性的因素能够影响客户的体验？比如，一个微笑，一句温暖的问候，或者一个恰到好处的倾听，这些看似微小的细节，是否能够在《La relation client》中得到应有的重视？ 总之，在我尚未翻开这本书的第一页之前，它已经在我心中勾勒出了一个庞大而充满可能性的知识图景。我迫不及待地想要开始我的阅读之旅，去验证我的这些猜测，并发现更多我未曾预料到的宝藏。

我最近入手了一本名为《La relation client》的书，虽然我还没来得及深入阅读，但从其精美的装帧和书脊散发出的知识气息，我就已经对其充满了期待。这本书的封面设计非常别致，采用了一种柔和的蓝色调，搭配着简洁有力的字体，给人一种专业而又不失亲和力的感觉。我喜欢这种不落俗套的视觉呈现，它暗示着这本书的内容也同样会是独特且引人入胜的。 通常来说，我会在购买一本新书后，先大致翻阅一下目录和前言，以便对整体框架有一个初步的了解。然而，《La relation client》这本书，我更倾向于在完全没有预设的情况下，带着一种纯粹的好奇心去探索。我常常觉得，过多的预知反而会限制阅读的自由度，就像提前知道了一个故事的结局，会极大地削弱体验的惊喜感。 我知道这本书可能会涉及一些关于客户服务、沟通技巧、客户忠诚度等方面的理论和实践。我个人对这些话题一直抱有浓厚的兴趣。在我的工作经历中，我曾多次体会到良好客户关系的重要性，它不仅能带来直接的经济效益，更能建立起一种长期且稳固的信任基础。 因此，我非常期待《La relation client》能够为我提供一些新的视角和实用的方法。我希望能从中学习到如何更有效地理解客户的需求，如何处理棘手的客户投诉，以及如何构建一种能够让客户感到被重视和尊重的服务体系。 在翻阅这本书的扉页时，我注意到了作者的简介。虽然我对此作者并不熟悉，但我相信每一个能够出版一本书的人，都必定有着其独到的见解和丰富的经验。我喜欢阅读那些能够带我进入一个全新领域的书籍，而客户关系管理无疑是我希望深入探索的一个领域。 我个人认为，评价一本书的价值，不仅仅在于它所包含的信息量，更在于它能否激发读者的思考，能否在字里<bos> 之间传递出一种能够触动人心的力量。我希望《La relation client》能够做到这一点，它不仅仅是一本提供知识的书，更是一本能够引导我去实践、去改变的书。 有时候，一本好书就像一位良师益友，它会在你迷茫的时候给你指引，在你进步的时候给你鼓励。我希望《La relation client》能成为我在客户关系管理领域的良师益友，陪伴我一起成长。 我非常好奇这本书会以怎样的方式来阐述这些复杂的概念。是会用大量理论模型，还是会通过生动的案例分析？我个人更偏爱后者，因为真实的故事往往比抽象的理论更容易让人理解和记忆。 我猜想，这本书的语言风格可能会比较严谨，但又不失逻辑性和说服力。毕竟，这是一本关于专业领域的书籍。我希望它能做到深入浅出，即使是初学者也能轻松理解其中的精髓。 我将这本书放在我的床头柜上，它静静地躺在那里，等待着我的翻阅。每一次看到它，我都会感到一种莫名的冲动，想要立即打开它，去探索其中的奥秘。我相信，这本书一定不会让我失望。

《La relation client》这本书的封面设计简洁而富有力量，色彩搭配沉静而专业，让我第一眼就感受到其内容的深度和严谨性。 我一直对那些能够揭示事物本质、提供深刻洞察的书籍情有独钟。《La relation client》是否会带领我深入到客户关系管理的“幕后”，揭示那些驱动客户行为的深层心理机制？ 我知道，如今的客户越来越信息灵通，也更加挑剔。《La relation client》这本书是否会探讨如何在这种环境下，重新定义“客户至上”，使其不再是一句空洞的口号，而是实实在在的行动指南？ 我对于那些能够提供系统性解决方案的书籍，总是报以极大的热情。客户关系的管理是一个复杂且多维度的议题，我期待《La relation client》能够提供一个清晰的、能够贯穿始终的思考框架。 在我自己的工作和生活中，我经常会遇到各种各样与客户打交道的场景。我希望《La relation client》能够为我提供一些“秘籍”，帮助我在这些场景中更加游刃有余，达成更理想的结果。 我也很好奇，这本书会如何处理“个性化”与“标准化”之间的平衡。如何在保证服务效率的同时，又能让每一位客户感受到被独特对待？这似乎是一个永恒的挑战。 我喜欢那些能够将复杂的概念用简单易懂的语言表达出来的作者。如果《La relation client》能够做到这一点，那么它无疑将是一本非常有价值的读物，能够让更广泛的读者受益。 我也关注那些能够帮助企业建立长期竞争优势的书籍。《La relation client》在这方面会提供哪些独特的见解？如何通过卓越的客户关系，构筑企业的“护城河”？ 我期待《La relation client》不仅仅是一本知识的堆砌，更是一次心灵的启迪。希望它能够让我对客户这个概念有更深刻的认识，从而在工作中更加积极主动地去创造价值。 在我翻开这本书之前，《La relation client》就已经在我心中播下了一颗名为“期待”的种子。我希望这本书的阅读体验，能够像它给我的第一印象一样，既专业又充满智慧，让我收获满满。

《La relation client》这本书的字体选择和排版设计都显得十分用心，文字清晰易读，整体风格给人一种既专业又舒适的感觉，这让我对即将开始的阅读之旅充满了信心。 我喜欢那些能够挑战我现有认知，促使我进行深度思考的书籍。我希望《La relation client》能够提供一些我从未想过的角度，让我对客户关系的管理有更深层次的理解。 我知道，在当前竞争激烈的市场环境下，客户的忠诚度变得尤为重要。《La relation client》这本书是否会深入探讨如何建立和维护客户的长期忠诚度，以及其中的关键要素？ 我对于那些能够提供系统性、可操作性强的指导的书籍，总是报以极大的热情。我期待《La relation client》能够为我提供一套完整的客户关系管理方法论，让我能够将其有效应用于实践。 在我自身的职业生涯中，与客户的良好互动是我非常重视的一环。我希望《La relation client》能够为我提供一些实用的技巧和策略，帮助我更好地应对各种客户场景。 我也很好奇，这本书会如何处理“技术”在客户关系管理中的应用。在数字化时代，各种CRM系统、AI工具如何才能真正地服务于客户关系，而不是成为冰冷的机器？ 我喜欢那些能够激发我探索欲的书籍，它们就像是知识的宝藏，等待着我去发掘。《La relation client》是否会藏有那些能够让我眼前一亮的“珍珠”，帮助我解决实际工作中遇到的难题？ 我个人比较看重书籍的启发性，能够激发我新的想法和灵感，是我最看重的价值。《La relation client》是否能够满足我对启发性的期待，让我从中获得宝贵的知识和经验？ 我也关注那些能够帮助企业建立稳固客户基础的书籍。《La relation client》如何从客户关系的视角，来巩固企业的市场地位，并实现可持续发展？ 在翻开这本书之前，《La relation client》就已经在我心中激起了对客户关系管理的好奇心。我期待它能够成为我学习和成长的伙伴，为我带来宝贵的知识和启示，帮助我在工作中取得更大的进步。