前厅接待服务

作者:周炜

页数:99

出版时间:2008-8

价格:15.00元

isbn号码:9787562142997

具体描述

《前厅接待服务(学生用书)》是旅游接待服务、旅游管理专业学生用书，由重庆市旅游学校中澳(重庆)职教项目课程开发组编写，主要适应中等职业学校旅游专业学生学习时使用，也可以用于短期培训和行业培训学习者使用。《前厅接待服务(学生用书)》由接受和办理预订、提供住宿接待服务两个单元构成。讲解了接受和办理预订、提供住宿接待服务的具体内容、操作程序、操作实训及对学生学习效果的鉴定，以培养和提高学生前厅接待服务和对客服务的能力。

用户评价

《前厅接待服务》这本书，就像一位经验丰富的朋友，在你不经意间，用最朴实而又充满智慧的语言，为你打开了通往另一个世界的大门。我本来以为，这本书的内容会偏向于理论和套路，但它却以一种极其生动和人性化的方式，展现了前厅接待工作的魅力。书中对“主动服务”的解读，让我耳目一新。它不仅仅是机械地执行任务，而是要能够洞察客人的潜在需求，并及时地提供帮助。例如，在客人办理入住时，如果注意到他们带着孩子，接待员可以主动询问是否需要儿童椅，或者为孩子准备一些小礼物，这些细节都能极大地提升客人的好感度。书中还详细地阐述了如何建立良好的第一印象。从客人踏入大门的那一刻起，接待员的每一个眼神、每一个微笑、每一个动作，都在传递着信息。作者通过大量真实的案例，展示了如何通过专业的仪态、得体的着装和友善的态度，为客人营造一个温馨舒适的氛围。我尤其喜欢书中关于“情绪管理”的章节。在前厅接待工作中，难免会遇到各种各样情绪化的客人，如何保持冷静、专业，并用恰当的方式去安抚和引导，是一门重要的学问。书中提供的多种沟通技巧和话术，都非常实用，让我学到了如何在压力之下依然能够提供优质的服务。此外，书中还强调了团队合作的重要性。前厅接待工作并非孤立存在，它需要与酒店内部的各个部门紧密协作，才能为客人提供 seamless 的服务体验。作者在这方面给出了非常具体的建议，比如如何建立有效的沟通渠道，如何跨部门协作解决问题等等。总而言之，这本书让我对前厅接待工作有了更深刻的理解，它不仅仅是一份工作，更是一种服务的艺术，一种需要不断学习和提升的综合技能。

《前厅接待服务》这本书，真是给我打开了一扇全新的大门！我一直以为，前厅接待就是简单的迎宾、问询、指路，但这本书让我看到了这个岗位背后蕴含的巨大能量和专业性。作者以一种极其亲切而又深入浅出的方式，为我们揭示了前厅接待的精髓。我特别喜欢书中关于“创造惊喜”的论述。它不仅仅是满足客人的基本需求，更是要能够超越客人的期望，给他们带来意想不到的惊喜。比如，在客人生日那天，在前厅准备一个小小的生日蛋糕，或者在客人入住时，附上一张手写的欢迎卡片，这些小小的举动，都能让客人感受到被特别对待，从而留下深刻的印象。书中对“解决问题的智慧”的探讨，也让我受益匪浅。在服务行业，难免会遇到各种各样的问题，而前厅接待员往往是第一个需要处理这些问题的。作者提供的解决问题的方法，既有策略性，又充满了人文关怀。它不仅仅是告诉你如何“解决”问题，更是告诉你如何通过有效的沟通和引导，将一个潜在的危机，转化为一次展现服务实力的机会。我尤其欣赏书中关于“团队协作”的讲解。前厅接待工作并非孤军奋战，它需要与酒店的各个部门紧密配合，才能为客人提供 seamless 的服务体验。作者在这方面给出了非常具体的建议，比如如何建立有效的沟通渠道，如何跨部门协作解决问题等等。这本书让我深刻地意识到，前厅接待工作，不仅仅是迎合客人，更是一种对细节的极致追求，一种对人性的深刻洞察，一种不断学习和提升的服务艺术。

这本书真是让我大开眼界！原本以为《前厅接待服务》会是一本充斥着冰冷规则和机械流程的书籍，没想到它却充满了人情味和智慧的光芒。作者以一种极其细腻的笔触，深入浅出地描绘了前厅接待这个职业的方方面面，其深度和广度都超出了我的预期。我特别喜欢书中关于“细节致胜”的论述。它不仅仅是强调要保持仪容整洁、言语得体，更是在挖掘那些看似微不足道的细节如何能够产生巨大的影响力。比如，书中提到了在客人进门前，接待员就已经通过监控或者前台系统，提前了解了客人的姓名、入住信息，甚至是一些特别的需求，然后在客人踏入前厅的那一刻，就能脱口而出“XXX先生/女士，欢迎光临！”这种个性化的问候，瞬间就能让客人感受到被特别对待，而不是一个冰冷的数字。还有，书中关于“倾听的艺术”的描述，也让我受益匪浅。它不仅仅是听到客人说话，更是要理解客人话语背后的意图和情绪。有时候，客人可能因为旅途劳累、身体不适或者遇到了其他不顺心的事情，情绪会比较低落。一个真正优秀的前厅接待员，能够捕捉到这些细微的情绪信号，并给予恰当的回应，可能是一个温暖的微笑，一句关切的问候，或者仅仅是耐心地倾听。这种同理心和共情能力，是任何技术和流程都无法替代的。书中还详细阐述了如何有效地与内部其他部门进行沟通协作，比如客房部、餐饮部、工程部等等。它强调了信息传递的准确性、及时性和完整性，以及如何通过清晰的沟通来解决可能出现的问题，确保客人能够获得 seamless 的整体体验。这本书让我深刻体会到，前厅接待员不仅仅是一个信息的传递者，更是一个团队的协调者，一个解决问题的多面手。它是一本真正能够提升服务质量，塑造品牌形象的宝贵教材。

拿到《前厅接待服务》这本书，我本来以为会是一本枯燥乏味的流程手册，结果却被它所蕴含的深度和温度深深打动。作者以一种极其细腻和富有同情心的方式，剖析了前厅接待工作中的每一个细节。我尤其喜欢书中关于“服务流程的优化”的讨论。它不仅仅是教你如何走流程，更是教你如何去思考，如何去发现流程中的不足，并提出改进的建议。作者通过大量的案例，展示了如何从客人的角度出发，去审视和优化每一个服务环节，从而为客人提供更流畅、更愉悦的体验。比如，在客人办理入住时，如果能提前准备好相关的证件和信息，就能大大缩短等待时间，让客人感受到高效和便利。书中对“情绪共振”的阐述，也让我印象深刻。它不仅仅是要求接待员要保持冷静和专业，更是要能够理解客人的情绪，并与之产生共鸣。当客人因为旅途劳累而显得疲惫时，一个温暖的微笑和一句关切的问候，就能让他们感受到被温暖。当客人因为遇到困难而显得焦躁时，一个耐心的倾听和专业的解答，就能让他们感受到被支持。这种“情绪共振”的能力，是任何技术都无法替代的。此外，书中还详细阐述了如何进行“跨文化沟通”。在如今全球化的时代，酒店接待的客人来自世界各地，了解不同文化的习俗和禁忌，并能够进行有效的沟通，是至关重要的。作者在这方面提供了非常实用的建议，比如如何避免语言上的误会，如何尊重不同的文化习惯等等。这本书让我明白，前厅接待工作，不仅仅是提供服务，更是一种文化交流，一种人与人之间情感的连接，一种需要不断学习和提升的综合能力。

《前厅接待服务》这本书，绝对是我近期阅读过最令人印象深刻的一本。它没有卖弄华丽的辞藻，也没有故弄玄虚的理论，而是用最朴实、最真诚的语言，向我展示了前厅接待工作的核心价值。作者就像一位经验丰富的老师傅，娓娓道来，却字字珠玑。我特别喜欢书中关于“主动观察”的论述。它不仅仅是等待客人提出需求，而是要能够主动地去观察客人的行为，去捕捉那些细微的需求信号。比如，客人手里拿着地图，可能是在寻找某个地方；客人匆匆忙忙，可能是在赶时间。一个善于观察的接待员，就能在客人开口之前，主动提供帮助，这种“先人一步”的服务，往往能给客人带来巨大的惊喜。书中对“积极反馈”的强调，也让我受益匪浅。它不仅仅是简单地回应客人的话，更是要学会如何用积极的语言去回应，让客人感受到被重视和被理解。比如，当客人表达赞美时，要真诚地感谢；当客人提出建议时，要认真倾听并表示会改进。这种积极的互动，能够有效地提升客人的满意度和忠诚度。此外，书中还详细阐述了如何应对那些“不寻常”的客人。在服务行业，总会遇到一些特殊情况，比如客人提出的不合理要求，或者客人情绪激动。作者提供的应对方法，既有策略性，又充满了智慧。它不仅仅是告诉你如何“压制”客人，更是告诉你如何通过有效的沟通和引导，将潜在的冲突转化为一次积极的互动。这本书让我明白，前厅接待工作，不仅仅是一份工作，更是一种人生态度，一种对细节的极致追求，一种对人性的深刻理解。

《前厅接待服务》这本书，真的像一束光，照亮了我对前厅接待工作的理解。我之前总是觉得，这个岗位很简单，无非就是迎宾、问询、指路，但这本书让我看到了这个职业背后蕴含的巨大能量。作者以一种极其专业却又不失人情味的方式，为我们展现了前厅接待的精髓。我特别喜欢书中关于“积极沟通”的章节。它不仅仅是说话，更是要学会如何用最恰当的语言，在最恰当的时机，与客人建立有效的连接。书中详细讲解了如何运用积极的词语、开放式的问题以及恰当的肢体语言，来引导对话，并让客人感受到被理解和被重视。这一点对我启发很大，因为我之前总是习惯于简单地回答问题，却很少去主动引导和营造氛围。书中还深入地探讨了“危机处理”的能力。在服务行业，突发状况在所难免，而前厅接待员往往是第一个面对这些问题的。作者提供的处理方法，既有策略性，又充满了人情味。它不仅仅是告诉你如何解决问题，更是告诉你如何在这种情况下，依然能够保持服务的专业性和温度，将负面体验转化为正面影响。我尤其欣赏书中关于“细节决定成败”的论述。它用大量的案例说明，那些看似微不足道的细节，往往是决定客人满意度的关键。比如，在客人离开前，主动为他们叫好出租车，或者在天气突变时，提醒客人带好雨具，这些小小的举动，都能让客人感受到被关心和被照顾。书中还强调了“团队协作”的重要性，它清晰地阐述了前厅接待员如何与其他部门联动，共同为客人提供 seamless 的服务体验。这本书让我深刻地意识到，前厅接待工作远不止是表面的礼貌，更是一种对客人需求的深刻洞察，一种解决问题的智慧，以及一种不断提升的服务艺术。

当我拿到《前厅接待服务》这本书时，我以为它会像我之前看过的很多职业类书籍一样，充斥着陈词滥调和空泛的理论。然而，这本书彻底颠覆了我的认知。作者以一种极其温和而又洞察力十足的方式，为我们揭示了前厅接待这个看似简单却又极其复杂的领域。书中关于“顾客体验”的论述，让我印象深刻。它不仅仅是关注客人是否得到了他们想要的，更重要的是，如何让他们在整个过程中感受到愉悦、舒适和被尊重。作者用大量生动的例子，阐述了即使是很小的细节，也能对客人的整体体验产生巨大的影响。比如，在客人离开酒店时，一句发自内心的“希望您旅途愉快，期待下次光临”，远比生硬的“再见”要有效得多。书中对“个性化服务”的强调，也让我受益匪浅。它告诉我们，每一个客人都是独特的，他们有着不同的需求和偏好。一个优秀的前厅接待员，能够敏锐地捕捉到这些差异，并提供量身定制的服务。例如，对于商务客人，可能需要快速高效的服务；而对于休闲度假的客人，可能更注重放松和享受。书中还深入探讨了如何处理那些“意想不到”的情况。在服务行业，意外总是难免的，如何以最专业、最迅速的方式来应对，往往能体现一个团队的真正实力。作者提供的各种应对策略和沟通技巧，都非常具有实操性。我尤其欣赏书中关于“建立信任”的论述。信任是服务行业的基石，而前厅接待员是建立这种信任的第一道关卡。书中详细阐述了如何通过诚实、可靠和专业的服务，赢得客人的信任，从而为酒店赢得长期的口碑。这本书让我明白了，前厅接待不仅仅是工作的需要，更是一种艺术，一种需要不断学习和实践的综合能力。

当我翻开《前厅接待服务》这本书的时候，我以为它只会给我一些基础的、流程化的知识。但让我惊喜的是，这本书所展现的深度和广度，远远超出了我的预期。作者仿佛是一位资深的前厅经理，用他丰富的阅历和深刻的洞察力，为我们揭示了这个职业的真正魅力。书中关于“建立连接”的章节，让我耳目一新。它不仅仅是关于如何记住客人的名字，更是关于如何通过真诚的互动，与客人建立情感上的连接。作者分享了很多实用的技巧，比如如何通过观察客人的穿着打扮、言谈举止，来推测他们的身份和需求，从而提供更个性化的服务。我尤其欣赏书中关于“同理心”的论述。在接待工作中，难免会遇到各种各样的客人，他们可能带着不同的情绪，有着不同的需求。一个优秀的前厅接待员，能够站在客人的角度去思考问题，理解他们的感受，并给予恰当的回应。书中通过大量的案例，生动地展现了同理心在化解矛盾、提升满意度方面的巨大作用。此外，书中还详细阐述了如何有效地进行“跨部门沟通”。前厅接待员需要与酒店的各个部门保持紧密的联系，才能确保客人获得 seamless 的服务体验。作者在这方面提供了非常清晰的指导，比如如何准确地传递信息，如何有效地协调资源，以及如何在紧急情况下保持冷静和高效。这本书让我明白了，前厅接待工作不仅仅是简单的迎宾送客，更是一种对客人需求的深刻理解，一种解决问题的智慧，以及一种需要不断学习和提升的服务艺术。

我不得不说，《前厅接待服务》这本书给我带来了巨大的惊喜！我抱着试试看的心态翻开了它，结果却被它深深地吸引住了。这本书并非是那种浮光掠影式的表面介绍，而是真正地触及了前厅接待服务的核心。作者仿佛是一位饱经风霜的老前辈，用他丰富的经验和独到的见解，为我们揭示了这个行业的真谛。书中对于“服务意识”的培养，让我印象尤为深刻。它不仅仅是告诉我们要“服务好客人”，而是深入探讨了如何将服务内化为一种习惯，一种自觉的行动。从客人踏入大门的那一刻起，如何全程关注他们的需求，如何用积极主动的态度去回应，以及如何超越客人的期望，这些都被写得淋漓尽致。我尤其欣赏书中关于“处理抱怨”的章节。它没有回避这个棘手的问题，而是提供了非常实用且富有同情心的解决方案。书中强调，对待抱怨的客人，首先要做的就是“倾听”，让他们把不满的情绪表达出来，并且要让他们感受到你是在认真倾听，而不是敷衍。然后，要“理解”，尝试从客人的角度去思考问题，即使客人提出的要求不合理，也要表示理解他们的处境。最后，才是“解决”，提供实际的解决方案，并且要让客人感受到你的诚意和努力。这种循序渐进的处理方法，不仅能够有效地化解客人的不满，甚至可以将一次糟糕的体验转化为一次展现服务实力的绝佳机会。书中还分享了许多关于如何进行有效沟通的技巧，无论是与客人之间的对话，还是与同事之间的协作，都给出了非常具体且易于操作的建议。例如，如何使用积极的语言，如何避免产生误解，以及如何在关键时刻提供清晰的信息。这本书让我明白，前厅接待工作不仅仅是简单的流程操作，更是一种高情商的艺术，一种需要不断学习和提升的技能。

刚拿到这本《前厅接待服务》，还以为会是一本枯燥乏味的职业指南，没想到翻开后，立刻被它所营造出的那种亲切而又专业的氛围所吸引。作者仿佛是一位经验丰富的前厅经理，用最朴实的语言，最贴近实际的案例，为我们揭示了这个常常被忽视却又至关重要的岗位。书中对于“第一印象”的塑造，真的是让我醍醐灌顶。我一直以为，前厅接待不过是礼貌地打个招呼，指引一下方向，但这本书却从更深层次剖析了前厅接待在整个服务链条中的战略意义。它讲到了如何通过微妙的肢体语言、恰当的眼神交流，以及一句恰到好处的问候，就能瞬间拉近与客人的距离，让他们感受到被重视和被尊重。书中还特别提到了“预见性服务”这个概念，这一点尤其让我印象深刻。很多时候，我们习惯了客人提出需求后再去响应，但这本书却强调，优秀的前厅接待员应该能够通过观察和对客人行为的细微捕捉，提前预判他们的需求，并主动提供帮助。比如，一位客人拖着沉重的行李箱，还没等你开口，接待员就已经主动上前询问是否需要协助；又或者，客人面露困惑，接待员就能迅速上前，用温和的语气询问“有什么可以帮您的吗？”。这种“先人一步”的服务，不仅能大大提升客人的满意度，更能为后续的服务流程奠定良好的基础。此外，书中对于处理突发状况的讲解，也充满了智慧。无论是客人提出的不合理要求，还是突发的设备故障，亦或是与其他部门之间的沟通障碍，作者都给出了非常详细且可操作的建议。它不是简单地说“要保持冷静”，而是提供了具体的沟通技巧、安抚话术，以及如何协调资源来解决问题的步骤。读到这部分时，我仿佛置身于一个繁忙而又井然有序的前厅，亲眼目睹着接待员如何沉着应对各种挑战。总而言之，这本书让我对“前厅接待服务”这个岗位有了全新的认识，它不再仅仅是工作的需要，更是一种艺术，一种能够直接影响客人体验和品牌形象的重要环节。