服务营销

页数:228

出版时间:2009-3

价格:24.80元

isbn号码:9787040261769

具体描述

《服务营销(第2版)》是普通高等教育“十五”国家级规划教材（高职高专教育）修订版。《服务营销(第2版)》以服务这一无形产品的特殊性为基础，从顾客的角度出发，阐述了服务企业应树立的服务理念，剖析了消费者服务消费的动机与行为，分析了顾客期望以及企业应根据顾客期望做出的服务承诺及其实现，并进而提出服务产品、服务定价、服务分销、服务沟通、企业内部营销、服务有形展示与服务形象塑造、服务过程质量管理等策略与方法，所涉及的内容涵盖了服务企业营销活动的所有重要领域。《服务营销(第2版)》的最大特点是紧扣服务产品特殊性这一主线展开分析，避免了目前同类书籍将服务产品与实体产品营销混杂讲述而导致前后内容相矛盾的问题。《服务营销(第2版)》体系严整，内容新颖，针对性、实用性和可操作性强。《服务营销(第2版)》可供高等职业院校、高等专科学校、成人高校、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院市场营销及其他相关专业的学生使用，也可供五年制高职、中职学生使用，并可作为从事服务业企业管理及服务营销的从业者自学和培训使用。

用户评价

初捧《服务营销》，我本以为会是一本枯燥乏味的学术论著，充斥着晦涩难懂的专业术语，然而，它却以一种令人惊喜的叙事方式，将复杂的营销理论融入到生动鲜活的故事之中，仿佛一位睿智的长者，循循善诱地向我讲述着服务营销的艺术。书中对于“客户感知价值”的探讨，给我留下了极其深刻的印象。它并没有简单地将价值等同于价格，而是层层剥开，揭示了客户在接受服务过程中，所经历的心理、情感、功能等多维度的价值感知过程。通过大量的案例分析，我得以理解，为何有些企业能够凭借出色的服务，即便在价格上不占优势，依然能够吸引并留住大量客户。作者的笔触细腻且富有洞察力，他不仅仅停留在宏观的理论层面，更深入到服务交付的微观环节，例如员工的服务技巧、沟通方式，甚至是一个微笑、一句问候，都可能成为影响客户满意度的关键因素。我尤其欣赏书中关于“服务质量管理”的部分，它提供了一套系统性的方法论，帮助企业识别服务过程中的潜在问题，并采取有效的措施加以改进。这让我意识到，服务并非一蹴而就，而是一个持续优化、不断提升的过程。这本书为我打开了一扇通往服务营销新世界的大门，让我对这个领域有了前所未有的认识。我开始重新审视自己作为消费者的角色，更加关注那些真正以客户为中心的企业，并从中学习它们的成功之道。同时，我也开始思考，如何在自己的职业生涯中，更好地运用这些服务营销的理念，为他人创造更多价值。

拿到《服务营销》这本书，我怀着一种既期待又略带忐忑的心情。我曾以为，服务营销是一个偏重于“软技能”的领域，难以用系统化的理论来衡量和指导。但这本书彻底颠覆了我的认知。它以一种严谨而又富有启发性的方式，将服务营销的理论体系梳理得井井有条。我尤其对书中关于“服务产品设计”的章节赞不绝口。作者并没有将服务仅仅看作是一种无形的产品，而是将其视为一个精心设计的“体验流程”。从客户接触服务的起点，到最终的结束，每一个环节都被细致地剖析和优化。书中列举了大量不同行业的服务设计案例，让我得以一窥那些成功的服务是如何通过巧妙的流程设计、人性化的交互界面、以及富有感染力的服务场景，来提升客户的整体体验。我曾以为，服务设计更多地是那些创意行业的专属，但这本书让我明白，无论是什么行业，只要涉及到与客户的互动，服务设计都至关重要。它就像是为服务量身打造的一套“用户手册”，指导企业如何才能让客户在享受服务的同时，感受到舒适、便捷和愉悦。这本书不仅仅是提供理论，更是教会我如何去“思考”服务，如何从客户的角度出发，去审视和改进每一个服务环节。我开始意识到，一个看似简单的服务背后，可能蕴含着设计师们无数的智慧和心血。

《服务营销》这本书，对我来说，就像是一次深入服务业“幕后”的探险之旅。我一直对那些能够提供令人惊叹的服务体验的企业充满了好奇，总是想了解它们是如何做到的。这本书就像是一张详细的“服务地图”，将那些隐藏在成功背后的机制和原理一一呈现。我特别欣赏书中关于“服务分销渠道”的探讨。作者并没有将分销仅仅理解为产品的流通，而是将其延伸到服务触点的设计和优化。他介绍了不同类型的服务分销渠道，例如直销、代理、以及线上平台，并分析了它们在服务交付中的优劣势。我曾以为，服务的交付就是直接面对客户，但这本书让我看到了，服务的分销也可以通过多种方式来实现，而且每一种方式都需要精心设计和管理。它教会我如何去选择最适合的服务分销渠道，并确保在每一个触点上都能为客户提供一致的高质量服务。这本书记写了关于“连接”的智慧，也让我更加全面地理解了服务是如何被传递和交付的。

《服务营销》这本书，与其说是一本教材，不如说是一本通往“服务之巅”的攻略秘籍。我一直觉得，对于服务业而言，冰冷的硬件固然重要，但真正能够留住人心的，往往是那些温暖、贴心、甚至出人意料的服务细节。这本书恰恰就深刻地阐释了这一点。作者在书中对“关系营销”的深入剖析，简直是为我量身定做的。我常常在想，为什么有些客户会像“忠实粉丝”一样，对某个品牌情有独钟，即使市场上出现了更具性价比的替代品，他们也依然坚定不移。原来，这背后隐藏着的是企业与客户之间长久而深厚的信任与情感连接。书中通过大量的案例，展示了企业是如何通过个性化的沟通、及时的关怀、甚至是超出预期的惊喜，来构建和维护这种宝贵的服务关系。我被书中关于“服务补救”的章节深深吸引。它教会了我，当服务出现不可避免的失误时，如何将一次潜在的危机转化为一次加深客户忠诚度的机会。作者强调，有效的服务补救不仅仅是道歉，更是通过快速、真诚、有效的解决方案，让客户感受到企业的责任感和重视。这一点让我茅塞顿开，原来每一次的“差评”背后，都可能隐藏着一次“逆转”的契机。这本书让我深刻理解到，服务营销的精髓在于“以人为本”，它不仅仅是商业交易，更是人与人之间真诚的互动和价值的传递。我从中汲取了宝贵的智慧，并开始在实践中不断探索和应用。

当我翻开《服务营销》这本书时，我以为自己将要面对的是一堆冰冷的营销理论，充斥着各种复杂的模型和公式。然而，这本书却以一种意想不到的温暖和人性化的方式，向我展示了服务营销的魅力。它将那些抽象的概念，转化为一个个鲜活的故事，让我仿佛身临其境，感受到了服务所带来的力量。我尤其对书中关于“员工在服务中的角色”的论述深感认同。作者强调，员工是服务交付的最关键环节，他们的积极性、专业性、以及对客户的态度，直接决定了服务的成败。书中列举了许多企业如何通过培训、激励、以及营造积极的企业文化，来赋能员工，让他们成为优秀的服务提供者。我被那些“服务明星”的故事所打动，他们用自己的热情和专业，为客户带来了难忘的体验，也为企业赢得了声誉。这本书让我明白，优秀的服务不仅仅是企业战略的产物，更是每一个一线员工用心付出的结果。它鼓励我去关注和支持那些在服务一线默默奉献的人们，并从中学习他们的敬业精神。这本书记写了关于“人”的故事，也让我更加深刻地理解了服务的本质——它是一种人与人之间的关怀和连接。

这本书就像一本打开的宝藏，每一页都散发着智慧的光芒，让我沉醉其中。我一直对服务行业充满了好奇，但总感觉隔着一层纱，看不真切。直到我翻开《服务营销》，这本书如同一个经验丰富的向导，一步步引领我深入服务世界的奥秘。它不仅仅是一本理论书籍，更像是无数成功服务案例的集合，让我能够窥见那些让客户趋之若鹜、津津乐道的服务的背后逻辑。我尤其被书中关于“服务三角”的阐述所打动，它让我清晰地认识到，优秀的服务并非偶然，而是由企业、员工和客户这三者之间精心构建的信任与互动所铸就。书中对不同行业服务特点的剖析，更是让我大开眼界。无论是高科技的定制化服务，还是餐饮业的体验式服务，抑或是医疗行业的关怀式服务，作者都用详实的案例和深入的分析，揭示了不同服务模式的核心竞争力所在。我常常在阅读的过程中，不由自主地联想到自己曾经接触过的那些令人难忘的服务体验，原来它们都蕴含着如此深刻的营销智慧。这本书让我从一个被动的服务接受者，变成了一个能够主动洞察服务本质的思考者。我开始审视自己身边的服务，不再仅仅关注结果，而是更加关注过程中的每一个细节，思考企业是如何通过设计和执行来创造价值的。对于我而言，这本书不仅仅是知识的积累，更是思维方式的重塑。它让我明白了，在当今竞争激烈的市场中，仅仅提供产品是不够的，真正能够赢得客户忠诚的，是那些能够触动人心、超越预期的服务。我迫不及待地想将书中的理念运用到自己的工作和生活中，去创造属于我自己的“服务奇迹”。

《服务营销》这本书，对我而言，就像是在茫茫服务海洋中的一座灯塔，指引着我前进的方向。我一直对那些能够提供超越期望服务的企业感到好奇，总是想探究它们成功的秘诀。这本书就像是一个秘密宝盒，将那些珍贵的“服务秘籍”一一揭示。我特别喜欢书中关于“服务创新”的探讨。作者并没有将创新仅仅局限于技术革新，而是强调了服务模式、服务流程、甚至是一种全新的服务理念的创新。他通过大量的案例，展示了那些敢于打破常规、勇于尝试的企业是如何在激烈的市场竞争中脱颖而出的。我被书中一些“小而美”的服务创新故事所打动，它们证明了创新并不一定需要巨大的投入，有时仅仅是一个全新的视角，或者是一种对客户需求的深刻洞察，就能引发一场服务革命。这本书让我明白了，服务创新并非遥不可及，而是可以融入到日常的工作和思考中。它鼓励我去观察、去思考、去尝试，去寻找那些能够为客户带来惊喜和价值的创新点。这不仅仅是一本关于营销的书，更是一本关于如何“创造不同”的书。我开始在生活中，也积极地寻找创新的机会，并从中体验到前所未有的乐趣和成就感。

当我沉浸在《服务营销》这本书的世界里，我仿佛化身为一位敏锐的“服务侦探”，在字里行间捕捉着那些关于卓越服务的蛛丝马迹。我一直对那些能够创造“情感共鸣”的服务深深着迷，它们不仅仅是满足了客户的需求，更能触动客户的心灵。书中关于“服务沟通和关系建立”的章节，简直是为我量身定做的。作者强调，有效的服务沟通不仅仅是信息的传递，更是情感的交流和信任的建立。他介绍了各种沟通技巧，例如积极倾听、同理心表达、以及积极的语言运用，并结合大量的案例，展示了它们在提升客户满意度和忠诚度方面的巨大作用。我曾以为，服务沟通仅仅是完成任务，但这本书让我看到了，每一次的服务互动，都是一次与客户建立连接的机会。它教会我如何去“用心”沟通，如何通过真诚的言语和行动，让客户感受到被尊重和被关怀。这本书记写了关于“温暖”的力量，也让我更加深刻地理解了，服务不仅仅是一种商业行为，更是一种人与人之间美好的连接。

《服务营销》这本书，简直是我在服务营销领域的一场“及时雨”。我一直苦于找不到一个清晰的框架来理解和分析服务市场的复杂性，直到我遇到了这本书。它以一种抽丝剥茧的方式，将服务营销的各个要素一一呈现，让我对这个领域有了前所未有的清晰认知。我最欣赏的是书中关于“服务市场细分和定位”的深入分析。作者没有简单地将客户群体划分为不同的类别，而是深入剖析了不同客户群体的需求、偏好、以及他们对服务的期望。他通过大量的案例，展示了企业是如何通过精准的市场细分和差异化的服务定位，来赢得特定客户群体的青睐。我曾以为，服务都是千篇一律的，但这本书让我看到了服务的“个性化”和“定制化”的巨大潜力。它教会我如何去识别潜在的市场机会，并根据这些机会来设计和交付有针对性的服务。这本书记写了关于“精准”的智慧，也让我更加自信地去探索和构建属于自己的服务战略。

初读《服务营销》，我曾担心它会过于偏重理论，脱离实际。然而，这本书却以一种令人惊喜的“接地气”的方式，将最前沿的服务营销理念，与真实的商业实践巧妙地结合在一起。它就像是一位经验丰富的商业顾问，在我的耳边娓娓道来，分享着成功的经验和宝贵的教训。我尤其被书中关于“服务质量衡量和改进”的章节所吸引。作者并没有停留在理论层面，而是提供了一系列可操作的工具和方法，帮助企业识别服务过程中的痛点，并制定有效的改进措施。他强调了“客户反馈”的重要性，并介绍了如何通过问卷调查、焦点小组、以及神秘顾客等多种方式，来收集和分析客户的真实意见。我曾以为，服务的改进是一个漫长而复杂的过程，但这本书让我看到了，只要方法得当，即使是微小的改进，也能带来显著的成效。它教会我如何去“倾听”客户的声音，并将其转化为提升服务质量的动力。这本书记写了关于“持续改进”的哲学，也让我更加积极地去追求卓越的服务。